11月30日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。长安汽车以84.2分的优异成绩，获得自主品牌服务满意度第一名，总体满意度排名第三！超越众多合资及自主品牌车企。

20个主流品牌中长安居自主品牌第一

2020年3月至6月，中国消费者协会在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌4个、法系品牌1个、自主品牌8个、韩系品牌1个、美系品牌3个、日系品牌3个。除造车新势力外，基本覆盖了目前国内市场上的各大热点品牌，具有很强的代表性。

据悉，本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源覆盖涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS（Net Promoter Score,净推荐值，即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比）、汽车质量、消费者权益保护三个方面。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分。其中，长安汽车4S店服务满意度在自主品牌中排名最高。

从被动服务到主动服务 长安启动全新客服工程

通过调查显示，消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是许多4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。所以汽车企业如何强化响应及时性，提高解决效率，拓展与消费者沟通渠道，对于服务满意度至关重要。

为了给1900万用户提供有温度的愉悦体验，长安汽车秉承“快捷、直达、精准、互动”服务理念，今年启动了“一号工程——客户服务工程”，同时坚定不移实施“五大承诺”，从服务客户向经营客户转型。

今年以来，长安汽车在客户领域投入超过10亿元，客户服务TOP10问题同比改善78%；打通了客服中心、配送中心、4S店、工厂、供应商，实现全国备件资源透明、共享、快速满足客户备件需求；开展终端培训3800余场，覆盖3.3万人次，确保终端每一名管理人员，销售、售后服务人员，将“客户意识”真正入脑、入心、入行；建立11个微信群，260名首席体验官建言献策、71名公司高管人员在线解答，提炼出21条可研究的服务项目，开展上门取送车、道路救援、生日关怀等客户服务1754万人次，努力为客户提供最快捷、高效的服务。进而实现从被动服务到主动服务、从服务车到服务人、从合同纽带到情感纽带的三级进阶。

在强手如林的国内汽车市场上，长安汽车4S店能够脱颖而出，获得自主品牌服务满意度第一名，体现了长安汽车对客户服务工作的高度重视，也验证了从服务客户向经营客户转型的前瞻性。这是长安汽车自我革命，绝情抓服务的成果，更是激励长安汽车不断前进的最好动力。