蔚来车主坐不住了


今年的 4 月初蔚来社区内一个名为「座椅发声群」的社群成立,而这个群诞生的原因是一名蔚来车主在长途自驾回来后,发现自己腰间盘突出,于是在蔚来社区内发帖,得到了不少人的响应。

在座椅群内,比较得到共识的是三个问题。一是蔚来的座椅和靠背是一个夹角,这导致驾驶员的后背无法直立,导致腰间盘突出。二是头枕与座椅存在夹角,导致颈部悬空,没有承重,引发颈椎病。三是大腿的座椅位置是 45° 度且无法调节,长途驾驶容易出现大腿长期受压迫,血液不循环的情况。


最初这个群的规模并不大,在 4 月 14 日时约为 300 人左右,不过有意思的是没过多久,李斌「冲」进了这个社群,这使得在社区内座椅群的影响力开始扩散。在 4 月 16 日时,这个群的人数已经接近 1,000 人,短短 2 天时间,座椅问题在蔚来内部成为优先级最高的用户投诉问题。

为了解决座椅问题,蔚来组建了全新的座椅团队,并且挖来了原佛吉亚 CTO 王琼,并于 5 月 16 日邀请了小部分用户体验第一版改进方案,用户给到的反馈意见仍然是不满意。于是在 5 月底以及 6 月底,蔚来又推出了 2 次改进方案,并把座椅放在城市服务中心、换电站等方式,邀请部分用户体验。而此时座椅群的规模已经达到 2,000 人,座椅二群也已经达到 600 多人。


距离 4 月 16 日蔚来正式重视座椅问题,已经过去 3 个月,经过多轮的用户体验以及产品验证后,蔚来内部已经讨论出了座椅改进方案。不过他们希望在正式发布座椅方案之前,从 2,000 人的座椅群中组织 50 名用户前往合肥参加座椅方案沟通会,这件事在座椅群内引发了激烈的讨(tu)论(cao),有人认为这是蔚来在作秀,也有人认为蔚来要「招安」这 50 个人,当然更多的观点是 50 人去合肥没任何意义,代表不了任何人。

而此时蔚来官方毫无还嘴的余地,但最终还是硬着头皮办了这场用户活动。

到底是怎么了

在座椅体验活动现场,可以很明显感知到的是蔚来非常重视,在体验新座椅的试驾活动上,我甚至还看到了一些比较「重点」的用户是 1 : 2 的人员配置,当然工作人员是 2 名。

比较有意思的是,有一名与我同车体验的用户,他对工作人员提到「其实我觉得你们座椅还好,就是坐着有点硬。」工作人员回答道「不不不,您别这么说,我们有问题的,我们正在改。」从这「一强一弱」的对话感中不难看出,工作人员处于「高度警戒」的状态。

当然第二天与李斌的面对面才是这场活动的重头戏,不过这应该是历史上李斌最难的一次用户面对面。


个性化方案

「我们请大家理解,蔚来从来不会因为钱,因为媒体黑不黑,而选择做不做,这个不是我们所要考虑的。我们跟质检总局,其实也做过一些沟通,座椅事情确实不是像有些用户说的属于召回事件,它并不是一个质量的问题,但确实有一个舒适性体验的问题,这才是我们考虑的重点。」而李斌说这些话背后的理论支撑,是 4 月份在社区内针对全体用户做的座椅问题调研报告而得来的数据。

根据 29,304 份调研结果显示,对座椅表示不满意的用户其中 ES8 用户占比 13%,ES6 用户占比 21%,EC6 占比 19%,当然乍一看这样的数据并不低。不过结合调研心理来说,对于座椅有意见的人群参与调研的积极性更高,如果能采集到 12 万全体蔚来用户的数据,我相信比例还是会有一定的变化,那么如此看来还是参加一次调研给 100 积分的吸引力不太够。

不过现场的「座椅个性化方案」的用词,引起了不少用户的不满,有用户追问李斌「个性化方案是怎么定义的」。李斌是这么解释的「那我们提供的叫个性化方案,我们并不是简单地认为这个事情是个性化的问题。」

李斌想表达的是对于他来说,在社区内有 20% 的用户认为座椅有问题,20% 比例如果放在 10 万基数上,也有 2 万多人,这个数量肯定不少,因此肯定不是个性化的问题。不过还有 80% 的用户觉得座椅没问题,而且 20% 的人群中也并不是每个人都需要对座椅全面修改,有的人只希望调整座椅角度,有的人希望座椅更柔软,彼此之间的需求差异化还是存在的,由此得出「个性化方案」一词。

