风波后奔驰有哪些改变?我们走访了4S店 发现还真不一样了

以心相交,方能成其久远,以诚相待,方能赢人心。梅赛德斯-奔驰作为百年汽车品牌,自诞生以来无论是产品品质还是服务质量都是汽车行业的领跑者。

2019年5月23日,奔驰联合经销商联合推出《服务公约》,进一步强调梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念,强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化,承诺“绝不捆绑销售、强制消费,绝不销售假件,以次充好”。

近日,我们采访了武汉星威奔驰总经理王红艳女士,她带我们深入解读了《服务公约》,并剖析此项服务为当下汽车行业带来的巨大变革,使我们对奔驰品牌的变革决心有了更全面直观的了解。

奔驰《服务公约》内容

① 推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策,自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准),如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

② 售前检测流程(PDI)将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成,PDI证书将随新车一同交付给客户。

③ 将在经销商管理岗中设置客户权益官一职,从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

④ 将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示,由此,客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目,且这些将不会影响客户的服务体验。

严格落实践行公约准则

《服务公约》自公布到现在已经经历了4个月,自今年五月以来,武汉星威店内就组织所有员工进行了十余次的服务公约学习,并严格要求执行到位。我们在星威店内看到,售前和售后一进门的最显眼处,都安排了奔驰公约的公示牌,每位到店购车和保养的用户进店后,都会有专职服务人员进行公约的讲解以保证消费者完全知晓。

王总表示,其实在《服务公约》颁布之前,汽车市场的竞争乱象不仅让消费者对经销商产生不信任,也让经销商苦不堪言。而奔驰《服务公约》的诞生,使经销商以往十分模糊的服务边界变得清晰起来,服务公约中明确表示“绝不捆绑消费”“价格透明”,即经销商在服务客户时,不得将新车销售与增值服务进行捆绑,客户进店购车,能够对车辆价格和需要选装的配件一目了然,客户对于是否选择增值服务,选择怎样的产品,有百分之百的自主权,这也让消费者在买车时更加放心,对于经销商而言,也让自店的销售和服务变得值得信赖。

从短期来看,经销商可能牺牲了一部分增值服务带来的利益,但是从长远来看,会使经销商的服务清清楚楚,明明白白,从而能够回归本源为客户提供纯粹的服务。这项变革也使奔驰品牌在市场竞争越来越激烈的今天,能够成为引领者,建立服务标准,从而使品牌得到消费者的信任,拥有可持续发展的未来。

武汉星威执行《服务公约》日常

在王总的带领下,武汉星威全员学习《服务公约》,优化服务质量。

销售顾问为客户讲解《服务公约》

服务顾问为售后客户讲解《服务公约》

不忘初心,砥砺前行,真挚服务,持之以恒

经过近距离的解读《服务公约》,我们不难发现,它对于消费者来说是极大的利好。武汉星威总经理王红艳谈到,武汉星威已经根植于武汉十年,十年间汽车行业起起落落,而武汉星威一直秉承着“客户为先,真挚服务”的初心,不断前行。时代是进步的,服务是逐渐变革的,热爱自己的行业,让自己成为专业,自信,值得信赖的人,应该是每一个汽车人美好的向往,只有行业变得好,个人才会更好。希望武汉星威能够不忘初心,砥砺前行,真挚服务,持之以恒。更多新车资讯请点击“关注”新车快评,也可以留言与我们进行互动。本文为新车快评到店实拍访谈原创文章,未经允许、请勿转载。


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标签: 品牌分析
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