2025年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛上，安徽鹏龙融富汽车销售服务有限公司、济南之星汽车服务有限公司，在全国近5800名技师中脱颖而出，前者斩获最佳团队奖亚军，后者获得最佳团队奖季军、商务车最佳团队奖。

济南之星汽车服务有限公司售后服务团队

2006年加入梅赛德斯-奔驰的济南之星汽车服务有限公司售后部门的杨涛，用15年职业生涯诠释了品牌售后服务的技术内核。安徽鹏龙融富汽车销售服务有限公司车间经理徐依恋，也一同为我们揭开了梅赛德斯-奔驰售后服务的技术密码。

标准为纲：900余项精细化服务的背后

当其它品牌4s店还在争论，常规保养该不该包含包含基础检查时，梅赛德斯-奔驰已将要求写到“强制工作标准”当中。2006年，这对初入梅赛德斯-奔驰的杨涛来说，极为震撼：“每项工作都有标准、有要求、有规矩，这些标准的宗旨就是服务客户。”

徐依恋也提到：“对梅赛德斯-奔驰的第一印象就是严谨，流程非常的规范，感觉和其它中高端品牌的差距还是很大的。工作多年，最深的感触就是，能把每一件小事都做好、做到极致，才能保障车主的用车安全。”

据了解，二位提到的标准和规范，在梅赛德斯-奔驰售后服务体系中可细化到900余项，并覆盖从预约、接待、预检、诊断、保养、交付到回访的全流程。而这900余项标准并非“自我加码”，而是把“质量黑箱”拆成“透明档案”，让消费者“看得见的安心”。

以预检环节为例，认证技师使用专用工位和工具，对车辆8个区域进行28项检查，从轮胎外观、花纹、胎压到车漆、玻璃、灯光，再到刹车片厚度、刹车油品质、空调滤芯，全方位排查潜在问题。

济南之星

工欲善其事：500+专用工具的精准应用

在杨涛的售后团队中，每一位经过认证的技师都是一顶一的高手、各个都是能拿得出手的技术人才。他们对车间里多达500余种专用工具，严格遵守管理和使用规范，为用户的用车安全提供保驾护航。

他们知道，价值数百万的专用工具并不是“炫富”的资本，而是保障车主安全的根本。有了专用工具，他们可以将维修精度被锁定在“微米级”，让维修质量失去“讨价还价”的空间，消费者再也听不到“差不多”、“还行”、“凑合能用”的敷衍话术，而是售后服务顾问的一句：尊贵的梅赛德斯-奔驰车主，您的爱车已达到出厂标准，请放心使用。

对于专用工具，店内还设有专人负责维护、清点、清洁、登记和校验。对于一些高精度仪器，更需要定期检查，确保测量精度。同时，诊断仪器等电子设备，也需要定期更新软件，以适应新产品、新技术、新问题的诊断需求。

“精密的仪表，我们需要它的精度特别高。比如测量刹车盘跳动量，如果表都不准，测出来的结果也是不可信的。刹车盘在高速运转时的抖动、跳动，对仪表要求特别高。测出来的结果直接关系到判断刹车盘是否需要更换”。“与外面的修理厂相比，奔驰4s店在工具的使用上更专业、更具标准化操作流程，所以维修质量也得到了保证，这会直接影响到车辆的安全性和可靠性”，杨涛补充的说。

保养施工环节，梅赛德斯-奔驰要求采用“双人快保法”。其中一名技师负责更换机油、机滤，另外一名技师负责车辆的全面检查，包括外观、胎压、灯光、底盘、电瓶、车内功能等多个环节。

"整个下来，双人快保两个技师施工的时间大概是半个小时。虽然时间不长，但我们对关键环节，如螺栓的扭矩、机油的加注量等，都有严格的规定。做完后还要进行互检和终检，确保每一辆保养的车质量可靠有保障。"

