2025年上海车展上，问界品牌以“家庭智慧旗舰SUV”问界M8与“科技旗舰” 问界M9(参数|询价)为核心，再次成为新能源汽车领域的焦点。作为中国智能汽车赛道的创新引领者，问界如何在快速迭代的市场中持续满足用户需求？其首创的“原厂硬件升级服务”如何重新定义汽车生命周期价值？面对年轻化用户群体对服务与体验的极致期待，问界又将如何突破传统服务边界？
透过与赛力斯汽车AITO问界BG销服体系副总经理耿新的深度对话，答案逐渐清晰——一切以用户为圆心，以技术创新为半径，绘制未来出行的全新图景。
差异化定位：家庭与科技的共生之道
在问界的产品矩阵中，问界M8与M9虽同为旗舰车型，却以鲜明的差异化定位满足不同用户群体的需求。问界M8被定义为“家庭智慧旗舰SUV”，其设计理念聚焦年轻家庭用户对智能科技的实用需求，通过更贴近日常使用场景的配置优化，例如灵活的空间布局、儿童友好型交互功能，以及针对家庭出行的主动安全技术，为用户提供兼具科技感与温度感的出行体验。相较之下，“全景智慧旗舰SUV”问界M9则承载着问界最前沿的技术探索，从辅助驾驶到全域智能座舱，从固态电池到车路协同系统，其目标用户是对技术深度与创新体验有更高追求的先锋群体。
这种“双旗舰”策略的背后，是问界对市场细分趋势的精准把握。耿新指出：“用户需求的分层化要求车企必须提供更具针对性的解决方案。问界M8与问界M9的差异化，本质上是将‘家庭场景’与‘科技探索’拆解为两条并行赛道，既覆盖主流市场，又引领行业技术方向。”
原厂硬件升级：破解汽车“生命周期焦虑”
智能化浪潮下，汽车已从“机械产品”进化为“智能终端”，用户对“常用常新”的期待不再局限于软件迭代。问界首创的“原厂硬件升级服务”，正是对这一趋势的回应。耿新坦言，这一服务的诞生源于用户直联与共创的实践：“中国消费者对技术迭代的速度极为敏感。许多人担忧，购车后的硬件会因技术快速进步而迅速贬值。我们希望通过原厂升级，让用户无需频繁换车，即可享受最新技术。”
通过原厂硬件升级服务，用户可实现驾驶辅助系统、华为星河通讯系统、座舱设备等的升级。这一模式依托于问界“软件定义汽车”的技术架构，其核心在于车辆的硬件预留了模块化接口，确保升级的兼容性与可靠性。为保障服务品质，问界专门建设了标准化升级中心，并建立全流程质量监控体系。“硬件升级不仅是技术问题，更是对用户长期价值的承诺。”耿新强调，“当行业还在探讨软件OTA时，问界已实现软硬件一体化的‘终身进化’。”
用户需求跃迁：从功能满足到情感共鸣
与传统豪华车用户相比，问界消费者的需求图谱发生了显著变化。耿新用“数字化”与“情感化”两个关键词概括这一变迁：“新一代用户对智能座舱、数字交互的期待远超传统机械性能。他们要求车辆不仅是工具，更是可对话、可进化的伙伴。”
这种需求的升级倒逼服务体系革新。以问界首创的“辅助驾驶保障权益”为例，主要是为了给消费者提供一个没有后顾之忧的辅助驾驶保障，让用户从不敢开到敢开、再到放心开。另一项创新服务“节假日亲友同享道路救援”，则突破了传统服务边界——即使是非问界车主，只要与问界用户同行，即可在节假日享受全场景救援支持。耿新解释道：“用户的自豪感不仅来自产品本身，更源于品牌对其社交关系的关怀。我们不仅要服务车，更要服务人，甚至服务他们的生活圈层。”
服务体系重构：从被动响应到无感化主动关怀
随着用户规模快速扩大，如何在高附加值服务与运营效率间取得平衡？耿新的答案直指体系化能力：“服务不是成本，而是核心竞争力。”过去三年，问界构建了覆盖零部件供应链、数字化诊断平台、人员培训体系的完整生态。截至2025年4月，其主动服务系统已累计完成4.5万次预警干预，节省用户维修时长19.8万小时，并为60万用户建立专属服务群。
“主动服务”是问界服务体系的核心哲学。依托车联网与大数据分析，系统能在用户尚未察觉问题时提前介入：油箱盖未关、车窗未锁、胎压异常、甚至剩余续航不足5公里……后台团队会通过APP推送、电话提醒或主动派遣救援。远程诊断技术则进一步缩短服务链路——传统需到店检测的软件故障，如今通过云端授权，工程师可直接调取车辆数据并远程修复，将处理时间从数小时压缩至分钟级。
“数字化让服务从‘事后补救’变为‘事前预防’。”耿新表示，“我们的目标是让用户在无感中享受周全保障，将精力回归驾驶本身。”
未来图景：规模化与个性化的双重进化
面对销量规模化带来的挑战，问界选择以“体系韧性”应对。在零部件供应端，通过标准化模块设计提升供应链效率；在服务端，依托AI驱动的智能调度系统，实现资源的最优配置。与此同时，个性化服务仍在持续深化——针对用户反馈的OTA升级失败、充电桩兼容性问题等场景，问界已开发远程修复工具；针对高端用户群体，则推出“管家式”一对一服务，涵盖车辆保养、保险代办甚至出行路线规划。
“2025年将是问界服务体系的超越之年。”耿新透露，品牌正以40万元级豪华车的标准重塑服务体验，“用户的每一次选择都是信任投票，我们唯有以超越期待的服务回报。”
从硬件可进化到服务无感化，从功能创新到情感联结，问界的每一步探索都紧扣“用户驱动”这一底层逻辑。在耿新看来，智能汽车时代的竞争本质是用户价值的竞争：“当用户因选择问界而在亲友面前倍感自豪时，品牌便拥有了最坚实的护城河。”这种自豪感，既源自技术领先性，更源于对用户需求的深度洞察与极致满足。
在这场变革中，问界不仅重新定义了汽车的产品形态与服务边界，更为中国品牌参与全球智能出行竞争提供了范式——以用户为圆心，以创新为半径，持续拓展未来出行的想象空间。
