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对于造车企业来说，不只是生产汽车，也不只是一味的卖车，站在客户的角度着想，他们需要什么，这才是跟客户打交道的正确方式。因此，关怀客户对企业而言，绝对称得上是一门“大课”，运用好了受益无穷，运用得不好，则起反作用。让我们一起聆听那首现实版的“伤不起”。

小鹏汽车于2014年成立，是一家互联网电动汽车品牌，也是一家典型的造车新势力。2017年10月12日，其首款量产车型下线，这家新车企逐渐进入消费者的视线。至目前，小鹏汽车仅有一款车型上市，它就是前阵子因改款新车配置升级价格反降令老车主十分不满，并为此闹得沸沸扬扬的G3车型。

小鹏汽车走到今天，其销量如何呢？据资料显示，小鹏汽车的G3车型，在7月份还销售了1515辆，转眼到了8月份，G3的销量仅为231辆，实在是惨不忍睹。从7月到8月，小鹏汽车的销量“摆动”幅度如此之大，到底受到了什么制约？小鹏汽车的失策又体现在哪里呢？还是把时间倒回到今年7月吧。

今年7月10日，小鹏汽车发布了2020款G3新车型，其中G3 520、G3 400的NEDC综合续航里程达到520公里和401公里，还率先搭载了新一代三元锂电池，其售价跟老款比甚至还低。然而，有些老车主自2018年订购了小鹏G3，直到今年5月才提车。在他们看来，刚提新车，小鹏就推出新车，而且配置大幅升级，价格反而降了，感觉吃亏上当了。7月11日，全国众多老车主以小鹏汽车“欺诈”为由，纷纷开始打横幅维权，要求小鹏汽车给出说法。

面对以上情况，小鹏汽车先是向所有个人车主表示道歉，并给出了补偿措施，即从7月12日起，3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时，在享受新车当期所有促销政策权益基础上，额外享受10000元专属补贴权益。

面对小鹏汽车何董事长提出的补偿方案，老车主表示：要坑也要换一拨人好不好！老车主此番说辞不无道理：小鹏汽车的补偿方案，虽然有一定补偿，但是前提是老车主要拿到补偿，必须建立在“增换购小鹏汽车”的基础上，等于把老车主“套死”在小鹏汽车身上，老车主再次表示不满，甚至被认为“关爱老车主根本没有诚意”。

7月18日，小鹏汽车再次公布了新的补偿方案，即：1、提供价值一万元的10万积分，可用于车辆保养、超充充电、车辆维修等；2、G3 2019款三年6折保值置换回购，用于换购小鹏汽车时补差价；3、已经购买 小鹏汽车G3 2019款但还没提车的用户可以换成2020款。

这次的补偿方案，仍然被少数媒体解读为诚意不足。但是，作为维权的老车主，似乎已经很满意，维权一事才得以平息。

纵观小鹏汽车从发布新车消息到老车主维权并不断发酵，暴露的问题都集中在一个方向，那就是在关怀客户的工作上做得还不够细致，不够用心。

例如，老车主刚提新车，小鹏汽车就推出升级版的新车，配置升级价格反降，作为任何一个消费者都是无法接受的，小鹏汽车作为一个汽车生产企业，如果说忽视了这一点，最好的解释正如老车主所言的“欺诈”。如此明显的问题，小鹏汽车“想不到”真有些说不过去。如果想到了，提前化解可能面临的矛盾，其结果就是两回事了。很遗憾，小鹏汽车只顾蒙眼狂奔，“身后”的一切“再说吧”。

再如，面对老车主维权，小鹏汽车“认识”到了不足，也很诚恳道了歉，但是这回又输在了补偿“诚意不足”上，被老车主调侃为“要坑也要换一拨人好不好”。

最后，在小鹏汽车歉也道了，补偿方案也给了，老车主仍然不满意的情况下，小鹏汽车才显示出了“慎重”，并拿出了“最终诚意”，老车主才收起了维权的横幅，表示接受。

从老车主维权，小鹏汽车在处理这件事上的一波三折，其实问题并不复杂，是小鹏汽车“处理”复杂了。如果在发布新车型之前，就想着老车主，给他们以相应的补偿，后面的事根本不会发生。这是第一次机会。第二次机会，本该可以一次性补偿到位，结果小鹏汽车因“诚意不足”，致使老车主的维权无法平息。很庆幸，小鹏汽车抓住了第三次机会，遏制了事态的进一步扩大，也挽回了一些损失。

如果要分析小鹏汽车8月份为何会暴跌，老车主集体维权带来的负面影响，即是很重要的原因之一。此外，小鹏汽车改款新车上市在即，消费者产生观望等待情绪，则是原因之二。还有两个原因既是短期的影响，同时也构成长期影响：一家造车新势力，究竟有没有“势力”，消费者可能面临长期观望中；再就是新能源汽车补贴退坡，对小鹏汽车在内的所有电动汽车厂商，都会形成长远的“掣肘”。