遭一蹶者得一便，经一事者长一智。西安奔驰女车主维权事件发酵后，奔驰该如何重拾消费者信赖，成其最大的课题。

5月23日上午，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商联合推出《服务公约》。60天内可免费更换“问题车”全新升级的“三包政策”、完全自主地选择或拒绝相关服务项目的“服务清单”，直接触动经销商利益《服务公约》的推行，奔驰的决心可见一斑。

奔驰推出的《服务公约》，主要针对“金融服务费”与“三包政策”两项业务，进一步优化并改进了客户服务流程和标准。

在《服务公约》出台前一天，奔驰就出台了新车质量保障政策、三包保障以及保修政策，之后的每辆车都会有一张售前检测流程PDI 证书，这张证书将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，会随着新车一同交付给消费者。

从奔驰新推行的“三包政策”上，可谓是在现有三包政策上全面升级，“如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。”这一条最为给力，这意味着经销商和车企再也没有以需要维修检测为由拒绝换车了。

同时，奔驰还明确通过奔驰金融贷款方式购车禁止收取金融服务费。“守法合规是奔驰金融公司在华开展业务的前提和根本，也是我们对所有为客户提供奔驰金融服务业务的经销商的基本要求。” 梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司总经理兼首席执行官欧拓嘉表示。

不过据记者了解，奔驰经销商的贷款业务存在奔驰金融、银行和其他金融服务公司三个主要渠道进行。针对大客户，每家银行和金融公司都有不同的政策。“如果选择非奔驰金融进行贷款购车，奔驰方面没有权利对是否收取相关服务费进行约束，但需要明确收费内容，由车主自行选择。”奔驰方面表示。

为了更深层次的践行“诚信经营、合法得体”的服务准则，北京奔驰销售服务公司及奔驰金融公司还设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线，积极听取客户的反馈意见，力图将“客户为尊，以礼相待”的基本服务理念进行实践性落地。

记者走访奔驰4S店发现，在购车过程中所产生的服务内容和价格清单，经销商都摆在了很醒目的位置，消费者进店便能一目了然，都对服务项目进行了“明码标价”。

按照《服务公约》规定，除了这份清晰的购车清单外，消费者购车还可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。为保证新服务标准的实施，奔驰汽车还多管齐下，在《服务公约》还提到在经销商管理岗中设置“客户权益官”一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

据了解， “客户权益官”这个职位，其实就是将之前位居于销售经理或者售后经理下面的“客户经理”一职能提到与其平级，除了直接向总经理汇报外，还拥有一定权限一定金额的处置权。“如果一旦发生纠纷，客户权益官可以快速做出判断和处理。”经销商表示。

“对客户以诚相待且将心比心，是我们在商业经营中的根本原则。此次，我们联合全体经销商合作伙伴通过《服务公约》来重申我们的初心。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示。

记者走访车市发现，消费者对奔驰《服务公约》的内容都表示了认可，许多在奔驰4S店看车的消费者，也纷纷表示，这样也就多了一份保障，对奔驰也是约束。一来会促使他们更加注重产品质量；二来真是碰到类似问题，也有了协商解决的途径；三是，收费标准清晰一目了然，也不怕成“冤大头”。

不过，在宝马、奥迪店看车的消费者则表示，如果奔驰的《服务公约》能够在全行业推行，就更好了。“奔驰暴露的问题又不是它们一家的问题，是全行业的问题，其他品牌也应该效仿与改进。”准备购买宝马X7的刘先生表示，如果宝马也推行这样的三包标准和可选择的收费服务项目表，那就太好了。

汽车行业相关人士表示，立足市场层面，与奔驰经销商存在同样问题的厂家也不在少数，奔驰此番正面发声，算是前车之鉴，但从某种意义上讲，也为带动市场健康发展做出很好的表率。

从奔驰公布的《服务公约》来看，“客户”一词是这封“保证书”中的主基调，有白纸黑字的规则公示于众，奔驰态度值得点赞。记者也从经销商处了解到，这份《服务公约》的确是经销商与车企共同协商后所制定的，经销商可谓是自情自愿的。

“不过，后续执行过程中也会有一定的难度，细节还需摸索，需要公众给予一些时间。”经销商坦言。那么，在经销商口中实操的难度到底是什么呢？

第一难：按揭车更换，按揭款、违约金谁付

升级三包政策，直接更换问题车

《服务公约》：因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

汽车三包政策自2013年10月1日执行开始，距今已有五年半的时间，此次维权事件，将现行的“三包”法规中“退换车”条件过于严格，造成消费者难维权难的问题暴露出来。奔驰痛定思痛，全面升级三包标准，其中“因质量问题导致更换主要零部件可直接要求免费更换”这一条可谓最为诚恳。

然而，问题来了。如果新车已经上牌，尤其是新车还属于按揭车，那在换车的时候，车主是否应该全额还清后再办理换车，提前还贷势必牵涉到违约金这块，那谁来支付？如果更换的新车不能马上提车，是不是还要准备同样的代步车？

经销商表示，上了牌的新车因质量问题需要换车，肯定应该是二手车回收，这部分差价尽管目标还没有明确由谁来支付，但还算好办。但是目前大多购车者，都采取金融贷款购车方式，也不完全选择奔驰金融，那如果换车，就势必要先赎契，这部分资金谁来支付呢，而且贷款银行也可能不会同意提前还贷，还会牵涉到违约金等事宜。

第二难：要销量or要利润

服务项目可选择，新车优惠或受影响

《服务公约》：在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

新车加大优惠力度，然后失去的利润从服务项目或者售后方面来补，已经成为了行业的“通病”，已然见怪不怪。此次维权事件将这部分“灰色地带”全然暴露，如果能引起全行业的倒逼自律，倒也不是坏事，但问题是目前只有奔驰要这样做。

对此有经销商忧虑地表示，清单透明标准，这个理应如此也不是坏事，但是消费者如果可以自主选择服务项目，也意味着在新车利润方面，就不会过于优惠，否则经销商的利润也无从体现。但在如今的环境和竞争态势下，新车优惠力度体现不够，在市场竞争中就失去了一定的优势。

故而，奔驰方面可能对于经销商的商务政策尤其是销量目标考核这块，还需要做一些调整。

第三难：过度维权 or服务人员弃岗

压力陡增，人才流失现象初显

《服务公约》：设立专项工作组，并公布了客服电话专线，积极听取客户的反馈意见，力图将“客户为尊，以礼相待”的基本服务理念进行实践性落地。

在记者与奔驰4S店服务人员的聊天中发现，这些人员如今每天面临的压力很大，有部分消费者在询问一些事情中，都是一边摄像一边问问题，态度很不友好，服务人员每天都面临很大的压力。

“现在汽车越来越不好卖了，压力又很大，有点想转行了。”在奔驰4S店做了三年销售顾问的李小姐表示，因为维权事件，有些消费者很不理性，不管缘由地维权，都有点过度了，但又担心处理不当，引发新的麻烦。

该店负责人告诉记者，随着汽车行业整体销量的下滑，销售人才流失现象日趋突出，但更关键的是，作为服务行业，如果各项收费都觉得可有可无，经销商利润受损，一定程度上也会让服务人员的收入大幅减少。

新快报汽车（xkbauto）/文，图片来自于网络