岚图似乎铁了心，一定要把“用户企业”的标签从蔚来那里抢过来。

看看10月中旬的岚图“用户之夜”吧——耗费巨资，精心策划，在武汉长江上，知音号游船里举办，让用户当主角这些不说，就说一个细节：

当天，武汉突然降温，所有参会岚图车主回到酒店发现，岚图已在房间内准备好一杯温热的姜茶。

就好比，你的相亲对象，请你下了一个好馆子，尽力讨你欢心，送到家了，临睡前还给你发了一个很走心的晚安短信息。

“就从了吧。”你心底有一个声音说。

姜茶虽小，却凸显出岚图服务用户的细致。做好用户企业，显然不能只是挂在嘴上，而是将用户需求、体验记在心间，落于行动。

姜茶用心而不至于谄媚，凸显出岚图的强烈意愿——它真的很想做“用户企业”。

干嘛这么用力啊？高冷也能做好车啊？把车做好不就行了？

我们访谈了岚图的车主，试图寻找岚图的“用户企业”逻辑。

1

车主董先生：岚图不断带来惊喜

董先生，曾经的Jeep越野车车主，已将爱车换为岚图FREE。

在岚图FREE刚刚开始预约品鉴之时，董先生就经常参加岚图活动。从预约到小定，再到大定与交车，董先生已经参加过多次岚图车主活动，并一次又一次的享受到岚图所提供的额外惊喜。

在小定开始时，岚图车主可享受到8项预定权益，其中终身三电质保和终身免费充电特权是让车主最为惊喜的权益。而在大定时，岚图官方将原价2万元、3万元的增值套装，降价值5000元。

最终，董先生于岚图之间的缘分更进一步，在8月初，董先生将Jeep换成了岚图FREE。如今他的岚图FREE已经行驶超过3000公里。提车后，最令董先生满意的，是曾经他向岚图提出、后来得到采纳的建议——免费充电政策。

在岚图提供免费充电服务之初，岚图的承诺是为车主提供自建充电站的免费充电服务，而董先生提出，由于目前岚图的自建充电站还没有建设完成，能否增加第三方充电站的免费充电服务？

最终，岚图按照车主的需求，对免费充电服务做了改进，目前岚图车主每月可享受800度电的免费充电权益，并可在国家电网、南方电网、特来电等第三方充电桩上免费充电。

岚图给予用户的，也不只是免费充电的特权，还有与之配套的服务。在岚图APP上，用户可以对充电桩进行点评，如果给了差评，岚图工作人员就会立刻跟进，解决车主充电过程中遇到的问题。董先生和其他岚图车主，都曾接到过岚图工作人员的电话，解决充电桩使用问题。

这种不断地惊喜，让董先生觉得岚图从上到下始终围绕着车主在转。从提出需求到落实的效率非常高，同时还能额外给用户惊喜。

从董先生的故事可以看出，岚图的用户服务目标，不只是满足用户的需求，而是做到超越用户预期的满意。

2

车主宋先生：服务体验超预期

打造高端品牌，产品质量是基础，用户体验才是真正的加分项。

岚图FREE车主宋先生对此深有感受，他曾经是一名路虎发现车主，如今已经卖掉路虎，只开岚图。

作为湖北人，宋先生对东风集团有特殊的好感，购买岚图FREE，首先是因为相信岚图背后东风集团的生产品质。宋先生说，他自己的朋友有开造车新势力出品的汽车，但岚图作为从老牌车企出来新品牌，他相信在汽车的品控方面能做的更好。

果不其然，在交付之后，宋先生用岚图FREE与新势力车企的汽车进行了对比，确实岚图FREE的品控更好。

而比品控更好的，是岚图品牌的用户体验。

宋先生日常居住在湖北赤壁，离身边最近的岚图服务中心有百里之遥，有一次宋先生的车在维保时缺少备件，岚图紧急从湖北武汉派人专程将备件送到了赤壁。一对一专属服务，极大的提升了车主的用户体验。

如此不计成本的为车主服务，是宋先生始料未及的，大大超出买车前与岚图沟通时所提出的期望。在多长交车的用户沟通活动上，宋先生都提出了对售后服务的看法，作为多年的老司机，他对售后服务的要求比较高，但没想到的是岚图能够提供超出他预期的服务。

3

为什么非做“用户企业”？

岚图诞生以来，持续不断传递的信息，就是要做用户企业。

“用户企业”这个标签，就有那么重要吗？

观察岚图的车主和岚图的互动，以及岚图目前销量的扩展，我们能看到岚图强调用户体验，以“用户企业”为核心发展的逻辑。

（1）品牌、销量冷启动的关键

到今天为止，岚图不过1岁零3个月——2020年7月，岚图品牌才诞生。

尽管在新品牌当中，岚图声量不算小，但是相对于传统品牌，认知度还是很低的。

与此同时，汽车市场早就已经充分竞争，没有哪个消费者的需求是找不到对应产品的。

对于岚图而言，品牌、销量如何冷启动，是最大的难题。

从上述两个车主来看，从一点点的认知，到建立信任度，到付款购车，其实经历的过程不算短。如果不是在每一个和岚图的接触点上，都感受到了岚图对于用户的认真、负责精神，可能就都已经用脚投票了。

