售后服务应该是一门三赢的艺术

古语有云，得人心者得天下，而人心需要制度去约束，更需要体系去维护。

近期，汽车售后维权事件不断发生，很容易让消费者落入一种买卖双方对立的情绪中，这就是人心失序的表现。后服务时代，人心才是独一无二的铁王座。

其实，一个健全的汽车售后服务体系，一定是三方共赢的，消费者、经销商与主机厂都能在其中获益，并形成一个良性循环。

2018年车市开始遇冷，如果主机厂只图销售报表上的红字，对经销商的整体经营不管不顾，经销商雪上加霜，何来精力给消费者提供优质的售后服务？发生打脸品牌的“事故”那是分分钟的事了。

因此，主机厂应该主动出击，为经销商寻找盈利的突破口，这才是一个成熟的商业社会应该具备的商业法则，以优良的制度与体系去激励人心，再形成良好的品牌效应。

其实，这是所长日前参加的一场车主沙龙所得到的启发，更惊喜的是，在售后服务领域，自主品牌阵营已经有标兵跑出，他们的做法正在试图重塑售后服务领域的新标准。

这个主机厂就是广汽传祺，他们将于近期推出主打“暖心服务”的全新服务体系，根据自身品牌特色进行了优化升级，其背后严密、完善的商业逻辑也将支撑经销店更好地回馈消费者，打造具有传祺特色的优质售后服务。

后服务时代，主机厂与经销店应该如何充分挖潜，创新服务模式，维护好消费者的权益？

一直主张为车主“加分服务”的传祺于给出的答案是逐步完善“便捷服务举措”与“智能服务平台”。

在广汽传祺广州番禺迎宾店的体验沙龙上，广汽传祺汽车销售有限公司客户服务部部长宋云峰、广汽乘用车质量部部长李建鲁、公关部副部长李牮共同出席，围绕广汽传祺如何打造“暖心的服务品质”，与到场的车主朋友展开积极探讨。

首先是首创投入8000台代步车。据宋云峰部长介绍，“虽然很多品牌都推出了类似的服务，但是投入8000+台新车进行全网推广，广汽传祺是行业首创，规模上也是当之无愧的第一。”

8000+台代步车，平均每家4S店都备有超过16台。那么，这个数据是如何得来？这么好的服务一旦开放，是否会造成代步车需求激增，供不应求？

对此，宋云峰部长解释道，店均16台是基于传祺全国经销商对过夜检修车辆的数据统计收集得来，既合理分配又不会造成滥用资源，更不会额外增加经销商的服务运营负担。另外，厂家还会对代步车进行商务政策补贴，目的只有一个——更好地服务传祺车主。

宋云峰部长笑称，“我们的目标是——开传祺，不停步！我们的出发点就是要让每一位传祺车主都能够保证随时随地有车开。”

如果说上述两项服务体现了传祺“暖心服务”的快速高效与智能化特色，那么接下来的这项体验就旨在打通售后服务中的“黑洞环节”，体现传祺售后的“透明省心”。

第二是“滴滴式救援”服务。宋云峰部长介绍，有别于传统的“单店救援”和必须致电经销店请求救援，广汽传祺整合全网销售店和第三方专业公司资源，实现一键下单，统一呼叫；平台实时自动匹配资源，快速派单、高效实施救援。

车主可以直接在“广汽传祺加分服务”微信订阅号里简单操作完成。

所长即时打开了这个订阅号尝试了一番，发现这个操作就像打开美团叫外卖这么简单，只需点开救援服务，选择救援方式和接车终点，即可完成操作。

届时，系统会统一派单，由最近的授权经销店派救援人员来帮忙，甚至可以选择自己喜欢的经销店进行救援，还可以像滴滴打车那样看到救援人员距离你还有多远，多久能到等信息。

最后还可以像大众点评对经销店进行评分，而这个评分将是最真实反映服务水准的凭据，有助于建立一个客观真实的售后服务评价体系。

第三是建立在“标准之上”的透明车间。目前业界中，每个工位都独立安装摄像头的“透明车间”恐怕不多，连豪华品牌都很少有这样的投入。

在宋云峰部长的引领下，所长跟随车主们一同参观了广汽传祺4S店的“透明车间”，通过视频的方式，车主可以实时了解车辆在店内的一切维修情况，实现客户服务的全程可视化。

这项可视化的升级服务，除了有效消除车主的不安感，更在一定程度提升了这项服务的行业标准，即使车主不在4S店，也可以通过微信订阅号在线查看车辆的检修情况。

而售后车间的升级还不止这一处，广汽传祺还推出了“双人快保”和“钣喷两小时快修”两项服务，尽可能缩少车主在店等待的时间——前者能在60分钟内完成103项作业项目，而后者则能在两个小时内完成车辆的钣金修复，让客户可以实现当天取车。