太在意运动

另外关于座椅问题的起源,李斌是这么解释的「我觉得长期来讲,特别是 SUV。大部分的车我们会考虑配两种座椅,其实就跟保时捷一样,标配舒适型,选配运动型,我还能增加一点毛利。那我们现在是标配运动型,那这个确实它导致适应人群的数量是比舒适型座椅要少,这是一个事实。」差不多同样的话,在不到 3 个小时的见面会里,李斌提到了不下 3 次,语气上也一次比一次更加肯定。

不过用户的情绪发泄似乎还没完全得到满足,多轮问题轰炸下来,李斌最后提到「如果再来一次,我一定把座椅舒适性的优先级提前,而且我们吃了这个亏,二代产品我们也一定要考虑舒适性的问题。一代产品我们确实考虑得不够,这个是事实。」说完后不太久,李斌就匆匆赶回上海参加下一场会议了。那一刻,我觉得蔚来模式是真的「挺费创始人」的,如果可以的话,多「研发」几个李斌同学吧。

不过,言归正传,在这一点上我有着相同的看法,2017 年 NIO Day 上为了传承 EP9 的赛道基因,蔚来在 ES8 上也打起了「性能牌」,但我认为这是个难度级别为地狱模式的选择,因为这个选择老 ES8 的续航才做到了「感动人心」的 NEDC 355 公里,这也是我认为运动取向的产品定义暴露出来的第一个问题。

首先老 ES8 除了座椅以外,在轮胎、刹车以及电机方面都采取了偏性能取向零部件,而轮胎和电机选择是其中影响续航较大的原因。首先 20 寸 MC6、21 寸 P Zero,还有 19 寸的韩泰 Ventus S1 evo2 SUV 均为轮胎品牌中偏向于抓地力的轮胎,当然不可否认的是由于老 ES8 更重的整车重量也确实需要抓地力更好的轮胎以及制动力更强的刹车去做匹配,这一点我认为问题倒也不大。

但老 ES8 上两台感应电机,得来的 4.4 秒加速,从参数上看非常可观。不过对于一台超过 5 米且 7 座的大 SUV,相比 01 成绩来说,续航难道不应该是更刚需的吗?

而续航问题暴露后,到了 ES6/EC6 上,蔚来开始用上了永磁同步电机,追求更好的续航。不过运动的标签,蔚来还是想拿捏的,在座椅的设计上更加强调包裹性,从而欠缺了对于舒适性的考虑,从座椅问题的用户比例也可以看得出来,ES6/EC6 反馈的比例更高,而 ES6 相比 EC6 又高那么一点的原因,我认为在于小改款前的 ES6 座椅采用的是荔枝纹真皮,皮质比较紧绷,相比 EC6 采用的仿皮 + 布料的材质弹性会更小一点,因此坐感上更硬一点。

设计缺陷?

另外,我想针对座椅群中提到的座椅缺陷需要召回一说聊几句,我认为在设计以及研发座椅之时,安全方面的因素应该优先级于运动以及舒适风格取向,例如低速碰撞头枕对于头部的保护,高速工况下座椅角度对于胸部的保护。

那么 EC6 去年在中保研的碰撞成绩也是有目共睹,坦率地说在座椅安全性是合格的情况下,因为不同的人群对于体验的差异化区别,而去定义座椅是存在设计缺陷的,这个有点不太合理。

不过座椅问题也会引出一个新的问题,众口难调是事实,不过无论哪种观点的用户,它终究是用户,手心手背都是肉。那么对于立志成为用户企业的蔚来来说,以后遇到了其他问题,该怎么去做中间的平衡。在谈论会结束后,我与「0001 号」车主李天舒谈论了这个问题,同时他也是蔚来产品体验负责人。

他是这么说的「我们希望往后把用户需求考虑再全面一点,用普适性更强的方案尽量去满足 95% 的用户,而剩下的用户再用个性化方案去满足,而这中间的比例,他希望能够做到 4%。」也就是说,他希望能通过两种方案做到 99% 的用户满意。

解决方案

因此蔚来最终给出的座椅解决方案是 ES8 用户可以灵活选择以下项目:

