你好,这里有一个价值千亿美元的行业待查收

在中国,在全球都有这样一个趋势,销售新车的利润越来越薄,服务变身竞争焦点,汽车延保却大有可为,并随着二手车交易的崛起度,再次吸引了人们的注意。

据公安交管局统计,截至到2017年底,全国汽车保有量为2.17亿辆,中国汽车保险市场总值达1,120亿美元,延保服务堪称一个价值数千亿美元的大蛋糕。那么把这个“大蛋糕”做大的幕后大厨,会有谁?又是如何用各种“配方”满足客户的需求?

4月11日,《汽车公社》带着对延长保修的好奇心,以及对这一汽车行业发展幕后选手的求知欲,敲开了位于浦东福山路500号美延保修集团(the Warranty Group)的大门,与美延保修集团亚太地区执行副总裁Manfred Schmoelz和大中华区负责人袁维杰维杰进行了探讨,去探索这个无数知名品牌背后的延保服务巨头的秘密。

中国市场渗透率仅7%

“我们是被自己名字耽误了的综合性售后服务公司。”Manfred开门见山,戏谑地表示名字里“warranty”(保修)这个词既指出了公司提供“质保期后延长保险”这一主营业务,也削弱了其服务色彩。

具体到汽车领域,汽车延保就是指是汽车在质保期之后的延长保修服务。在欧美等汽车市场更为成熟的国家更为常见,一般由保险公司、汽车经销商或汽车厂商、又或者由美延保修这样的第三方延保公司承担。

Manfred表示,延长保修业务在中国的渗透率并不高,但随着消费升级,有巨大的潜力。他介绍到,目前在中国的汽车市场,消费者一般通过三种方式获得延保。第一是汽车厂商硬压指标,比如说要达到5%或10%。汽车厂商提供的延保产品一般价格较低,但是给经销商的空间也往往较低,比如可能是全网络维修,导致车辆售出后在另一家4S店进行保养维修。

第二种则是有一些更高端的品牌,卖车的时候把延保送出去,渗透率能够达到40-50%,一些TOP10的经销商集团,也能做到40%-50%。

美延保修和一些经销商合作,通过培训、激励和产品的调整,能帮助一些门店做到20%-30%,远高于市场上的7%。

中国的延长保修渗透率低也有多方面的原因,美延保修集团大中华区CEO袁维杰拿美国市场的情况作了类比,认为延长保险虽然在中国还是新概念,但是这种情况也在发生变化,在进行一种文化变迁。

他表示,首先,美国的延长保修渗透率高的一大原因是美国的贷款购车比率高,九成以上的车都通过融资租赁的方式购买,需要车辆更加保值。举个例子来说,如果买了延长保修,贷款利率可能为5.5%,否则就是7%,这并非强制,就是自己决定。而在中国,不少消费者都是现金买车,普遍认为OEM提供的“三年十万公里”都已经够了,贷款买车的比率只有25%。

二手车市场也和延长保修关系密切。在美国,二手车大约占总流通量的一半,公路上行驶车辆的平均年龄高达12年,二手车的交易量一上去,延保服务也更容易推动,需要这种增值服务。

还有就是经销商利润组成有所变化。现阶段,经销商卖卖贴膜或其他附件仍有相当高的利润空间,也往往热衷于推销油卡、服务卡等,延保服务就可能落到第五、第六推。不过这十几年来,大体而言,出售新车对经销商而言的利润占比在降低,服务、修车、保养更重要。

“那些经销商和我们合作了三四年后,保养的返厂率高了,锁住了客户,就提升延保服务的优先级。经销商们把延保看作汽车厂商通向客户的一扇门,虽然一份延保服务需要在车的价格上再增加2%-3%,但这样能够提高客户的回头率,而且这部分钱还能通过后期零部件销售赚回来。”

针对主打性价比的一些品牌,袁维杰也认为延保服务的价格并不成问题。在较为低端、价格敏感度高的市场,美延保修会对产品作调整,比如提出“极简”(minimum)大部件保修产品,而非全包。

美延保修的品牌大师(Brand Guru)也会进一步了解品牌需要什么,推出符合其消费群体初衷的产品。此外,两个相差不大的汽车品牌,如果其中一家提供五六年,甚至更长的保修服务,就更有竞争力,甚至可以去抢占其他品牌的市场份额。

蛋糕虽大,食之不易

“我们也亏过,在马来西亚巨亏。”当问及美延保修集团在行业的优势时,袁维杰这样说了一句,“但我们看了条款,还是赔出去了,已经保持近几年没有亏损。从全球范围内看,近20年来,包括在金融危机期间,我们都没亏过,这在保险行业很少见的。”袁维杰的一席话道出了延保行业的残酷性,长保三年之后才开始赔,需要有强大的资金管控能力和风险预测能力。

“一开始进入延长保修领域似乎很简单,但是两三年之后,就会发现当时价格对不对了。对丰田、奔驰、奥迪的延长保修定价策略不同,你要知道如何用不同的模型去预测风险,我们做了54年,还是会犯错,但是也从错误中学习。”Manfred作为延保行业的资深老兵,对此深有体会。

他认为,美延保修的优势之一在于了解市场,事情发生前两三年,就通过数据分析预见会发生什么,以确保索赔不会失控。其二,则是拒绝“价格战”,不参与恶性竞争。

而有些公司闻讯进入延保行业,初期靠低价去竞争业务,但如果对风险预期及控制不够,就容易亏损,最终失去客户的信任。

甚至有些汽车厂商自己推出延保产品,都会出现低估风险的状况。Manfred举了个例子,之前有汽车厂家找到美延保修去预估某一款产品的风险, 结果比之前预测的高出了70%。特斯拉某一财年准备了3%的储备金来进行保障,结果当年耗费了7%。

