2020年是我国全面建成小康社会的决胜之年，也是我国“十三五”的收官之年，“十四五”规划编制之年。当前中国汽车产业进入结构调整、转型升级的关键时期。在疫情防控常态化条件下，如何应对未来激烈的市场竞争和增长的不确定性，中国汽车企业在十四五时期汽车高质量发展阶段过程中如何抓住机遇？近日，中国质量协会在京召开了第四届中国汽车质量论坛，共同探讨未来汽车行业高质量发展的现实路径。

“十四五”中国汽车业展望

“从十二五，到十三五，再到未来的十四五，中国经济在平稳换挡，宏观经济将保持总体平稳。国家信息中心副处长、高级经济师李强说，中长期中国汽车市场仍有较大空间。“总体来看，十四五会处于一个平台期，未来随着经济到位，收入提升，未来来看更远期2030、2035年还是有比较大的空间。”

“世界汽车市场在过去十年里以中国汽车市场为核心，推动了整个高质量增长的发展态势。世界新能源市场从2007年的6800万台增长到2017年的9400万台，增长的这2500万台其中2000万台是中国的贡献。2018年之后中国市场出现了下行的态势，也导致了世界汽车市场总体的走势处于一定的压力之中。”全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树指出，“对未来十四五汽车产业的发展，我们是充满信心的，尤其是新能源车在随着产品成本降低和残酷竞争后，我们会在世界上培育出来我们的竞争力，实现中国新能源车引领世界新能源车的发展的趋势。”

“十四五期间，我们对产业有七大判断。第一，技术大变革；第二，市场大调整；第三，政策大转折；第四，环境大开放；第五，行业大洗牌；第六，布局大调整；第七，出口有很大的增长。整个行业将向‘七化’方面进行转型。”中国汽车技术研究中心资深专家、中国汽车战略与政策研究中心副总工程师吴松泉说，“这将是汽车政策深度的变革与调整期，汽车产业链与价值链面临重构。十四五期间将基本奠定或者主要奠定汽车产业的主要格局，也就是说可能主要是未来5年，所以未来5年，对于企业来讲至关重要，将决定你的未来。”

燃油车用户满意度指数同比下降

会上，中国质量协会发布了2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。结果显示，2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），同比下降1分。

2018年以来，我国汽车销量持续下降。汽车市场从“增量市场”步入“存量市场”，质量和满意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的叠加影响，今年上半年我国汽车销量同比下降17%。汽车厂商、经销商和服务商均承受巨大压力。

抱怨率持续上升和感知质量下降造成满意度和忠诚度“双降”局面。测评数据显示，抱怨率连续3年升高，从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨对忠诚度有严重负面影响，抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户低10%。2020年燃油汽车忠诚度为76分，同比下降1分。品牌形象、预期质量和感知质量同比均出现下降，其中感知质量下降幅度最大，同比下降0.7分。

感知质量下降主要是服务质量感知水平大幅下滑。售后满意度75分，同比下降2分。销售满意度77分，同比下降2分。当前，汽车行业存在下行压力，4S店人员流动性大和经销商利润严重下滑给4S店服务管理和服务质量提升带来困难。 

德系和日系品牌满意度优势明显。主要合资品牌中，德系品牌满意度得分81分，同比下降1分。日系品牌满意度得分80分，与去年持平。美系品牌满意度得分79分，同比下降1分；韩系品牌满意度得分78分，同比下降1分。德系和日系保持很高的满意度，其市场份额也维持较高水平，而且还大幅提高，其竞争优势明显。

自主强势品牌满意度表现抢眼。测评数据显示，自主品牌质量和满意度持续提升。2020年自主品牌满意度比合资品牌低2分，而2014年自主品牌与合资品牌的差距达到5分。自主品牌感知质量与行业平均水平的差距已缩小了60%。当前汽车市场竞争激烈，自主品牌市场集中度提升明显。吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、比亚迪、奇瑞、红旗等自主强势品牌不仅在局部市场表现好，而且还获得很好的用户口碑。数据显示，这些强势品牌荣获“满意度（CACSI）第一”的车型数量在增加，个别车型甚至在15万以上的细分市场获得了满意度第一。 

中国质量协会副秘书长李高帅认为：“市场竞争越激烈，满意度对提升市场竞争力的作用更明显。当前汽车企业不仅要积极获取新客户，还要激活存量客户。因此，降低故障率，分析和解决用户抱怨的问题，切实提高产品质量和服务质量对于提升满意度和忠诚度非常重要。”

新能源车满意度接近燃油车水平

在发布燃油车用户满意度指数的同时，中国质量协会在单独发布了专门针对新能源汽车的研究——2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评。结果显示，2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）为78分（满分100分），比燃油汽车低1分，已接近燃油汽车水平。其中，纯电动汽车用户满意度指数78分，创下测评以来最高水平，同比提高1分，连续5年实现增长；插电混动汽车用户满意度80分，创下6年来最高水平，首次超过燃油汽车，同比提高1分。

市场竞争促进越来越多的新能源汽车企业供给有竞争力的产品和服务。随着“双积分”政策的实施和补贴退坡，我国新能源汽车产业开始由政策驱动向市场驱动过渡。除了最早进入新能源行业传统自主品牌，外资品牌、合资品牌、造车新势力近年来也纷纷加入新能源阵营。这些后加入者很多产品主要面向私人用户和中高端市场。随着市场竞争主体多元化，新能源汽车产品日益丰富，产品结构升级换代加快，新能源乘用车大型化、高端化趋势明显。行业电动化、智能化水平持续提升，产品竞争力显著增强。测评数据显示，插电混动汽车市场，合资品牌的满意度明显好于自主品牌。纯电动汽车市场，造车新势力蔚来、威马和外资特斯拉满意度均领先于其他竞品。

这具体体现在，产品丰富和结构升级充分满足了用户需求，新能源汽车品牌形象和质量持续提升，新能源汽车感知质量提升主要原因是服务质量的全面改善等等。

2020年新能源汽车售后服务满意度76分，比燃油汽车高1分，同比提高1分。除服务设施环境外，其他指标的得分均高于燃油汽车。纯电动汽车保养相对简单，服务收费满意度明显高于燃油汽车。造车新势力依托互联网思维和数字化运营手段，贯穿售前、售中、售后全周期，秉承全面服务意识，向客户提供极致的服务体验。

中质国优测评技术（北京）有限公司研究总监、CACSI负责人夏斌指出：“尽管新能源汽车满意度已经接近燃油车水平，但其忠诚度与燃油车仍有较大差距，主要是其用户抱怨率较高，严重影响‘满意用户’向‘忠诚用户’转化，新能源汽车企业应降低用户抱怨率和产品故障率，切实解决用户体验痛点问题。”

测评数据显示，2020年纯电动汽车抱怨率20.5%，同比升高了5.3个百分点。抱怨主要集中续航焦虑、充电不方便、电池安全性等问题。插电混动汽车抱怨率20.2%，比燃油汽车高4.6个百分点，主要抱怨传统油车方面的问题。纯电动汽车忠诚度得分74分，比燃油汽车低2分；插电混动汽车忠诚度75分，比燃油汽车低1分。