新品牌的获客成本要高得多，这个成本不是钱，而是信任。以“用户企业”为标杆，岚图统一上下员工的行为，让接触到的有限的潜在用户变成用户。

虽然，对于起步不久的新品牌而言，岚图会获取的用户数量有限，但都是有增长潜力的种子用户，能为岚图的品牌和销量增长奠定了基础。

（2）新营销：用户即渠道

截至2020年底，蔚来用户转介绍率超过50%，他们的目标是80%；2020年中，理想汽车用户转介绍率60%……

当前势头领先的新造车势力品牌，转介绍率都很高，其逻辑是，一方面新品牌没有很多很强的渠道；另一方面，现在消费者的消费决策越来越多受身边朋友影响，而不再是广告、媒体。

这是移动互联网时代，“人人都是媒体”效应的体现。一个新车用户的满意度怎样，很快就在ta的朋友圈、微信群、微博、抖音号等社交媒体上扩散出去了。

而用户满意度，除了来自用车的反馈，还有很大成分，来自于购车、用车、充电、维保过程中和车企门店工作人员的交互。因此，强调用户体验，为一个车主提供全生命周期的优质服务，赢得用户的满意度，不仅能换来用户赞许，还能影响车主身边的人。

前面提及的宋先生购车后，在他的展示和介绍中，他身边的朋友们，也开始对岚图产生兴趣。

岚图以用户企业方式运营，也得到了用户的真心反馈。在岚图车主群中，岚图车主们的非常频繁，并带动了岚图FREE的销售。最多的车主，一人就推荐26人下单。

从种子用户，到滚雪球效应，靠得都是保证用户体验前提下的用户口碑。

（3）产品开发方法论：以用户需求为根

不论是车主还是舆论，对于背靠东风集团的岚图，并不怀疑能生产出高品质汽车，但大家的问题是，岚图造出来的车，是不是大家想要的？

岚图的解决方案很简单，就是时时处处收集用户反馈，与用户共创。“作为汽车生活设计者、开发者，也是实践者、体验者，我们深知，大家的建议就是努力的方向。”东风汽车集团董事长竺延风在首届岚图用户之夜开场致辞中谈道。

把用户定义为汽车生活设计者、开发者、实践者、体验者，展示了岚图围绕用户构建产品和服务的强大决心。岚图尽量把车主引入到研发、测试、生产、服务过程。从预定客户的座谈，到夏季的吐鲁番、冬季的牙克石标定测试，到交车服务体验流程，岚图都听取车主意见，做出调整和改进。

以岚图FREE举办的“全球测试同行者活动”为例，有超2000位用户或者潜在用户参与，收集了200多项优化建议，落实130项。针对用户提出的建议，岚图目前量产车累计改善优化了超130项，涉及细节做工、车机交互、驾乘体验、NVH、体验优化、智能驾驶等方方面面。

此外，前面提及的岚图给用户购车的权益，不断带来惊喜，这些惊喜又是岚图与用户共创过程中所碰撞的火花所引燃的。比如前面提到的董先生，就向岚图建议，将免费充电的服务范围，从岚图自建场站，扩充到第三方场站。这一建议被采纳之后，也获得了用户赞许。

最终，岚图按照车主的需求，对免费充电服务做了改进，目前岚图车主每月可享受800度电的免费充电权益，并可在国家电网、南方电网、特来电、星星充电和快电共5家第三方充电桩上免费充电。

岚图从与用户高频互动中，提炼需求，改进升级产品，更加接近互联网产品的开发理念，也是汽车这个传统产业，与互联网产业融合创新的应对之策。

“用户企业”的标签，背后是产品方法论，不认同这一方法论，是不可持续的。因为长期而言，汽车企业必然面对跨界融合竞争，特别是来自互联网巨头的竞争。汽车企业只有习得这些企业的优势，才能不落于下风。

从这些角度看去，我们也能理解岚图打造“用户企业”之急切。以此为纲，岚图才能既发挥出出身传统车企的优势，又不至于因循守旧，是岚图新品牌之旅能否成功的关键。

在中国汽车市场趋于饱和的情况下，一个新的高端品牌出现，决不能再用传统办法。岚图将自己定位在用户企业，与用户共创，为用户提供优质服务的做法，是最简单有效的办法，也是一种必然。

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