正所谓，一代人有一代人的烦恼，汽车消费也不例外。

近日，中国消费者协会发布了2025年全国消协组织受理投诉热点分析。与2024年相比，汽车及零部件投诉上升。分析指出，汽车消费结构加速变革，新型纠纷与风险逐渐凸显。

十多年前，消费者买车时经常遇到经销商加价卖车、搭售精品、服务价格不透明等糟心事，而今的消费者买车时遭遇的则是车还没生产就要交全款、交付周期一拖再拖、品牌倒闭售后服务“烂尾”、门店卷款“跑路”无法提车、预付的保养套餐无人善后、开通车辆功能要单独收费等新型消费风险。

4S店倒闭应该找谁善后

线下买车要谨防门店“跑路”，线上订车可能会面临定金难退的风险，如今消费者买车踩坑可谓是防不胜防。

2025年8月，消费者刘先生通过中国消费者协会315平台投诉杭州某汽车公司。刘先生称其于2023年7月15日在该汽车品牌授权经销商苏州某汽车销售服务有限公司花费55万元购买该品牌旅行车一辆，同时还购买了该经销商承诺提供的保养套餐服务。

后因该授权经销商倒闭，消费者已付费购买的保养套餐服务无法继续履行。消费者向品牌方反映，希望由品牌方协调解决，但品牌方以“保养套餐系经销商自主行为”为由，未予处理。

北京澜商律师事务所执业律师吴迪表示，从表面上看，经销商通常是独立法人，与品牌方属于特许经营关系。但是品牌方以此作为规避责任的屏障，在法律实务中并非坚不可摧。

首先，从“表见代理”的概念看，根据《中华人民共和国民法典》第一百七十二条，行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，相对人有理由相信行为人有代理权的，代理行为有效。在汽车消费场景中，4S店悬挂品牌标识、使用品牌统一系统、销售品牌车辆及官方认证的附件产品，在普通消费者眼中，其行为具有高度的“职务代理”或“品牌授权”表象。

当刘先生在店内购买保养套餐，且该套餐信息能够被录入品牌联网系统并实现共享时，他有充分理由相信，这一服务是品牌服务体系的一部分，而非经销商与消费者之间纯粹的私下交易。

其次，从“特许经营”的法律责任延伸来看，《商业特许经营管理条例》虽未直接规定特许人对被特许人的债务承担连带责任，但强调了特许人应当提供真实、准确的经营信息。在实践中，品牌方通过授权获取了品牌溢价和市场占有率，同时也负有对授权体系进行监督管理的义务。

如果品牌方对经销商长期存在的预付费销售模式默许甚至鼓励，却在经销商倒闭后“甩锅”，这不仅有违权利义务对等原则，也涉嫌未尽到审慎监管义务。

善变的配置和交付日期

2025年8月，消费者纪先生通过中国消费者协会315平台投诉某汽车科技有限公司。纪先生称其于2025年6月27日通过该公司汽车App下单购买某款Pro版车型并支付定金5000元，锁单页面显示“预计8月开启首批交付”。次日，消费者在App中看到该车型交付周期为42~45周，明显超出消费者的合理预期。

此外，纪先生在下单选配生成的“心愿单”中看到标注配备“外后视镜自动防眩目”功能，锁单后相关页面调整为仅Max版车型具备，该配置变更被官方解释为“文案错误”，但他认为该错误信息直接影响其购车决策，涉嫌误导消费。消费者投诉要求解除购车协议，退还相关费用并赔偿资金占用损失。

吴迪指出，纪先生的遭遇，精准地击中了当下汽车预售模式的三大痛点：交付时间的信息不对称、销售口头承诺的随意性，以及车辆配置的“隐形减配”。

第一，关于交付周期，从“要约”到“违约”仅一步之遥。纪先生在下定及锁单时，是基于“8月开启交付”及销售口头承诺的“年内提车”作出的决定。当车企App在锁单后单方面将交付周期延长至一年，且未与消费者协商一致时，这种行为构成了典型的违约。

若因车企延期交付导致消费者无法享受国家或地方当年的购车补贴，根据《中华人民共和国民法典》第五百八十四条，消费者不仅有权要求退定，还有权请求赔偿包括可得利益在内的损失。

第二，关于“文案错误”，是失误还是消费欺诈？本案中最值得关注的，是“外后视镜自动防眩目”功能的消失。但在法律实务中，这并非一句“标错了”就能轻易免责的。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供有关商品的信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者在“心愿单”中看到的配置，是其作出购车决策的重要依据。

如果法院最终查明，该配置在Pro版车型上自始至终无法选装，而车企利用该错误信息误导消费者下单，这就涉嫌构成消费欺诈。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。即便不构成欺诈，该错误也属于对合同内容履行不符合约定，消费者有权要求车企承担采取补救措施（如免费加装）或者赔偿损失的违约责任。

