J.D. Power 2020中国汽车售后服务满意度研究 (CSI)奖项再次花落东风悦达起亚。在这个品牌的眼中，服务第一、客户第一都不是说说而已，而是踏实践行的存在。

根据该满意度研究结果，东风悦达起亚甚至将豪华品牌宝马汽车甩在了身后，超越一众合资品牌更是游刃有余。它是如何做到的？一手抓产品，一手抓服务。两手抓，两手都要硬。

想低调，实力不允许。随着新一年J.D. Power 2020中国汽车售后服务满意度研究成果的出炉，低调有内涵的东风悦达起亚以779分的总成绩，超越豪华品牌宝马汽车（777分），更是将包括本田、丰田、福特、大众等在内的一众合资品牌远远地甩在身后。至此，东风悦达起亚荣登主流车细分市场榜首，连续2年排名第一，连续8年入围前五。

据了解，汽车售后服务满意度得分采用1000分制。在2020年J.D. Power 主流车细分市场的调查中，东风悦达起亚以779分位列第一名，广汽菲克Jeep（766分）和广汽本田（764分）分列第二和第三。一个值得一提的亮点是，素以服务见长的日系车此次也输给了东风悦达起亚。广汽本田屈居第三，而广汽丰田更是十名开外，排在主流车细分市场的第11位。或许您认为东风悦达起亚的销量和品牌力不及他们，但是，服务力已然实现超越。

据介绍，该调查样本来自全国70个城市的32702位车主，涉及50个汽车品牌，从服务预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量和服务团队六个维度综合衡量车企售后服务表现，客观、全面地体现消费者对汽车品牌售后服务的满意程度。基于购新车13到48个月内车主的售后服务体验，J.D. Power已成为衡量车企售后服务满意度的标杆，迄今，已连续洞察中国汽车售后服务20年，具有丰富的研究经验，其调查结果也颇具权威性、客观性和公正性。“买车一时爽、售后火葬场”，买车是一时行为，而售后伴随用车的始终。服务更好的车企，往往更值得消费者pick。而J.D. Power的调查不仅样本数量大，而且覆盖品牌范围广，20年来，它在一定程度上甚至成为中国汽车消费者的购车指南之一。

这是东风悦达起亚继2019年首次在细分市场折桂之后，第二次问鼎服务桂冠。如果说一次夺冠是“运气”，那么一再夺冠，必是源自实力。

今年，除了推出凯酷（K5）这一品质全球同步的硬核实力产品之外，东风悦达起亚还在售后服务方面做出了种种努力。

时间维度上，东风悦达起亚的服务贯穿全年365天，全年不打烊。不仅如此，任何时刻，只要车主一个求助电话进来，7-11模式立刻上线。每个季度一个主题，服务品类、花样众多，只为广大车主和用户带来满意。在东风悦达起亚，7*24小时服务并非应急，而是标配。及时响应、快速高效地解决消费者在销售、服务、技术等方面的问题，就是东风悦达起亚品牌的日常。

今年初的疫情打乱了很多人的生活节奏。东风悦达起亚审时度势、第一时间推出“爱新不断”计划，针对旗下K3、全新一代傲跑、智跑、KX5等主力车型推出“帮保值”、“帮还贷”服务。同时，为保有车主免费更换CN95空调滤芯、提供车内消毒杀菌等服务。这一服务长达7个月，覆盖全部500多万保有车主，其规模之大、时间跨度之长，业内罕见。据了解，多数车企在疫情之后推出的免费更换空调滤芯服务，大多限时3个月之内完成。

夏季、冬季，针对强降雨强降雪等灾害性天气，东风悦达起亚实时为车主保驾护航。除了灾害预防、免费检测、维修和拖车费优惠之外，针对报废车用户再购车还将给予更多补贴。

空间维度上，东风悦达起亚的服务网络覆盖全国246个城市。服务网络多达400多家，跟大多主流合资汽车品牌的规模一致。从今年6月份开始，东风悦达起亚启动关爱驿站服务活动，该活动针对偏远地区用户，为其提供针对性服务，时间跨度也较长，将持续到12月底。具体包括免费车辆检测、车辆养护常识和质保政策讲解以及车辆保养维修等服务。

7-11创始人铃木敏文在《零售的哲学》里讲述了7-11便利店的成功经验：一切以用户价值为导向。“用户需求在哪里，产品和服务就应该在哪里，不管市场环境怎么变，都应该把重点放在产品和顾客需求上面。”

管家式服务，不是什么新鲜词，在酒店行业、物业服务中司空见惯。在汽车行业，率先将这一服务理念导入的是豪华品牌。这一点并不惊喜，亦不意外——毕竟豪华汽车的高价格是明摆着的，除了品牌溢价，就应该为消费者提供各种高附加值的服务。而作为主流合资品牌，东风悦达起亚也在深度践行这一服务理念。

熟悉汽车的人都知道，东风悦达起亚的车型素以高性价比著称，高价值、低价格的同时，依然可以做到管家式服务，这就是这个品牌服务满意度较高的原因所在。

在车圈，很多消费者都知道本田“大法”好：买发送机送车；实际上，起亚也有服务“大法”：买车送管家。一个电话，预约你的管家，让你享受到的服务便捷高效，无需用户等待、省时省力。

再高明的营销术都是包装，但是服务却是用户看得到、感受得到的品牌印象。真正能让品牌长盛不衰的，正是为用户服务这个核心。早在8年前，东风悦达起亚就曾提出“关爱有家”（Family-Like Care）服务的slogan，旨在为用户提供“关怀、责任、信赖”的宾至如归的体验。而这一系列举措也进一步提升了该品牌的服务满意度。

小结：

汽车服务平凡、琐碎，却可以缔造非凡。很多细节不容易被看到、听到，但是，只要车企用心去做，用户是完全感受得到的。正所谓“于无声处听惊雷，于无色处见繁花”。如果说一次荣登榜首尚有运气的成分存在，那么再次蝉联桂冠，则是实力的体现。不难预见，在高性价比的产品、高附加值的服务共同加持下，东风悦达起亚品牌口碑无疑将进一步向上。明年的J.D.Power，该品牌很可能仍然榜上有名，让我们拭目以待 。