文｜柴小娜

图｜来源网络

2021年7月，恰逢沃尔沃发布“六大服务承诺”一周年。

面对消费升级和年轻化趋势，沃尔沃这一年交出了更为出色的答卷。更加关注用户用车环节可能出现的各类需求，尤其是节省用户时间，降低用户成本，在电动化趋势下提供全场景的充电服务等，并融入了各种科技和数字化的方式作为支撑。

今年是沃尔沃“六大服务承诺”发布一周年。在这一年里，沃尔沃用一系列数据交出其售后服务方面的答卷。除去预约快速养、免费取送车以及零件终身保，这一年沃尔沃完成了 “超长时营业 ”41个城市、“VOC救援”20,261次、“代步车服务”82,819天。

截止2021年5月底，沃尔沃已累计向10万多位车主提供19万余次服务，且该服务复用率极高。按照单次取送车20公里计算，沃尔沃的取送车服务至少达到386万公里，相当于中国2020年公路里程的77%。

数据的背后，彰显的是沃尔沃为用户服务的初心。对此，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智表示，沃尔沃推出六大服务承诺的初衷，是希望做到不浪费用户的每一秒钟，不浪费用户的每一分钱，充当用户移动出行的安全守护者。

同时，沃尔沃是国内首家提出“零件终身保”的豪华汽车品牌。在车主不变更的情况下，自2020年7月1日起在当地任意沃尔沃汽车授权经销商处购买并安装原厂指定零件后，即享受零件终身保修，大大降低车辆的维修使用成本，零件涵盖范围包括所有零部件（易损易耗件除外）。

六大服务承诺包括：

预约快速养：预约客户基础保养1小时内交车；

免费取送车：20公里内免费提供上门取送车；

尊享代步车：三包期内，保修留店超过3天（《三包法》规定为5天），免费提供品牌代步车；

超长时营业：预约基础保养，营业时间延长至上午8点到晚间8点；

零件终身保：一次付费，终身无忧；

全天候守护：7*24小时全天候守护。Volvo On Call 随车管家为拥有该配置的沃尔沃车主提供7*24小时一键呼叫的全天候服务。

沃尔沃又是如何践行“不浪费用户的每一分钱”这一举措的呢，零整比是一个含金量较高的行业标准。

汽车零整比系数代表消费者用车环节的使用成本，系数越高，代表维保成本越高。从2019年起，沃尔沃不断优化零件价格，共计降价12.3万多个零件，涉及近1,000多个产品种类，平均降幅20%以上，超过1.1万个零件降幅超过了50%。

在最新发布的中保研《汽车零整比体系数据》中，沃尔沃旗下产品零整比大幅下降其中，旗舰轿车 S90的负担指数从24.93降至21.55，降幅达到13.56%，低于奔驰E级的29.04、雷克萨斯ES的25.72、宝马5系的21.77。

主力SUV车型XC60的负担指数为20.07，远低于同级市场奔驰GLC的27.77、宝马X3的27.27、奥迪Q5L的26.72，零整比系数已处于同级车型最低，通过降低客户维保成本，让消费者不再有豪华车“买得起，用不起”的任何担忧和顾虑。

对于普遍存在的电动车用车焦虑问题，沃尔沃提出了“随处有电充，随心充好电”的承诺。沃尔沃将为用户提供涵盖居家、办公、旅游等全场景的充电服务，家用充电桩、120kW超充桩、20kW快充桩、终身免费充电权益和一键加电服务都已经实现。

此外，沃尔沃充分依托数字服务中台服务，未来还将实现亲友鉴权&手机认证充电、充电安全防火墙、路径规划智能充电地图、动态地图等。

对于“服务模式的创新”问题，在用户授权的情况下，沃尔沃通过VOC和RVDC系统，实时监测车辆状态，用户驾驶习惯等重要数据，并将百万级用户数据上传至数据中台进行分析，基于这些实时大数据，沃尔沃能够先用户一步发现问题。

具体来说，就是当车辆到店时，经销商可借助Dealer WIFI技术进行故障预先诊断，可以大大缩短了上工位排查的时间。而用户在等待服务的过程中，沃尔沃的电子化接车系统则会把用户引至茶歇区，并提供个性化服务。如果用户的车辆出现疑难杂症，先进的Realware眼镜能够将工位与专家视觉互联。最后，车辆在结算过程中，系统会自动带出用户账户中的优惠券，用户也将获得省心又省钱的养车体验。

同时，针对充电安全方面，沃尔沃通过与服务商的深度合作，共同构建了充电安全防火墙，以此最大程度杜绝车辆的充电安全风险。

写在最后

得益于沃尔沃在品牌服务的不断精进、产品在不断更新迭代、服务的不断升级，在市场销量上也得到充分体现。

今年上半年，沃尔沃汽车交出了一份出色的成绩单。根据官方公布的数据，沃尔沃汽车上半年销量同比增长44.9%，连续15个月双位数增长，新能源车全球销量同比增长150%，尤其是今年6月，沃尔沃在华销量继续保持增长态势，同比上涨14.1%达到1.5万辆。

值得一提的是，沃尔沃汽车的品牌关注度增长已位列各平台传统豪华品牌第一。品牌自有阵地粉丝数也在大幅增长，其中，“沃世界”达到182万，增长54%；抖音粉丝达到103万，增长187%。

在行业转型、疫情冲击、芯片断供这个艰难的市场环境下，沃尔沃的市占率依然稳中有升，销量、销售额、营业利润等业绩均达到了94年历史上的最高上半年业绩水平。一个良性循环和品牌影响力急速提升的沃尔沃，不仅“买得起、用得起”，也更为省时省力，为豪华品牌树立起了标杆式榜样。可以预计，赢得用户，赢得时间，是沃尔沃未来竞争中立于不败之地的关键取胜之匙。