以“钣喷两小时快修”为例，为了节省底漆烘干的时间，传祺采用了高端的免磨中涂底漆，此中涂底漆的流平性比较好，不需要烘烤固化，只需表面干燥后就能直接喷涂面漆，这会比传统工艺节省50分钟以上的时间，但是材料成本会上升5%。

千万别小看上述这些升级，哪一项不需要投入高成本？但传祺的着眼点有所不同。

宋云峰部长表示，"成本虽然是增加了一点，比如独立工位摄像头、两小时钣喷等项目，客户体验到是别家都没有的优质服务，如果同一个项目，你比业界平均水平快，那就更容易提高客户的满意度，他自然会来第二次，第三次。而站在经销商的角度，节约了工时也可以创造更大的价值，是一个双赢的局面。"

“不仅要人无我有，也要人有我优，是传祺售后服务的宗旨。”宋云峰部长总结道。

“我们希望能够把大部分的问题远程解决。通过我们的微信平台、即将上线的APP平台，以及企划中的车机平台全面联动，实现线上与线下的结合。面向用户，面向生活，打造三位一体的智能服务平台。”传祺迎宾店总经理李平说道。

广汽传祺对于透明服务的尝试，已得到了车主的广泛认可，目前微信平台认证车主数量已超过92万，并且还在每月快速增长。月活跃用户比例高达11%，远超行业平均值5%；通过平台互动，广汽传祺期望能更好地服务每一位客户，把更多的车主发展成为品牌的粉丝。

历经十年发展，广汽传祺在实现自身高质量发展的同时，保有客户也在快速增长，预计今年将累计超过200万客户。

截止目前，广汽传祺已建成并运营573家授权4S店，网络密度处于行业领先水平。过去一年，广汽传祺完成了80家4S店改造和486项服务设施升级。

沙龙活动当天，广汽传祺质量部的李建鲁部长也从品质的角度出发，阐释如何以品质保障服务、以服务反哺品质。

他说道：“‘四心’品质，即动心的设计品质、放心的零件品质、安心的制造品质、暖心的服务品质，它是一个闭环，虽然开端是设计，末端是服务，其实最终服务品质又会反馈到设计品质中，只有这样一个方式，才能不断向上突破，最终达到‘无售后服务’的高境界目标。”

李建鲁部长还介绍到，为形成品质闭环，广汽传祺积极多维度构筑渠道聆听“客户之声”，除了常规途径之外，新增引入第三方权威机构调研、组建专业的网络信息数据团队以及自主一对一顾客面对面访谈系统等，将客户服务得到的反馈导入车型设计、生产制造环节，实现品质的螺旋式上升。

凭借卓越品质与专业服务，广汽传祺在中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS）中，连续三年高分荣膺中国品牌第一，并获得2018年度汽车用户满意度测评（CACSI）售后服务满意度、销售服务满意度自主品牌双料第一。

在权威机构J.D. Power发布的中国汽车销售满意度（SSI）调查报告中，广汽传祺已连续两年荣获中国品牌第一。

在深入了解传祺这套售后服务体系后，可以这么说，传祺的车主真·幸福，传祺的经销商也真·幸福。

会后，所长对传祺的经销商进行了补充采访，他们对传祺最赞不绝口的地方就是传祺极少压库，宁可销售数据没那么“好看”，也不愿牺牲经销商伙伴的利益，破坏主机厂、经销商与消费者之间那种良好的信任基础。

从传祺独创的这套售后服务体系来看，也确实体现了传祺“合则共生，生则共赢”的合作理念，对消费者的关怀，对经销商伙伴的关怀。

随着主打轻资产模式的连锁快修门店的崛起，途虎这类连锁品牌抢夺了很多4S店的快修项目生意，尤其是品牌竞争力较为孱弱的自主品牌。

事实上，近年来广汽传祺一直致力拓展海外市场，打造具有国际水准的汽车品牌形象，对构建完善、稳固的售后服务形象是很有利的，以售前品牌效应促进售后服务的共赢，让经销商彻底从品牌上站起来，建立高于行业标准的服务水准，再反哺售前，形成一个良性共生的生态环境。

这也就完全能够理解为何传祺要花如此大力气去打造一套并无先例可循的服务体系，而这套系统也完全得益于传祺在销售与售后服务领域的摸索，再结合自身发展特点而打造而成，具有鲜明的“传祺特色”。

“他们的做法确实具备了前瞻性。”某位日系高端品牌的售后服务部长听闻后对所长说道。

没想到，售后服务这门艺术，竟率先被传祺这样一个年轻的品牌玩出了新花样，闯出了一条别具特色的售后服务路径。