谁说天下没有“免费的午餐”?真实体验一汽大众售后服务全过程

早上刚到公司,同事便问编者可否与他前去大众4S店一坐,起因是他的16款宝来方向盘出现“转向生涩”的情况。虽然是小问题,但编者考虑到尚未去过大众4S售后部以及暂时闲暇,便以“涨知识”的心态陪同他前去,顺带品尝一下一汽大众“免费的午餐”。

2016款宝来是PQ34平台的“绝唱”,因为它刚上市不久,紧接着MQB平台生产的新一代宝来便尾随而至,这一度令同事难以接受。2016款宝来算是中后期改款车型,其全面加大的车身尺寸、更为舒展的线条以及可靠的品控让它的销量表现极为出色,超过25万辆的“2017年销量”便是最好佐证。

不知道什么时候开始,“大众车小毛病多”的观念传遍千家万户,而同事购车两年半以来未曾遇到所谓的“小毛病”。不过今天“总算”是遇上了:方向盘的转向手感变沉、生涩,初步估计是转向电子机构或者四轮定位偏差引起。但一切只是逻辑上的主观判断,先把车开到4S点售后,一探究竟!

下车后,4S店的招待专员便上前询问是否预约,由于我们并未预约,工作人员继续咨询车辆遇到的问题。了解具体情况后,接待员让同事填写一张“接车检查单”,上面包含同事的名字、车型、电话以及车牌等信息。整个过程简单快捷,同事填完后便可前往“客户休息室”等待,期间售后方面会联系专业检修人员前来试驾。编者和同事并没去“休息”,而选择步入一汽大众展厅欣赏新车,其中CC妖娆的曲线非常抢眼,“美至惊鸿”的广告词确实名不虚传。

小逛一圈4S店展厅后,编者发现一汽大众的展厅人流并不少,销售人员与消费者之间的“谈判”颇为热闹。大概过了十分钟同事便接到电话,表示售后已找到师傅试车,于是编者便一同前去。师傅、同事与编者三人一同前去试车,经过大概十五分钟的试车过程,师傅认为“可能”是四轮定位的问题,因为四轮定位产生偏差会引起方向盘手感改变,也就是上文编者说到的“手感生涩”。

试车完毕后,编者和同事前去客户休息室等待,但同事对该师傅的判断并不完全认可,认为他的判断模棱两可,于是联系刚才的师傅叫上另外一位师傅再次出去试车。这次,另外一位师傅确实感觉到方向盘的迟滞、卡顿的问题,然后认为是转向电子机构上出现问题,事后提出的解决方案是:先加同事微信,并为同事制定了一个处理方案,紧接着联系配件商取得“电动转向柱”进行更换,整个过程走理赔路线。而编者第二次试驾并未尾随,留在客户休息室点餐,其中凭借“检查单”获得免费午餐一份,金额购买的话则需要15元每份。

一个早上的流程下来,编者和同事饿得肚子直叫,心怀期待地打开这份“半买半送”的饭盒。饭盒里有肉饼、豆芽、西兰花炒肉以及白米饭,属于中规中矩的“4S便当”。大概是因为饥饿感作祟,编者感觉这份“免费的午餐”味道还不错。今天的大众售后流程到此告一段落,而同事剩下的工作就是等配件到店后再次回到4S售后处进行部件更换。由此可见,一汽大众总体售后流程较为清晰,并不算麻烦。

写到最后:

虽然编者是首次来到一汽大众的售后部,但其服务热情度以及工作效率均给编者留下良好的印象。事后编者稍微总结,一汽大众的售后服务流程大致分为故障询问、填写表格、试驾体验、确认问题、制定方案、解决问题六大步骤。当然,吃不吃“免费的午餐”就看车主个人了。

标签: 品牌分析
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