BMW向来注重员工培养，“历时6个月，参与者来自全国585家经销商的2万名售后人员”，这句话足以概括本次BMW售后大赛的规模。

技能的角逐只是形式，汇集全国售后精英，为他们提供切磋、交流、学习的平台才是主体。丰富知识层面的同时也增进了员工对企业的期望值与感情，称得上正能量的企业文化。对BMW来说，“大浪淘沙”，沉淀后的都是有用之才，员工能将所学充分投入在工作当中无疑强化了品牌的技术力量，这也是BMW坚持技能大赛的目的之一。曾几何时，我也是售后服务从业者中的一份子，现在能以观摩者的视角来重读它的确很有意思，至少能唤起记忆的共鸣。

在细化了解售后环节前，先来听听一位资深经理人的看法。

入行售后15年的王越先生现供职于北京某BMW授权经销商，作为车间经理的他，在这家经销商的售后体系中发挥着关键作用。当问起BMW是如何培养技术骨干时，王经理介绍到：“BMW有着严格的内部机制，大体分为选、育、用、留四个维度，重点培养有潜力、有进取心的员工。除日常内训和辅导之外，还推举他们参加BMW技能大赛，以此提升他们的技术与工作能力。丰富阅历也为员工日后的晋升打下了牢固基础”。而王经理本人也是在这种学习与实践中完成了自我成长——从一个基层技术人员晋升到管理层，能在群英中脱颖而出的确不易。

想要强化竞争优势，仅凭良好的学习氛围并不够，还得将其结合于实践之中。

至于BMW是如何实现差异化服务的，王经理举了简单例子：“当年，因城市内涝导致车主受困，齐腰水深令受困车主不知所措。考虑到车主利益，我们几乎动用了全部力量——员工接替车主，在现场守候车辆并等待救援。此举使车主紧张情绪得到了极大缓解。还有一次，一位BMW X5车主因不明故障跑遍了多家维修机构也未找到原因，固产生了强烈的抱怨情绪。找到我司后，在检修期间我们不断安抚车主，并带领技术团队详细排查故障。数日的努力后，终于查明故障原因并一次性彻底解决故障——原来是该车在之前的交通事故后并未到授权维修站处理，而第三方修复时就埋下故障隐患。当然，这位车主也从此成为了我们的忠实客户。”

对职业经理人来说，这只是从业经历中的沧海一粟，当深陷在客户的抱怨与技术难点时，还要做到一边耐心倾听一边妥善解决问题，常年下来谈何容易。对这位王经理，我有深表佩服的理由。

关于车辆故障问题的处理，我认为，只要是本品牌又在自身的能力范围内，哪怕并不是本店的原生客户，授权维修点也没有推诿的理由。事实上，处理问题的方法也颇多，拿售后来说：调集技术骨干、协调配件库，必要时，请求厂方及其他经销商支援也未尝不可。如果只顾眼下利益，必然会缩短“目光”——而往往给予客户小小的方便，所获得的回报也许远超想象（口碑与经济）。这点王经理和其所在的经销店就作了表率，展现出豪华品牌应有的“温度”与责任感。

许多事并不是受能力或利益所限，而是取决于没有没“真心为人”的态度。虽然，一些普通品牌也在积极引入优秀服务理念，但与豪华品牌比，它们还不够“细腻”。

那么，作为豪华品牌的BMW，在售后的细节上能有多“细”呢？下面一同来看。

对很多人来说，时间就是金钱，如何为客户节省时间是首要大事。以BMW的“58分钟机油快保服务”为例，其共有六大项，第一，放油前的准备工作：铺设保护措施（布板）、检查机油状况、清洁机舱/进气滤清器等；第二，排油后对底盘、传动、刹车系统的检查，如四轮检查、刹车片/盘磨损情况及厚度检查、轮胎纹理深度测量、螺栓扭力监测、引擎/变速器/差速器底壳检查、排气管检查等；第三，加注机油及其他液位检查，包含机油、冷冻液、制动液、助力液（机械及半机械式助力泵）、蓄电池液；第四是密封性确认，检查并紧固放油螺栓；第五项为悬架系统、灯光检查，如避震器有无渗油现象、灯光高低/完整度等；最后一项是车内及其他功能检查，包括各种内饰功能、空调系统、遥控器、雨刮系统、紧固轮胎螺栓等。

58分钟内要完成的内容颇为繁杂，其中，制动、轮胎及底盘系统在日常用车中难以自检，但却关系着行车安全。快保检查时，发现制动片/制动盘极限磨损、轮胎鼓包裂口、油底壳破裂漏油时都会及时告知客户，并建议及时更换。正常情况下，经过专业维保的车辆是可放心使用的。

虽然快保时间缩短了一倍（常规保养为2小时内），但内容却与常规保养几乎一致，尤其涉及安全的环节更是细腻有加。对维修站来说，在特定时间内，快保机制也大幅提升了车辆的进、出站效率。不仅如此，用户还可通过电话、网站（包含官网、淘宝、天猫等）及APP提前预约，车辆到店后留有专属工位和技师，并不受流量影响。可以说，资源的整合调配不仅增强了时效，更提升了收益，可谓一举两得。

另外值得一提的是，新能源汽车（混动/纯电）的与日俱增使售后服务更加复杂化，由于其驱动原理、结构与燃油车大不相同，因而在维保方面就需专人操作。对于这样的情况，BMW开展了针对新能源汽车的培训体系，两个阶段分为“高压电技师”和“高压电专家技师”。当然，取得国家电工认证是完成培训体系的基本前提。在现场，主办方为我们展示了一套模拟操作设备，该设备虽体型小，但结构与实车完全一致，是培训新能源车型维保技师的重要利器。

另外让我印象深刻的是，BMW的培训理念和方向在行业中非常领先，引入了诸多现代化科技设备，例如通过VR模拟操作环境和车辆结构，尤其后者，能让员工更直观的了解车辆的复杂结构。对于宝马i8敞篷版这类稀有车型，VR系统能清晰展示敞篷的内部结构，查询配件的编号名称更加精准便利，工作效率大幅提升。记得捷豹工厂也将VR系统纳入到新车组装的培训科目中，未来这种先进的方式必将被更多品牌所采用。

除了员工内训之外，BMW的用户也能通过专属APP来了解驾驶技巧和用车小常识，强化用户对品牌的忠诚度。

其实，举办售后技能大赛的品牌并不只有BMW，不少自主品牌和普通合资品牌也会用类似方式来核验员工的积极性与实操能力，只是规模和气场不及豪华品牌。而据我看到的情况，许多竞赛更像一场取悦领导的作秀演出，过于“花哨”的流程不可能完全运用于实操当中。比方某品牌要求服务顾问在接待时需完成既定的服务流程，繁琐的过程费时费力，硬是将10分钟的事拖拉成30分钟，并且最细微的闪失不允许有，这似乎照搬了应试教育——而在追求时效性的今天，大部分用户是并不在意那所谓的“仪式感”，只关心解决问题的方式和所需的代价。

所以，提升售后的技术与时效才是重点，从本次技能大赛露出的内容来看，BMW都做到了，只是，能否百分百运用在实操中还有待证实。若有机会，我也想以顾客的身份来体验一番，看看BMW如何做到理论与实践一致。

文｜托米

图｜托米