引言：数字经济背景下，汽车售后服务正在向020模式演化

公安部发布的2020年国内汽车保有量为2.81亿辆，庞大的汽车保有量带来巨大规模的汽车售后市场（保养服务、维修服务、精品装饰、配件销售等），成为汽车产业的价值新高地。

2017年2月商务部颁布了新的《汽车销售管理办法》，对消费者接受售后服务，明确可以通过多种渠道。在数字经济的背景下，针对不同客户的需求，提供多种渠道供客户选择，特别是电商化渠道的应用。改变4S店模式的方向，销售渠道与服务渠道分离化、专业化，售后服务渠道模式向专业服务站、快修店以及连锁平台合作点等形式过渡。搭建汽车售后服务市场的电子商务系统集成平台，整合线下维修服务站，对服务标准和流程进行统一和规范，整合资源和系统设计汽车消费者用车的全生命周期的各方面需求[75]。

综上所述，同销售渠道一致，汽车售后渠道模式的发展可以看作是O2O模式，通过线上平台与线下实体店之间有效的连接与交互，更加宽泛的利用社会资源促进汽车售后服务市场的发展，降低用户用车养车成本，提升资源配置效率。

利用数字化技术，售后服务向智能化、主动化、个性化方向转变。

传统的售后服务主要以授权服务商为核心，以TOB售后服务模式展开，当车辆出现故障时，由于主机厂实时的掌握车况信息、及时的了解服务情况，客户和服务站往往需花费大量的时间和精力去处理。而利用数字化技术，通过平台实时采集而来的车联网数据，主机厂可以对故障车辆进行远程智能诊断，在汽车故障之初就及时发现并向用户进行预警，与此同时还可以及时联系4S店，通过过往收集的故障知识图谱赋能4S店在技术人员，经验不足时也能更清晰的了解到汽车故障原因，从而高效维修，给与用户便捷快速的服务体验[2]。

搭建售后服务的信息化协同平台，加强与广大服务站的有效连接与互动，通过远程诊断系统对保有车辆进行诊断，有效降低维修车辆的技术门槛，规范售后服务流程，保证客户接受服务的一致性，提升售后维修服务的效率和客户满意度。

#大v聊车#主要参考文献

[1] 桂雁军. 汽车售后电子商务集成系统研究[J]. 经营管理，2013(22): 275-392.

[2] 张诗淇. 主机厂如何实现数字化售后[EB/OL]. 彩虹无线. 2020.11 https://baijiahao.baidu.com/s?id=1684392629150674478

[3] 孙新波，李金柱. 数据治理：酷特智能管理演化新物种的实践[M]. 北京：机械工业出版社，2020，143-144.

[4] 王辉. 车企重视用数字化技术手段提升售后服务质量[EB/OL]. 中国质量报. 2021. http://www.cqn.com.cn/zgzlb/content/2021-01/05/content_8657769.htm

[5] 张诗淇. 数字化售后该如何破局汽车后市场之下的商业势能[EB/OL]. 彩虹无线. 2020.11.25 https://baijiahao.baidu.com/s?id=1671797790997947997

作者简介：

穆天宇，现任华晨自主品牌汽车公司副总经理。拥有工学学士学位和工商管理硕士学位，高级工程师。2001年大学毕业后进入华晨汽车集团工作，曾任研发中心产品战略处处长，销售公司副总经理，集团发展规划部副部长，整车事业部副总经理。

主要从事产品管理、营销管理和战略管理工作，产品业务涵盖乘用车、商用车和共享出行。经历二十年来华晨自主品牌整车从前期立项、设计开发、上市营销、迭代升级的生命周期全过程。负责和参与新产品立项策划50个，新产品上市营销管理项目16个，市场客户调研项目44个，组织编写集团发展战略规划、出行业务战略规划，制定品牌内涵方案，参与建立战略规划体系、产业整合优化、混合所有制改革等综合改革项目。当前工作的主要方向企业战略管理、产品战略管理、商业模式创新、汽车企业数字化转型升级。

该文章首发于微信号：易简萃升书院。