Manfred认为大量的数据也是美延保修集团脱颖而出的关键。比如中国的南方气候和环境与印度比较像,北方则是另外一种情形,“THERE IS NO CHINA(中国不是铁板一块的),我们会根据车辆的使用时间、价格、公里数、道路状况等因素,设计出适合当地的产品。”

在另外一些方面,美延保修集团则坚持全球标准,比如说数据的透明性。“还有一点是我们的优点是对合作商很透明,我们赔哪辆车,赔了多少都会告诉你,而那些‘你别管了,只管卖就行了’是不可持续的。

Manfred强调,美延保修集团整个体系都是以用户为中心。之前在澳大利亚,有个电器零售商破产了,三个月没付保费,但美延保修集团依然服务到这家电器零售商的最后一个消费者。即使在风险期内与客户的合作已终止,消费者的赔付仍然非常顺畅。

二手车与延保,谁的春天?

未来,延长保修的市场潜力会进一步加大,并大有可为,基于如今二手车业务对延保服务的旺盛需求,Manfred做出了这样的判断。

二手车市场的一大痛点在于,让消费者相信他们购买的车辆是二手车安全的,而现阶段,中国市场仍旧是新车驱动为主,究其原因,人们不外乎担心自身安全与车辆状况,而更多选择新车。

二手车网站要想成功,延长保修也势必成为非常重要的一部分。如果他们没法出售合适的车,没法支持保修保险公司,卖出的车子未来反而会成为他们的麻烦,人们不会再到这些平台来了,影响到了消费者的忠诚度。

因此,对二手车运营平台来说,延保对他们的好处在于,客户能够放心地买车,以后卖车时可能还会考虑上这个网站,提高了平台的用户使用粘度。

对于购买二手车的群体来说,检测、保修、保养等服务让他们买的安心,而且良好的检测和保养记录,没有大事故,车辆就更加保值,再次销售的价格也会高一些。

Manfred坦陈,美延保修对二手车市场很感兴趣,二手车市场潜力也很大,但是在市场发展初期,规章制度并不健全,还是在观望当中。在新加坡,美延保修注册了一个名为“trustcircle”商标,专门为二手车检测用,包含检测、检测报告和6个月的保障。Mandred认为检测和保修一定要放在一起,检测者要写清楚检测了什么,检测到什么程度,并为其负责。

他还特地提到了在线服务,在家电等消费耐用品方面,美延保修集团看好的是线上市场,包括淘宝、京东、天猫、苏宁这些平台,还有洋葱啊这些新兴的平台一直在冒出来,这些都是美延保修集团的主要目标客户,来提供相关服务,提供售后服务,便利,保修服务,以及增强品牌忠诚度。在汽车领域,曾更多以是线上线下相结合。

汽车电动化&智能化的变革与挑战

汽车行业正在发生深刻的变革。到2020年,中国新能源车占比要达到10%,有部分或完全自主功能的智能汽车将占到1 / 2,与此相关传统的保修模式,依靠机械故障和更换涵盖的部件也会陆续发生变化调整。

在电动车领域,美延保修集团已经开始了展开了相关布局。虽然现在很多厂家电池都已延保8年,但美延保修集团可以通过此前积累的电动车数据预判以后的风险可能是什么,作出是否需要转移的判断,从而使其财务上的波动性减少。

“我们是一家商务智能公司。”Manfred表示,2010年的丰田普锐斯和2016年的丰田普锐斯并不是一样东西,电池的性能和更新迭代很快,我们基于之前的数据,会去预估2018年、2019年、2020年,这个普锐斯会达到怎样一个科技效应。

此外,美延保修集团的数据不仅涉及汽车品牌,还包括车辆使用的环境。以中国为例,南方靠近赤道,很湿,而北京则很干燥,夏天很热,冬天很冷。我们知道当天太冷的时候,事情如何演化,协助我们制定电动车和混动车的策略。现在可能比较容易,因为我们有美国、欧洲、南美洲等地的数据,也包括亚洲。我们为OEM们带来的价值,中国还是其他的,我们如何看待这些问题,比如电池问题,这很理性。

即使智能驾驶时代来临,这也仅仅意味着美延保修集团所服务的对象可能发生变化,比如从之前的汽车厂商和经销商集团转为滴滴出行这样的服务运营商,并最终由购买滴滴服务的用户所分摊支付。

“只要车辆还存在,延保服务就不会消失。”Manfred有些得意地解释了自动驾驶化之后,办理事故理赔的保险公司的业务空间会被进一步压缩,而延保服务则向智能化领域发展。最后,采访接近尾声时,Manfred有些无奈地表示,“美延保修集团知名度不高的原因是因为他们大多数时候都站在大品牌背后,主要是针对企业客户,我们是B2B,不是B2C,当你看到一些大品牌,其实背后是我们在提供服务。”

采访后记:在采访前,尽管查阅了美延保修的网站、国内外报道,但是《汽车公社》所了解到的信息仍然非常有限,虽然资金雄厚,在行业内市场大名鼎鼎,但不可否认,其在中国本地化运营与推广方面仍然有极大的改善空间。此外,中国汽车市场之复杂与多变,也与其市场规模成正比,对此,美延保修也需有灵活的应对之策。


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