在入冬来最冷的一天走入戴姆勒大厦，感到熟悉又新奇。据说，我们此行数人是戴姆勒大厦全新装修启用后，第一批来到这里的媒体。

熟悉是因为它的位置和外观全然没有变，新奇则在于，这与我四年前来到这里的时候，太不一样了。

四年前，我在全新C级车上市的那天来这里做专访。四年后，同样在二楼会议室，我则采访了新上任的北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸。

会议室色调简洁明快，有阳光均匀地洒进来。让我印象最深刻的细节是门口的LED显示屏，上面是会议室的预约时间等信息，据说现在会议室的预约全部是通过线上实现的，相比以前人工预约的繁琐，会议室数字化管理显然会周详而流畅许多。

第二个细节则是一进入会议室，最大的一面投影墙上有两扇红漆大门，在使用投影的时候它会打开，是一个非常古色古香且颇具实用性的设计。

前一个细节代表着智能和数字化如何为人们服务；后一个细节则说明哪怕是一个很小的细节，基于人性化的设计也可以让它变得出彩。它们起到了很奇妙的化学反应，那就是让人在关注到它们的时候，真切地感受到舒适和高级。

这是上任半年有余的柯安宸首次面对媒体，之前作为产品负责人的他坦言“客户服务是一个需要去静下心来深入了解和思考的业务”。

他说道，尤其是在奔驰，“客户服务”四个字不仅仅关乎技术和服务，更重要的，则在于要为客户提供什么样的服务？是否能够帮助他们解决问题，是否能够给他们自在安然的陪伴，以及是否有足够的人性化表达。

三个是否，道出奔驰在“以客户为导向”战略转型后的思考，也道出柯安宸在这半年多以来的用心。

那么，这些“是否”所获的答案是什么呢？柯安宸首先强调，“客户服务”四个字不仅仅关乎技术和服务，但技术和服务依然需要不断去精进，只是核心关注点围绕着“客户”出发，这会对技术和服务提出更高的要求。

因此，尽管奔驰最看重的“首次修复率”早已达到领先行业的98%以上，柯安宸依然认为“2%往往是最难的”。业内需要技师积累长时间的培训体系（以诊断技师为例，一名获得认证的诊断技师需要经历100小时在线培训，700小时面授课程以及5000台实车操练），都是奔驰技师为了完成更高要求时所做的功课。这一切背后的努力映射在消费者的体验上，是一种“润物细无声”的魔力。

显然，对于奔驰来说，“客户服务”是一个永无止境的征程。毕竟，别家服务稍微好上一点，就会让客户感动到发朋友圈；而在奔驰，绝大多数客户认为“本该如此”。不得不说，想要做到超出这样的客户期待，就必须好到某种境界。

奔驰目前可以做到的，除了业内最高的首次修复率之外，还有连续4年、覆盖6万多种、多达6次的零配件价格优化。加上原厂修养套餐家族推出之后，奔驰车主们在车辆前十万公里的总用车成本上，相比竞品总体用车成本更具竞争力。

当然，用户的投票才是最好的褒奖，柯安宸介绍，中国的奔驰车主在原厂修养套餐家族上的使用率为121%，这个数字，也令中国市场成为全球标杆。

“超乎客户期待的服务”不仅体现在技术服务品质和价格方面的优化上，奔驰推出的一些别出心裁的服务项目也令顾客感到非常贴心。

柯安宸聊起，全球的奔驰车主中，中国车主提出了“上门取送车服务”的需求，因此，中国车主也是奔驰在全球目前唯一享受这项服务的群体。此外，目前在上海进行试点的“轮胎一键焕新”服务让行驶途中遇到轮胎问题的客户，能够可以通过“Mercedesme我的奔驰”微信客户服务官方微信号轻松预定新的轮胎，还可以在微信客户端打开道路救援页面，通过微信实时了解道路救援车的路径和进度。

柯安宸介绍，这项服务不仅可以在现场为客户更换轮胎，也可以把车带到客户指定的4S店，为客户更换指定的轮胎。同时，奔驰承诺在车辆抵达4S店2小时以内，完成匹配轮胎的所有工作。这项服务还支持网上支付，确保用户享受便捷和无忧的服务体验。

驾仕派看来，这个例子非常典型。一方面是它确实经常发生在车主的用车场景中，一方面则是它是全数字化的呈现：预约、查看救援车的路径和进度、服务完成后的网上支付。要知道，轮胎作为不在保修范围内的易损件，利润也非常有限，很多厂家和经销商都不会针对轮胎提供专项服务，我也遇到过在道路救援时，4S店得知是轮胎问题根本不愿意出车的情况。小小的一个“轮胎一键焕新”考量的并不仅仅是整个服务流程的设计，考量的是品牌将“客户”置于何处、考量的是“客户至上”究竟是一句客套话还是真心话。

从2014年至今，驾仕派应该是最了解奔驰售后服务变化的媒体之一。我们不仅见证了零配件价格体系的优化，更见证了“以客户为导向”的战略转型。而今，对面坐着的柯安宸对“客户服务”有着更深的认知，就如他之前所负责的奔驰在中国市场的车型导入，无疑就是“以客户为导向”的最好呈现。

而今，在接管客户服务业务之后，看得出他面对新岗位的真诚和热忱。他特别提到，中国市场是全球智能手机普及率最高的用户市场，而中国客户为奔驰提供了了解未来服务方式的机会。面对这样足以引领未来全球服务方式的市场，他非常注重“聆听”，比如，奔驰设立了“客户之声”这样的平台去邀约用户、经销商和供应商，通过对话来聆听他们的需求，以期所推出的服务项目不仅契合他们的痛点，更能够超乎他们预期。

最后我们聊到明年奔驰战略中重要的“EQ”车型，也就是针对电动车型的服务会是怎样？

柯安宸对此表示：

“当我们推出新能源产品时，我们的客户所得到的服务水平与传统燃油汽车是一样的”。

这句话虽然简短，然而分量很重——毕竟综上所述，奔驰客户服务，已经意味着一种标准和境界。

这种标准和境界，就如同我走入戴姆勒大厦二楼采访间的刹那，真切感受到的舒适和高级，便是“润物细无声”的奥义。

文｜赵小查

图｜网络