作为一汽奥迪“卓·悦”服务品牌理念和专业、尊贵、愉悦售后服务的践行者，一汽奥迪特许经销商带给用户的服务体验直接影响到服务口碑，正是由于遍布全国的600多家一汽奥迪特许经销商卓有成效的服务，才铸就了一汽奥迪售后服务在中国豪华汽车品牌当中的卓越地位，也是一汽奥迪连续12年获得“中国汽车金扳手奖”的根本所在。为了探究一汽奥迪“卓·悦”服务背后的故事，记者采访了2023金扳手服务百强质选店之一的浙江元通滨奥汽车有限公司（以下简称“元通滨奥”)，与服务总监袁玖波（以下简称“袁总监”）进行了深入交流，以下为访谈实录。

浙江元通滨奥汽车有限公司

服务总监袁玖波

Q：贵店对客户是否进行分类或分层级管理，对于不同类型的客户如何有效挖掘他们的需求？对于3年以上的老客户如何有效防止流失？对于已经流失的客户如何召回？能否介绍一下成功召回的案例？

袁总监：客户分级管理一直也是我们探索的一个课题，由于定义客户的维度比较多，为了便于分类管理，我们化繁为简，以客户接受服务的频次和价格为维度，将客户划分为4个象限，即高频高价、低频高价、高频低价和低频低价，当然这是一个动态的维度，我们每个月都会根据客户的表现重新定义，力争做到精准服务。

针对不同的客户，匹配不同的服务权益，比如高频高价的客户，我们称之为A类客户，我们的产品权益包括保养折扣、老客户的回馈活动。针对新客户，我们会邀约客户进店做一个爱车讲堂，每个月都会组织爱车讲堂的活动。

其实对于客户流失来说，是不可避免的，虽然我认为并不是所有的一汽奥迪车主都会选择4S店服务，但是我们现在做的客户分级管理，也是最大程度减少客户的流失。当然，对于已经流失的客户，我们会分析流失原因，会尽量挽回。比如曾经有一位Q5老客户，3年保养都在我们店里做的，到了第4年的时候就不在我们店里做了，主要是因为朋友介绍外面便宜的修理厂，然而第5年的时候又回到我们店。我们认真分析了一下原因，之所以客户再次选择我们店，主要有两个方面的原因，一是客户跟我们服务顾问建立了很好的关系，有信赖感。二是外面的修理厂专业度存在问题，有一次防油螺栓没拧紧，导致漏油。另外，出现抛锚的情况也没有奥迪24小时救援，体验不好。其实我觉得，我们要把服务的质量和服务体验做好，以我们的专业性是可以赢得绝大多数客户认可。

Q：在服务营销创新方面，贵店做出过哪些尝试，是否尝试过进行服务直播？

袁总监：对于直播这样的新媒体营销，其实前年在销售端已经完全都跑起来了，有专门的主播，每个月的留资也好，成交也好，基本上就是社会媒体的引流效果，在销售端已经是成功被验证了。另外，在二手车端也有验证，但是数据量上目前没有完全能够替代外面的渠道商，还是作为一个增量的补充。

对于售后服务直播，我们也曾经探索过，整体的效果不是特别理想。因为售后服务有地域局限性，店能覆盖的客户基本上是5公里到10公里左右的客户，15公里以上的客户其实覆盖率不是很高。售后服务直播带货我们也做了一些探索，比如说服务套餐、雨刮片和头枕等单品带货，但实际线上成交的效果并不太理想。

所以我们后面就把直播引流的动作暂停，我们把更多的精力集中到客户管理的私域流量沉淀上，我们通过企业微信私域流量进行点对点的触达，这个效果是明显要好于直播的，因为客户更加精准，就是我们的私域客户。

实际上我本人还是很看好汽车售后服务直播这一新媒体营销模式，只是我认为目前业内还没有特别成功的售后服务直播模式。究其原因，首先是人才不匹配，不论是主播、运营、投流、场控，都没有汽车售后服务方面的专业人才；其次，直播平台的规则也在变化当中，存在诸多变数。虽然我们暂停的售后服务直播，但是我的团队一直在研究和跟进最新动态，也在储备相关人才，并在售后服务直播带货选品方面也在进行探索，在直播平台政策和规则稳定后，我们会择机重启售后服务直播。我相信厂家给予的必要培训和指导，将会加速我们售后直播的重启。

Q：汽车服务进入新时代，对经销商的服务能力提出新的要求，你认为经销商需要提升的服务能力有哪些？奥迪服务及区域又是如何帮助贵店进行服务能力提升的？

袁总监：所谓新时代，我的理解是客户群体和客户需求的变化，由此需要新服务与之匹配。从经营的角度来看，提升售后服务盈利能力，提升人效，进而提升服务产值是关键所在，毕竟生存是第一位的。具体到落地工作，我认为先确保稳中有升的客户基盘，提升客户活跃度，提升客单价，开发增量盈利项目都是我们需要的，这些都需要服务能力的提升，但是仅仅靠经销商本身力有不逮。

首先，我们需要提升有效防止客户流失的能力，确保稳中有升的活跃客户基盘，比如如何向客户传播奥迪售后服务的核心优势，以及对客户的价值。这方面确实需要厂家更多的指导。

其次，我们需要提升新能源汽车的服务能力。随着奥迪新能源车型销量的提升，对售后服务提出新的要求，经销商也要不断成长。另外，由于新能源汽车，特别是纯电汽车的常规保养项目较之燃油车少之又少，因此开发新的售后服务盈利项目必须提上日程，这方面也需要厂家的指导。

再次，我们需要提升新媒体营销能力。这方面重点是提升售后服务直播和直播带货的能力，其实经销商之所以不愿意开展售后服务直播和带货，根本原因还在于看不到清晰的盈利模式，因此需要厂家在深入研究的基础上，最好能够扶持有意愿开展此项目的经销商，成功实现盈利，我相信榜样的力量是无穷的。

实际上，在提升售后服务产值和服务营销能力方面，区域给予了经销商很大帮助。比如飞跃计划，区域组织有意愿的经销商参与报名，我们杭州一共13家店报名了，不但有线下培训，还有驻店指导，对经销商帮助很大。希望今后能在开发盈利项目方面进一步加大培训、支持和指导力度。

 采 访 后 记  

采访过程中，当记者谈及当前面临的最大竞争对手的时候，袁总很坦然地回复：其实是自己。包括自己的团队，自己的公司。如果说以更大的盈利或者说更大的利润考核指标为压力，有的时候势必会牺牲一些客户的价值期望，这是道比较难的选择题。还有就是自身专业性，因为技术在不断更新迭代，如果不能及时熟练掌握新技术，降低了一次修复率，增加了用户等待时间，客户很容易因为体验不好而流失。其实售后服务归根结底就是要准确获知用户需求，并快速解决，给客户带来愉悦的体验，这样才能留住客户，获得稳定收益。