中国的汽车工业起步较晚这是大家都知道的事实，建国初期普通老百姓购车是想都不敢想的事情。并且在很长一段时间里，我国是禁止私人购买汽车的，更别说私家轿车。直到1984年2月国家才放宽了限制，20年前的1998年，上汽通用和广州本田首次引入4S店的汽车销售模式，2005年出台的汽车特许经营销售管理办法更是确保了4S店模式的垄断地位。

4S店模式的劣势和暴露出来的问题越来越受到关注，迫使各个品牌思索向新零售转型。

前面一篇文章说到了新零售技术层面的难点，在营销方式上，汽车新零售要想获得成功，从各方利益来看，包括客户利益在内，弱交易属性，强客户体验是汽车新零售能否成功的最核心关键。

基于新零售下客户体验建设难点

体验触点设计

根据客户旅程地图设计归纳触点，并进行体验优化。看上去很简单，但实施起来却困难重重。

一、缺少实践验证是最大的难点，汽车新零售虽然各大品牌主机厂都在谈论，有得已经开始落地实施，但建店运营的却几乎找不到。设计的触点体验优化不是基于消费者体验评价而来，将承担很大的前期口碑风险。

二、这是一个长期性的过程，后期改善也将花费巨大投入反复进行，在投入方面能否确保也是重要考量。

全面优化还是峰终定律

2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼就提出：体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(MomentofTruth)也成为服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。

汽车新零售服务体验如果基于峰终定律设定，可以保证一定时期的领先，但领先很快会被模仿。如果全面优化不但耗时耗力，又很难形成个性化的口碑特点。同触点设计同理，后续要想保持领先，需不断的提升和优化。峰与终的设计并非易事，要保持领先更不易。

一线人员如何做好情感体验

新零售也好，传统营销也好，所有的一切归集到最后都是消费者与品牌服务情感的交换。在产品同质化、选择多样化的今天，情感是决定购买的决定性因素。而品牌产品是冷冰冰的物质，情感的传递需由一线与客户接触者来实现。一线人员情感服务体验标准、培训、固化与统一是核心的关键，也是最大的难点。人很难不受外界或自身因素影响工作表现，薪酬福利、区域人才资源等，将限制汽车新零售网络内一线优秀服务人员的招聘。未来这一特性人才的争夺必将爆发，后期培训导入、成果巩固、整体管理层素养保障也是挑战。

缩短良好体验的传播周期

不单汽车新零售，传统零售也经常提及社群营销、口碑营销、关系营销等，只是汽车新零售更侧重，但从购买到形成口碑再到传播接受的循环需要一个过程，口碑是需要积累才能爆发。在当今急功近利的时代，主机厂、经销商投资人，甚至一线销售人员能否沉淀下来去经营口碑这将是很大的一个风险。

新的营销方式大家都在热议，但就如何缩短口碑传播周期，却很少有学者、厂商进行探索，缺少这一方面的理论与实践方式，是新零售、新营销面临的风险之一。

体验标准固化和保持

有了标准和培训，人员也掌握了服务体验的技能，但能否通过商务政策、文化宣导、检查整改，以保障标准的固化、统一和稳定持久是汽车新零售将要面对的另外一个问题。行之有效的标准固化检测改进体系的建立至关重要，否则一切努力前功尽弃。体系的建立绝非一两个部门、一系列文件下发就能实现，是一个系统工程，从规划之初就应考虑并着手搭建。也离不开领域内顶尖人才的参与，更重要的是主机厂各个层面的协同配合和统一的观念执行。我们很多自主品牌频繁的更换管理层，战略的长期性无法保障，这也是风险。

总结

十多二十年前买车靠关系，二十年后变成卖车靠关系了。消费者与厂商强关系的建立绝非易事，是系统而庞大的工程，也是一个漫长的过程。有鉴于非一朝之功，需企业从最高管理层到一线经销商都形成一种共同的认知，坚持而持续的进行。

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