在上篇文章（）中，我们观察到面对市场的变局和挑战，一汽奥迪在保持服务营销网络和体系建设竞争力方面的思考与做法，本篇文章将继续分享一汽奥迪区域和经销商的实践以及我们对车企售后服务的新思考。

西部区：稳扎稳打的亮眼黑马
代表经销商：重庆新元素雅和

“自己有一桶水才能给别人一盆水。”一汽奥迪西部区区域服务总监王慧勇生动形象地道出区域管理工作的基本逻辑。的确，一个优秀的区域才能带动更多经销商变得更加优秀。如果说西部区是奥迪六大区域中的黑马，相信没有人会质疑。销售体量本居第四名的他们已经跃居至榜眼，其服务NPS Q3季度得分同样位居榜眼。

通用技术国际公司总经理高瞻

2023年，一汽奥迪全面深化落实“以用户为中心”战略转型，从单一的满意度管理升级为以NPS为核心的满意、惊喜、忠诚、推荐、传播五度综合管理，将用户体验作为管理核心。西部区一方面深刻理解并承接执行品牌的战略转型，并在日常工作中不断地带动经销商一起升级；另一方面聚焦当前经销商在客户管理经营方面存在的服务顾问上下游沟通成本高，无暇顾及客户的真实服务需求以及对客户体验的管理缺乏业务过程数据支撑等核心痛点，全面推广客户经理制并按照经销商规模、现状不同，推出三种客户经理制模式。

这种因地制宜、分级分类的思想其实在西部区管理的方方面面都发挥得淋漓尽致。西部区有九省一市，地区差异较大，为更好地落实品牌总部项目方向和政策，他们结合各小区特色实施了“一小区一策”。例如，由于西部区幅员辽阔，服务半径覆盖大，其因地制宜地开展了20~50 km不等的免费取送车服务，差异化开展了延时服务至21时—22时，以及地州客户服务月上门维保等。目前，西部区上门取送车已处于全国领先水平。

如王慧勇所言，经销商把管理做到极致，和品牌共同成长，才能在竞争中活下来。用户满意度和净推荐值始终名列前茅的重庆新元素雅和便是其中的受益者。重庆新元素雅和2015年开业至今，通过良好的运营已积累活跃用户超万名，月均进场台次约2 000台，服务产值可达800万元左右，是奥迪全车型授权经销商。

“面对开放的市场竞争，我们作为品牌授权经销商必须发挥自己的优势。”重庆新元素雅和服务总监廖勇自信地表示。“在原厂备件、厂家技术培训、标准化服务流程、高标准维修质量以及客户体验等方面，无论是厂家还是经销商都在努力给用户提供更好的服务。但是在市场竞争中，我们也存在自身的短板，核心体现在运营成本高导致价格相比修理厂要高一些。现阶段发生剧烈变化的消费变革，导致用户对维修价格特别敏感。”重庆新元素雅和直面痛点在厂家政策基础上，践行区域“因地制宜”的管理思想，不断提升自身的服务品质。针对不同车龄和车型客户推出多款超值的优惠保养套餐以及延保服务，给客户更好的车辆保障。为了降低客户流失率，他们不断提升服务品质，推出各项专属服务政策。例如：六小时单面钣喷快修、60分钟快保、奥迪服务替换车、20公里免费取送车服务等。为本区域客户带来充满惊喜的“卓·悦”体验。

金扳手箴言

作为一家推出“中国汽车金扳手奖评选”并持续17年的媒体，《中国汽车市场》杂志始终将推动中国汽车服务向上作为自己的核心目标。通过此次对一汽奥迪营销服务体系的采访，我们见证了奥迪作为中国豪华车服务典范的实力和决心，同时也看到了当下存在的一些问题和隐忧，诸如：

