从传祺GS4断裂风波说起

据报道，2017年8月30日凌晨3时许，湖南省郴州市G107国道苏仙区廖家湾村石壁下路段发生了一起交通事故，一辆牌照为湘L的咖色传祺GS4断成了两截，乘坐车上的三人全部死亡，驾驶员王某林受伤。经警方调查，发现驾驶员王某林醉酒驾驶，目前已经被刑事拘留。

我们也可以从这场惨痛的事故中看到，绝大部分的醉驾事故，都会有以下3种原因：其一，驾驶员违反交通规则；其二，政府交通部门的安全教育的缺位；其三，车企的产品安全性的得不到保障。 今天，小编在此想从公关的视角看待整个事件：事故是发生在8月30日发生事故，次日广汽传祺便在其官网上发布声明，表示关注事件动态，并配合警方的相关调查。 无疑，在这次的公关危机当中，广汽传祺对于潜在的公关危机做好了积极应对，截止到目前广汽传祺的负面影响范围上也不是很大，尽管在品牌的知名度和美誉度上有所折扣，但仍然算是一场很漂亮的公关危机化解案例。

举个“栗子”：让你知道怎么错的

“大众速腾断轴事件”，该事件最早发生在2012年6月，北京市的刘先生反映，自己新买的一辆大众新速腾轿车后悬挂已经撕裂10厘米左右，鉴于安全考虑，去4S店监测时被告知无法解决，后联系一汽-大众，但大众这边未与他进行联系。没过多久，购买该车型的车主中同样的问题出现近百例。有名为“小宇宙_酷”的网友爆料，速腾在个别4S店2012款新速腾试驾车后轴纵臂断裂。此消息一出，迅速引起了其他网友的爆料，在媒体报道之后，行政主管部门最终介入调查，并于2014年10月17日公示调查结果，还表示一汽-大众已于10月15日提交召回计划，将召回56万辆速腾轿车。原以为事件就此平息，但并未如此：2015年2月，一汽-大众开始实施在后轴纵臂加装金属衬板的召回措施，但被媒体和网友质疑治标不治本，有假召回的嫌疑。

根据法治周末谷尼网络舆情监测中心监测数据显示：210多家网站转载了2015年4月1日法治周末关于《大众新速腾或面临二次召回》的报道，该文的阅读量为43.7万人次，微博转发量2943人次，微信转发量2823人次，点赞数3977人次，其中新浪微博转发次数为298次，评论为203条，财经网转发次数为72次，评论为10条。”

大众这边，一开始否认车辆存在质量缺陷，对车主只是采取补丁式的修理，尤其是网上爆料出召回车辆存在数据造假的内幕后，大众公司声称“不存在数据造假、属于App仍在测试阶段。” 从最初的否认存在缺陷，到后面的“数据造假”和不彻底修理，对一汽大众的品牌形象和客户信任度造成了极大的损伤。

如此大规模的负面报道，对于一汽大众来说无疑是五月的“寒冬”，销售下滑是必然的事情，更严重的是消费者对于该品牌的很难在有高信任度。

车企危机公关的正确打开方式是怎样的？

在众多的公关危机应对策略当中，无论是学界还是业界都有五花八门的公关危机应对方法技巧，但最终它们的出发点都围绕着“危机公关5S原则”所进行的，即承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

1、承担责任原则：车企爆出产品车辆存在缺陷之后，车主们肯定会希望尽快将问题解决。车企在出现问题时，承认错误，拿出诚意，积极主动地与用户沟通联系，虽然这必然带来成本的增加，但是我们也要看到经过这样的处理，用户对品牌的认可度会更高，随之会产生一大批忠诚的用户粉丝，而他们往往又会通过亲戚、朋友或同事等带来更多的顾客群体。 其实，公众期待的可能不是经济赔偿，而是期待看到企业主动承担责任的态度，拿出实实在在的行动出来，仅此而已。

2、真诚沟通原则：真诚相待，是所有车企和用户建立有效沟通的最基本前提，良好的沟通是建立彼此信任的重要基础，双方只有坦诚相待，任何公关危机都会挽回的局面。第一个案例中，我们看到，广汽传祺不隐瞒、不删帖，并积极配合警方调查，能够对发生车辆事故的当事人及时进行沟通，看似是在安抚几个人，实际是在安抚这背后是整个传祺车辆的车主。通过及时地、真诚地沟通，建立起车企和用户之间的相互理解，从而将潜在的公关危机化解掉。

3、速度第一原则：在公关行业，有一种说法，叫做危机公关72小时，是说任何的有效公关危机应对的时间范围有72个小时进行针对公众反馈。广汽在事故发生的第二天，在官网上发布了自己的声明，迅速回应了公众的关切，很好地避免事故的进一步恶化。及时地回应，有时不一定能迅速解决问题，但可以让车主们看到，企业在关注事件，确确实实地在重视每位车主的安全。

4、系统运行原则：危机公关发生时，车企内部成员尤其是组织的领导者千万不要乱了方寸，一定要召开紧急会议，首先要了解事件的整体经过，再成立专门的小组，针对外界各种舆论进行及时、统一而有效地回应。此外，对外的任何声明的表述上，内容要言简意赅，还要通俗易懂，这样才有利于传播，也减少个别群体的有意的“变相理解”。

5、权威证实原则：处理过公关危机的人都清楚，在双方争执不下时，借助第三方为自己“说话”往往是最有效的办法。这就需要我们车企人员熟悉我们国家行政监管部门，比如国家质量监督总局，这里不是鼓励大家去进行些不正当的交易，而是让车企人员熟悉质检总局在汽车方面的相关检测内容，好在事故发生时清楚地知道什么质检结果的信息对自己有益什么信息有弊，这样才能减轻社会舆论的压力。

写在最后

汽车作为一种耐用消费品，整个售前或售后体验关乎消费者的心理感受和口碑传播，为此，车企必须重视与消费者之间建立一种强关联。诚然，公关在处理企业的一些危机面前，对舆论环境有很大的影响力，可以减少企业的损失，但这也并不代表着公关在任何问题上可以有效地解决。

重要的是，企业本身的人文关怀，对每一用户的关切，真心相待，用心服务，匠心研发。毕竟，优质的产品与服务体验才是用户最希望得到的，也是企业最应该关注的地方。