主驾座盆角度调整,适用于感觉大腿前端有压迫感的用户,费用为 200 元。

主驾座垫调整,适用于感觉小腿后端压迫感强、座垫后端偏低的用户,费用为 200 元。

前排头枕调整,适用于感觉头枕偏硬和顶头的用户,主驾及副驾分别为 200 元。

座椅调软,适用于感觉座椅偏硬的用户,主驾及副驾分别为 500 元,二排座椅为 1,000 元。

ES6 和 EC6 的用户,在 ES8 的基础上取消了第二项坐垫调节,增加了二排座椅角度调节,费用同样为 200 元。以上收取的费用均已包含上门取送车、物料以及工时的费用,同时蔚来用户支持现金或积分支付。

不过需要特别指出的是所有的调整中,除了座椅头枕调节以外,其他调整项目均为不可逆,因此建议大家充分考虑后,再决定是否要去调整座椅。

结合前面提到的内容来看,蔚来对于座椅事件一直是抱着积极且主动的处理方式,为什么还是会引起座椅群内用户的诸多不满呢,我认为在这其中蔚来社区内部分用户对于座椅群用户一些言论促就了事件的升级。

社区加剧影响

随着座椅事件在社区内升温,越来越多的用户参与到话题的讨论,其中一些认为座椅没问题的用户也发表了自己「犀利」的观点,激怒了反馈座椅问题的用户,引发了用户之间的口水战,在座椅群中甚至诞生了不少新名词,例如「wzx」。


当蔚来座椅事件发酵到中后期时,在座椅群的用户除了日常吐槽座椅本身外,还有一个相对较热的话题就是吐槽蔚来社区的风气。

因此座椅群内的用户普遍不满「个性化方案」用词,因为他们并不想被定义成「另类」的群体,他们也并不认为吐蔚来的槽,提蔚来的意见在社区内就应该属于另类。


当然这个问题不仅限于座椅群本身,在成立比较早且规模庞大的 BN 用户社群也有不少的用户对于蔚来 App 的运营机制多有吐槽。

还是体验问题

说了这么多,我也聊聊我对座椅的看法,毕竟 4 月底,我也才刚刚从内蒙自驾 5000 公里回来。先介绍一下我的坐姿,座椅调节到最低,方向盘调节到最低,整个人的坐姿还是比较躺的,双手可以比较自然的搭在两边的扶手,当然座椅的坐感整体是偏硬,不过也不像一些用户描述地「硬如石头」那样夸张。综合下来,我并不觉得座椅有什么问题,当然一方面也跟我之前的座椅是这样有关。


当然,这样的 Recaro 座椅可谓是与舒适没有半毛钱的关系,当年身边有不少车友在用车过程中也是痛并快乐着的,当然也有不少朋友在长时间使用后,无法忍受如此运动的座椅,最终忍痛高价转让出去了。当然这肯定不是座椅质量问题,而是一个体验的问题。

不过话说回来,当我在买一台蔚来牌小电动车的时候,我的期待到底是运动性能还是舒适空间?结合它是一台 SUV 的因素,我想后者才是更加更重要的因素吧。

写在最后

其实写到这里已经接近 4,000 字了,不过我还是有些话想说,因为在我最初的认知里面,蔚来座椅事件不应该闹得如此沸沸扬扬。

首先我想要对认为座椅没有问题的蔚来用户说,其实大家可以抱着更开放的心态去理解吐槽座椅的人群,他们并不是在「抹黑」蔚来,他们只是在表达自己用车体验,同时现在的蔚来已经不缺鲜花和掌声,我认为蔚来社区需要这种持续不断的鞭策的声音,去推动蔚来的发展。

其次我也想对座椅群内的用户说,人机工程学以及产品定义,这两件事都很不容易的事,尤其是对于造车新势力来说,早期造车的经验积累不够是不可避免的事实。而纵观座椅事件,蔚来官方的处理方式以及态度,我认为他们还是展示了自己担当的一面,最起码他们愿意面对,解决这个事情,而在这之中,蔚来最希望得到的无非就是你们的理解。

最后我也想对蔚来说,EP9 在各种赛道取得非常好的成绩是客观事实,不过,是否要把这种赛道基因移植到普通 SUV 以及轿车上,是一件非常值得商榷的事情。我相信「品牌寻找人群,人群定义品牌」的定律,从社区日常的点点滴滴、每年 NIO Day 用户片段中,我们不难看出蔚来用户定义的蔚来品牌其实更像是一个豪华、舒适以及重视服务的品牌形象,这也是事实。


车系: 蔚来ES8 蔚来ES6
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