1.豪华车的豪华服务“成色”不足；

2.面对“猫虎狗”的竞争导致的客户流失尚未祭出有效的应对办法；

3.事故车维修遇到来自保险公司的阻力；

4.经销商走出去服务的意识还需提升；

5.针对新能源汽车的服务准备不足；

6.生存危机意识不够，寻找新的业务增长点动力不足。

结合这些问题我们给出以下建议。

建议一：豪华服务表里如一

奥迪经销商的硬件条件没得说，关键在于软件，在于执行的效果和执行人的素养。要让用户感受到尊重，让用户感到真诚，真正在为用户着想。比如就拿最简单的微笑服务来说，是不是真诚、发自内心的微笑，用户是可以分辨出来的。那么这里面就需要让服务人员真正意识到用户才是我们的衣食父母，要像对待家人一样地为他们服务。对于豪华车售后服务的尊享感受，建议跨界取经，一定会有可以借鉴的地方。同时要将数字化用好，解决人员不足和细致度不够的问题，要深刻理解和用好“有图有真相”“用数据说话”。另外还要关注的是实施起来要注重细节，细节决定成败。

建议二：应对客户流失，打好专业牌、安全牌和创新营销牌

其实作为独立后市场代表的“猫虎狗”，他们的核心优势就在于便宜、快速，另外他们的服务营销创新要好于4S店。针对他们的优势，奥迪经销商需要做的是两点：扬长避短和取长补短。所谓扬长避短，就是你打便宜、快捷牌，我打专业安全牌，比如专业的维修保养技术和标准流程以及原厂件可以确保车辆和人的安全，生命无价！而且专业的服务可以保障车辆始终处于最佳的性能，良好的车况是车辆保值的基础，让客户认识到养车不能因小失大。至于取长补短，那就要深入研究竞争对手的可以借鉴的优势。比如途虎的服务直播营销方式就可以拿来用。

建议三：总对总、分对分地解决来自保险公司的事故车维修阻力

对于一些介于可修可推定全损之间的大事故车，保险公司为了降损，往往采取引导车主推全损的方式解决，这样对于经销商来说就是大损失。那么有没有可能采取总部对总部，区域对省公司的办法与保险公司沟通，把大事故车维修截留下来。同时还要让用户建立信心，那就是通过奥迪专业钣喷的维修，事故车性能可以恢复如初，要想办法用数据说话，用案例说话。这件事情要是解决好，不但可以提升经销商的盈利，而且还可以降低客户的流失。

建议四：让服务走出去，线上化

一直以来，经销商是坐等用户上门，这样做不但浪费用户的时间，而且与用户接触的频次也低，很难形成良好的客情关系。一旦用户受到来自独立后市场汽服企业的“诱惑”，很容易流失。所以经销商要有走出去做行商的意识，比如要用好上门取送车、上门维保服务这些方式，同时要真正做好线上服务，关注用户日常用车。经销商要形成维修保养服务仅仅是基础售后服务，而日常线上用车养车指导才是主要的服务，这样才能“绑定”用户。另外，对于私域用户，通过短视频平台的直播或者短视频传播，也是线上服务的重要方向，需要每家经销商都要具备这样的服务能力，这样的赋能才是主机厂需要做的，不过实施起来一定要因地制宜。

建议五：要树立“新用户”意识

那么什么是新用户，实际上并不是指刚买车的用户，而是在电动化、智能化时代已经接触到高品质新服务的用户。所谓由奢入俭难，如果能线上解决，用户轻易不会到店，如果能上门服务，用户也不会轻易到店，诸如此类。对于传统车企来说，要时时刻刻关注新势力或其他同行推出的新服务，树立为这些体验过新服务的“新用户”服务的意识，不能等着用户来质问“我为什么享受不到那样的服务”。

建议六：要牢牢树立生存危机意识，寻找新的增长点

当今时代，唯一不变的是变化。以前车市好的时候，躺着也赚钱，售后服务利润甚至可以覆盖经销商的运营成本，但是如今变了，整车销售利润大幅下滑，很多经销商为了现金流，甚至赔本甩卖，卖车不赚钱，修车赚钱越来越少，留给经销商的结局只能是退网。因此，现如今经销商必须牢牢树立生存危机意识，在守住基本盘之余，要把寻找新的盈利点作为重要的努力方向，不要把目光仅仅局限于车身上，要更注重人的需求。在这方面，主机厂要站在与经销商同生共进的立场上为经销商谋生计，同时要善于发现个别经销商的新突破，及时发现，及时总结，及时支持，在各大区探索出符合当地情况的新的盈利项目。

针对以上这些问题的建议，改进不会一蹴而就，需要将问题分出轻重缓急，然后逐项分阶段解决。改进方案出台后需要分别在六个大区试点，成熟后再推广。