换一个座椅用了2年时间,服务是特斯拉在德国市场的绊脚石

文章&图片来源:BLOOMBERG,作者:CHRISTOPH RAUWALD

早期用户会原谅特斯拉这种相对比较新的企业所犯的错误。”德国机动车管理中心研究员斯蒂芬•布拉泽尔(Stefan Bratzel)表示,“但当它进入更广泛的消费市场后,就必须能提供更多的分销和服务才行。”

一直以来,欧洲对电动车产品的接受速度相对较慢。斯蒂芬•莫勒(Stefan Moeller)则在年初定下了一个雄心勃勃的目标:让他的汽车租赁公司Nextmove成为特斯拉在德国最大的客户。

为此,莫勒计划在其车队中增加100辆Model 3轿车,并将电动车比作一场席卷欧洲的海啸。后来的情况如何?莫勒想象中的巨浪已经变成了涓涓细流。

这家总部位于莱比锡、拥有300多辆电动车的公司已有38辆Model S和12辆Model X。但最初交付给Nextmove的15辆Model 3存在不少质量问题,使其不得不接受各种相关的维修流程——从有划痕的保险杠到车灯里的湿气——接连数周,周而复始。

其余85辆Model 3的订单已被取消。“特斯拉还试图交付此前已注册的汽车,这让我们无法享受德国电动车激励政策和潜在的退税计划。”莫勒说道。

“Model 3是一款很棒的车。我们的一些客户完全爱上了它。”莫勒接着说,“很难想象它的背后是特斯拉这样的公司。”

而就在6月,特斯拉CEO埃隆•马斯克(Elon Musk)承认,说缺乏德国服务中心阻碍了该公司在当地的增长。

对于取消剩余Model 3订单一事,特斯拉发言人称这项决定并不完全是由于产品质量问题,而主要是受今年早些时候发生的另一起纠纷的影响。

该汽车制造商正在对Nextmove的车辆进行维修,并在订单被取消时向其提供了代用车。(Nextmove坚称是特斯拉取消了订单,此前这家租车公司要求改进交接和修理流程)

另外,特斯拉发言人将Nextmove所描述的登记问题,即识别号码与车辆相匹配,归咎于一个临时结果,并表示已经为受影响的客户解决了这个问题。

在莫勒看来,特斯拉的问题不仅限于Model 3。2017年7月,他发现交付的一辆Model X上的座位有个洞,等换来新座椅,两年的时间过去了。

可见,特斯拉想要在德国引起更大轰动,低水平的服务可能会成为绊脚石。这里的车主可是会煞费苦心地保养宝马和奔驰汽车的人。

 “严重担忧”

Nextmove并不是一个特例。德国社交媒体平台和在线论坛上,用户纷纷抱怨从传感器到悬架等各种故障部件。许多人还表示,特斯拉的销售机构反应迟钝。

“特斯拉比我以前开过的任何车都好,但它的服务质量和一些技术部件真的让人很担心。”鲁文•沃克(Rouven Volk)在邮件中写道。他于2月订购了Model 3,最初预计的是一个月内能拿到车。

可后来,沃克开始了他与特斯拉的漫长交涉。从主显示屏有缺陷而无法交付为由开始,紧接着,该公司选择从欧洲其他地区运来一辆新Model 3,并将交付日期定在一个月后。

再然后,这辆车里里外外都有污点,还有一根电线从后座本该亮着灯的地方垂了下来。沃克订购的充电设备和冬季轮胎也不见踪影。

“不满意的顾客可以在购买后7天内退还汽车,并获得全额退款。”这是特斯拉的官方解释,并称德国客户基本上对他们的汽车感到满意,包括交付时汽车的质量和状况。

“一般来说,早期用户会原谅特斯拉这种相对比较新的企业所犯的错误。”德国机动车管理中心研究员斯蒂芬•布拉泽尔(Stefan Bratzel)表示,“但当它进入更广泛的消费市场后,就必须能提供更多的分销和服务才行。”

新押注

行业监管机构KBA的数据显示,今年头7个月里,特斯拉依靠实惠的Model 3成为德国增长最快的汽车品牌。

当然,6816辆的注册数与市场No.1的车企毫无可比性,但特斯拉的销量已经超过了捷豹和阿尔法•罗密欧等传统品牌。

从特斯拉官网可以看到,该公司正在将德国的服务中心数量增加一倍,至17个地点,主要集中在柏林、汉堡和慕尼黑等城市地区。它还将业务拓展至基尔、乌尔姆和曼海姆等中型城市,并在该国开了16家零售店。

不过,在欧洲,留给特斯拉的时间越来越少,因为很多老牌车企已经意识到行业电动化的未来,开始陆续推出各自的电动产品。消费者已经可以从奔驰、捷豹和奥迪等电动车型中做出选择。

预计未来十年,这片大陆将成为全球第二大电动汽车市场,仅次于中国。

与老牌车企花费数十年在德国建立起来的庞大销售网络相比,特斯拉的存在感仍相去甚远。仅拿大众来说,在当地就拥有数百个专门的销售和维修网点。

对此,马斯克再次押注,认为该行业向电动车和数字服务的转变将颠覆传统零售和售后业务。不仅如此,特斯拉计划将其出行服务车队扩大50%,并将其在欧洲的服务覆盖率提高5倍。

生锈、划痕

挪威对电动车的接受度很高,按人口计算还是欧洲最大的电动车市场。可即便如此,糟糕的服务也已经开始困扰特斯拉的业务。

当地消费者监督机构的数据显示,所有汽车制造商都算在内,人们对车上出现凹陷和喷漆粗糙问题的投诉最多。

再回到德国。使用约100天、行驶了9000英里后,沃克终于拿到的那辆Model 3的前挡泥板和驾驶侧车门开始出现锈迹,他认为这是由于金属片倾斜不当摩擦造成的。

而与特斯拉客服沟通并不容易,因为一些熟悉他的车辆情况的员工已经离开了公司。

今年3月,客户马尔特·阿尔(Malte Ahl)取消了Model 3的购买合同,原因是特斯拉没有回应他对故障的担忧,这些故障包括糟糕的油漆质量、乘客座椅上的划痕和开关失灵。

“我认为这样对待最忠诚的特斯拉粉丝是不公平的,也是不可长久的。”他在一封电子邮件中写下了这样的话。


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