2019年6月，LEXUS雷克萨斯在华累计销量突破100万台。

去年，中国汽车销量出现了1990年以来的首次负增长，全年同比下滑2.8%（汽车工业协会数据），乘用车下滑幅度更达到了4.1%，多家车企销量下滑或勉强持平，但是雷克萨斯逆势增长了21%，全年销量超过16万辆。

今年车市降幅进一步加大，根据乘联会的数据，上半年，乘用车销量同比下降9.3%，很多厂家销量出现了两位数以上的暴跌，有的甚至是腰斩。这种情况下，雷克萨斯上半年36.5%的同比增幅，就显得非常鹤立鸡群。要知道，雷克萨斯可是一个采用全进口形式销售的品牌。

在市场突然转冷的时候，雷克萨斯的市场占有率和销量却在节节攀升，这让许多人开始重新审视雷克萨斯的发展质量。

高增长的背后，当然是有好的产品。

产品不需多说，口碑摆在那，雷克萨斯在全球都享有很高的美誉度，屡次在美国第三方评测机构 Consumer Reports（消费者报告）、JDPOWER质量报告排名中名列前茅。

今年雷克萨斯能在中国取得惊人的成绩，除了日本九州工厂扩能、进口关税下调等利好条件外，还与其不断的引进新产品相关，像最近在成都车展上市的新RX车型，提高了配置，实现了在领先科技、驾驶质感、设计细节等方面全面进化。另外，占到整体销量一半的ES车型也起到了提升销量主力军的作用。

“不过关键的关键还是体现在售后服务上。”LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁接受DearAuto采访时，站在企业内部的角度说出此轮销量上涨的原因。

销量跟售后服务相关？

确实如此，在买车前，大家关心的是汽车自身相关参数，如技术、外观、动力等等；但在用车期间，关注点则转变为售后的服务。正如我们在网上购物，更愿意在售后服务优秀的大型商城购物。

在过去，中国汽车市场，一直以首购用户为主，大家都是第一次买车，也不是十分懂车，现经过多年的发展，中国汽车市场也趋于成熟，换购和增购逐渐成为市场主流，这时，服务好不好就变得很重要。所以，一个品牌的汽车要受到广大车主的认可，除车辆产品自身的竞争力外，更多的是依靠服务来保障。

01，“正确+亲切=信赖”——LEXUS雷克萨斯中国的六字真言

当然了，光说不练假把式，关键还是得看怎么做。

近日，2019LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛在广州举办，作为大赛冠军，将代表雷克萨斯中国参加在日本举行的丰田全球技能大赛冠军颁奖典礼。

千万不要小瞧参赛的选手，正所谓台上一分钟，台下十年功，能上台的都是百中挑一。据了解，每一名维修人员从保养技师升至系统技师，最终完成诊断技师的进化，要经过“金字塔”式人才培养体系。

处于基础的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量优秀的骨干人才；处于中层的是LEXUS雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；“金字塔”顶端的售后服务技能大赛，则代表了LEXUS雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

就拿钣喷来说，LEXUS雷克萨斯开发了BP TEAM等级培训和认证体系。至今，喷漆培训实施了738期，培训技师4428人次，其中中高级技师占比达到50%以上。

可以这样说，出资建一家雷克萨斯经销店不难，难的是如何培养一批专业的售后服务队伍来充实一家店。截止8月底，雷克萨斯在中国有211家经销商，主要分布在一二线城市。由此可见，入华14年来，雷克萨斯并没有急于扩网，下沉渠道，而是脚踏实地，稳步向前。

2019LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛宣传板的显赫位置挂着“正确、亲切、信赖”这六个字。工作人员告诉我，这六字真言正是LEXUS雷克萨斯中国服务理念的“3S精神”。“正确”（SEIKAKU）+“亲切”（SHINSETSU）=“信赖”（SHINRAI）。看起来很简单的一句话，做起来却很难，要日复一日年复一年的执行下去就更加困难。

02，相比其他的豪华品牌，雷克萨斯售后好在哪？

提起雷克萨斯售后服务，大多数人第一想到的是LEXUS雷克萨斯为客户提供4年/10万公里（智•混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务，这是很多人都熟知的。

今年8月9号台风“利奇马”登陆浙江温岭沿海，造成多地区持续强降雨，并大范围导致车辆受损。台风过后，雷克萨斯中国启动防汛应急服务及灾后顾客关怀方案，保障各经销店24小时免费救援热线畅通，成立针对此次台风灾害事件的专门应对小组，包括保险、技术、零件等各相关部门专业人员，承诺在最短时间内为受灾车辆提供优质的维修品质。不管洪水也好，台风也好，出现任何车辆的问题，雷克萨斯售后团队会马上赶赴到用户身边给他们提供服务，这一点得到了用户者的好评。

“汉语有一个词叫‘危机’，危中带机，将危险化解了也就是机会。可能一般人如果不能因为某种事情、某种契机感动的话，永远不能深刻理解自己的期待是什么。但若用户感动了，他觉得自己得到的服务是超越期待的，那他下一台车仍然会选择雷克萨斯。我自己有过这样的感动，所以我能够体会，我的太太曾经在同一家4S店买了三次，就是因为她曾经遇到困难的时候，4S店的销售顾问带给过她体贴入微的服务体验，令她感动。所以说我们要把危机化解为机会，就是这样的考虑。”大竹仁阐述。

03，销量突破百万只不过是里程碑

“汽车销售这个行业存在着一个黄金循环，就是第一次购车到新车服务到再次购车。” 大竹仁说，这是他在海外多个国家考察后总结出来的经验。

所以，谈到雷克萨斯销量破百万时，大竹仁并没有因为雷克萨斯销量上涨而放松对售后服务的要求，相反他更加重视起来。

“百万台的销量对于厂家来讲，只是一个里程碑。但是对于每一个消费者来讲，他只拥有自己的一台汽车，只会考虑自己的这一台车辆。一旦服务品质有所下降，肯定会给消费者带来不好的印象。如果是这样，我们的百万辆里程碑就没有任何的意义了。毕竟对雷克萨斯而言，品质和服务就是生命！” 大竹仁说。

过去20年，中国市场发展得太快了，大家都习惯了只看速度和数量，而大竹仁说的这番话则让我如梦惊醒，相比销量雷克萨斯更在意速度背后的发展质量。正如大竹仁提及的只有将平凡的事情非凡地做下去的公司，才能够获得长久的发展。

文 | 李健波