缺乏诚信将被市场反噬

消协认为，由于汽车消费结构加速变革，所以新型纠纷与风险逐渐凸显。随着汽车消费结构的不断变化，传统燃油汽车消费市场逐渐调整，叠加新能源汽车线上预售模式的快速发展，汽车消费领域纠纷呈现新特点。一是4S店倒闭导致售后服务等承诺无法兑现。部分燃油汽车品牌授权4S店因经营不善倒闭或关店，导致消费者在购车过程中已支付的置换补贴、保养套餐、延保服务以及其他权益无法继续履行。

二是新能源汽车线上预售交付周期信息不透明引发定金纠纷。消费者反映在某新能源品牌汽车App下单当天显示车辆交付日期与后续车辆交付时间相差较大，车辆延期交付导致消费者无法享受补贴，消费者提出退定金遭拒。

三是虚假宣传与诱导消费问题较为集中。部分经营者在销售过程中夸大或虚构价格优势、补贴政策和购车条件，有的隐瞒车辆为展车或关键配置需另行付费等重要信息，导致消费者在信息不充分或错误情况下作出购买决定。

除了汽车产业正经历转型期的原因以外，中国汽车流通协会专家委员会委员颜景辉认为，新型汽车消费纠纷产生的根源还在于持续的价格内卷。由于厂家一味追求高销量和高市占率，难免会在配置方面和在交付日期方面出现虚假宣传，或者在合同中悄然消除自己理应承担的责任。

价格内卷实际最终损害的是消费者利益，厂家没能将利润投入到提升产品质量和研发上，而是拿去做了打压竞争对手的“子弹”。企业利润微薄甚至出现亏损，生产端就要降低成本，就可能出现简配、降标准的情况，逐渐陷入恶性循环。

同时，厂商卖车不赚钱，就要从其他环节想办法，由此滋生出各种侵害消费权益的现象。“长此以往，消费者就会对一些品牌产生信任危机。而对于企业来说，这其实是饮鸩止渴，相当于慢性自杀。”他说。

吴迪表示，消费者选择在4S店消费，本质上是选择了品牌方背书的质量保障。当品牌方通过联网系统记录保养信息，实际上是在享受该服务带来的客户黏性和数据价值。

权利与义务是统一的，既然享受了数据共享带来的管理便利，就应当承担由此衍生的售后风险。品牌方以“经销商独立法人”为由一推了之，是对消费者信赖利益的漠视。

商家应压实主体责任

消协分析强调，汽车生产企业应落实主体责任，对授权经销商关店、倒闭情形建立提前预警和应急处置机制，推动建立对消费者已付定金，已购的保养套餐、延保服务、置换补贴等权益的承接和保障机制，防止因4S店“跑路”、品牌方与授权经销商之间权责边界不清导致消费者预付资金或预购服务落空。

新能源汽车企业应规范线上预售流程，明确车辆交付周期、延期交付责任及补偿措施，真实、完整披露与消费者权益密切相关的信息。对因企业原因导致延期交付、政策补贴无法享受的情形，妥善处理消费者退订等诉求。

在吴迪看来，对于品牌方而言，应当意识到，授权经销商的倒闭，并非仅仅是合作伙伴的退出，更是品牌终端服务网络的塌方。在处理此类纠纷时，机械地援引法律条文推卸责任，短期内或许减少了赔偿支出，但长期来看，失去的是消费者对品牌的信任。

负责任的品牌方，应当建立“经销商退网应急预案”，设立专项保障基金或协调其他经销商承接遗留服务，这不仅是道义，更是维护品牌价值的必要投入。

颜景辉认为，营造良好的汽车消费环境，首先要强化政策支持与优化监管。政府需通过出台优惠政策，切实优化营商环境。同时，必须加强事中事后监管，加大处罚力度。

例如，早年亚市及北京市工商局曾专门设立驻场机动车分局，协助处理消费投诉，并对商家经营行为实施监督，在有效化解纠纷的同时也强化了企业自律，降低了纠纷产生的概率。

第二，要提高准入门槛，落实售后责任。针对目前出现的商家“跑路”、倒闭后消费者售后无保障等现象，有必要在行业准入阶段设立更高门槛。厂家进入市场时必须明确承诺，即便经营出现问题，也须为已售产品提供售后保障。

第三，要抓源头治理，压实厂商责任。生产厂家必须遵章守纪，杜绝欺诈行为。一旦违规，应承担相应责任，并承受应有的处罚与损失。领军企业更应带头表率，维护行业整体形象，处理好短期利益与长远发展的关系。

第四，要引导消费者理性决策。对消费者而言，要在购车前做足功课。在购买过程中，务必仔细审读购销合同，保留相关证据，防范商家的过度宣传或误导。一旦出现问题，应及时与厂商沟通，并保留证据，通过投诉等渠道解决争议。

延伸阅读：

一张“放错”的《车辆信息表》引发“退一赔三”索赔

近日，北京消费者张先生联系《中国汽车报》记者，讲述了自己购买的二手车“货不对板”而将购车4S店告上法庭的糟心经历。

2023年，张先生在北京中升之星4S店，购买了一辆号称带柏林之声音响的二手奔驰SUV。购车时，店内向其出示了《车辆信息表》作为车型证明。但在后期使用过程中张先生偶然间发现，车辆并未配备柏林之声音响。

张先生认为，4S店的行为已经构成欺诈，适用于“退一赔三”。而4S店拒不承认欺诈，甚至采用更换车辆信息表的方式企图掩盖涉嫌欺诈的问题。据悉，这起因车辆配置与消费者要求不符引发的二手车交易纠纷，已被法院受理并结束庭审，判决结果将于近日公布。

车型配置各执一词

2023年11月，张先生来到北京中升之星奔驰4S店，希望购买带有柏林之声音响的奔驰GLC。当时，4S店销售员告诉张先生，店内恰好有一款车况良好的二手奔驰GLE，配置了柏林之声音响，不仅价格优惠，而且其他配置均优于GLC。

经推荐，张先生仔细查看了这辆摆在展厅二手车区域的奔驰GLE 350，看到放置在车辆前风挡的《车辆信息表》，标明该车带有柏林之声音响。就在其犹豫不决之际，销售人员发来几张不带柏林之声音响的GLE车型信息。在对比了几辆车的车况和价格后，张先生认为柏林之声音响是必选项，于是以65.5万元的价格购买了销售员最初推荐的那辆二手奔驰GLE 350。

用车过程中，张先生得知配置了柏林之声音响的奔驰车型，会在车门音响处贴有柏林之声的品牌标识，但他的车门上没有任何标识。于是，他通过多方了解才得知奔驰GLE 350在进口时，全系未配有柏林之声音响，除非是车主自费加装。

随后，张先生找到其购车4S店进行沟通，但销售员的态度却让他始料未及。起初，销售人员并不承认张先生买车时，向其强调所购车辆一定要配置柏林之声音响，而且对于该车在店内销售时，摆在前挡风的《车辆信息表》在车辆优势一栏中，明确标注配有柏林之声音响也矢口否认。当张先生提供了看车时所拍照片，4S店先是称照片中的《车辆信息表》不是北京中升之星的，并出示了本店的《车辆信息表》，与照片中样式不同。随后张先生进一步提供了相关证据，该店又辩称是门店保洁人员误将旁边带有柏林之声音响的GLE 350的《车辆信息表》，放到张先生拟购买的这辆车上，造成了误会。于是张先生提出，如果当时在其购买车辆的旁边放置的是带有柏林音响的GLE 350，那么应该可以查到这辆二手车何时被4S店收购，又何时售出，以此证明该车是否真实存在。然而，4S店无法提供相关证据。

“退一赔三”是否成立

记者了解到，根据2006年实施的《二手车交易规范》，二手车经销企业应对进入销售展示区的车辆按《车辆信息表》的要求如实填写有关信息。《二手车交易规范》还特别明确了“达成车辆销售意向的，二手车经销企业应与买方签订销售合同，并将《车辆信息表》作为合同附件”。

此时，4S店再次改口称，接待张先生的销售员对业务不熟练，没有核查车辆配置，所以“打错了”《车辆信息表》。但张先生认为，4S店销售人员作为专业人员，应当对奔驰车辆的音响配置情况，具有高度认知，车辆是否配置有柏林之声音响属于业务常识。并且，在消费者发现问题后，4S店还企图采用各种说辞掩盖其以次充好的事实。

去年，张先生向法院提起诉讼，主张北京中升之星奔驰4S店存在音响欺诈的主观故意与客观行为；原告基于4S店欺诈而陷入错误认识，做出购买涉案车的非真实意思表示；本案符合欺诈经营并适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“退一赔三”的构成要件。

张先生还提出，从4S店随意打印《车辆信息表》的做法看，并非偶然事件，不排除还有其他消费者权益受损，因此政府主管部门应对汽车销售行业借助信息不对称的优势，实施欺诈经营行为予以整治。

截至发稿日，记者联系北京中升之星奔驰4S店，其二手车部门工作人员韩冰秋（音）电话回复称，公司的确与张先生在购买二手车的交易中产生了纠纷，相关诉讼已被法院受理。对此，他不便作出回应。