安徽鹏龙融富汽车销售服务有限公司

人才为核：三级认证体系的匠心培养

在梅赛德斯-奔驰的售后服务体系中，人才培养是核心竞争力的关键。企业建立了保养技师、系统技师、诊断技师的三级认证体系。新员工从入职到获得诊断技师资格，平均至少需要五年时间的系统培养和实践积累。而杨涛，用了6年。但他从不觉得是在浪费时间，也不认为三级认证是“头衔通胀”，而是梅赛德斯-奔驰向市场释放出的重要信号——信任。

他继续补充的说：保养技师可以在入职一年后申请考核，通过考核后还要进阶系统技师，而系统技师又分为底盘系统技师、传动系统技师、电器系统技师以及娱乐系统技师四大板块。以上提到的四大系统，至少通过两门，才能进入下一阶段的诊断技师入门考核。在拿到资格后，还要再参加在线培训、面授培训、终极考试等流程，才有可能成为诊断技师。

除了近乎苛刻的认证体系，济南之星还会在晨会时间分享厂家发布的技术信息，并对日常遇到的问题进行探讨。每月，店内还会举办月度分享会，总结维修经验和案例分享。值得一提的是，梅赛德斯-奔驰还为售后技师们建立了在线技术论坛，论坛上积累了大量优秀的技术交流帖，成为技师们的"宝典"。同时，论坛上还有很多视频教程和经验分享，当技师们遇到技术问题时，可以随时随地的阅读和交流。

实战见真章：疑难案例的专业解决

在日常工作中，奔驰售后团队经常要面对各种疑难杂症，同时也会遇到很多客户的车在外边修理厂维修后出现严重问题的案例。

杨涛回忆：之前有个客户，在修理厂维修发动机故障灯亮、水温报警的故障，由于修理厂设备过于落后，没能及时排查出故障原因，导致问题持续存在，最终造成发动机气缸垫损坏。更有甚者，车辆发生事故后，在外部修理厂维修，由于维修技术以及工艺未达到梅赛德斯-奔驰原厂标准，导致电路系统进一步损坏，甚至出现线束起火的危险情况。

非原厂配件的使用也是导致问题的常见原因。客户在外边更换的非原厂刹车片，经常出现异响、刹车软、制动力不足等问题。原厂配件虽然价格较高，但在材料、工艺、测试标准等方面都完全匹配奔驰整车设计，长期使用非原厂配件可能导致性能下降、兼容性问题和安全隐患。杨涛认为：“原厂配件比起仿制品肯定要贵，但贵肯定是有贵的道理，它跟车辆的匹配度更高。另外，无论从材料、到工艺、到测试标准，都是完全匹配奔驰的整车的设计。拿雨刷电机来说，原厂配件是经过大量的耐久度测试、低温测试等，而其他仿制件只能满足基本功能，就是能用。但如果长期使用，会导致车辆出现故障，产品的性能、兼容性、安全问题，都存在一定的隐患。不能因为省小钱、损失更大的钱。”

另外，当发现客户使用非原厂配件或残次品时，梅赛德斯-奔驰技师会以客户安全和利益为中心，向客户说明情况，并展示原厂产品与非原厂产品的对比，提前告知潜在风险。

电动化时代：双认证体系的技术传承

面对电动化趋势，梅赛德斯-奔驰也早已做好准备。在杨涛的售后服务团队中，已具备双认证技师——即传统燃油车认证和新能源认证需同时具备。

“奔驰进入新能源领域已有多年，在高压电技术维修领域，也积累了丰富的经验、储备了相当存量的知识。目前我们配备的新能源维修设备，已具备相关资质和能力，并且能确保每一台车都能够达到出厂品质。”

匠心守护 技以载道

通过与济南之星汽车服务有限公司、安徽鹏龙融富汽车销售服务有限公司两位负责人的交流，我们得以窥见梅赛德斯-奔驰售后服务体系的技术内核。从900余项精细化服务标准，到500多种专用工具的精准应用；从严格的三级认证体系，到常态化的技术提升机制；从疑难案例的专业解决，到电动化时代的前瞻准备，奔驰用专业和匠心守护着每一位客户的出行安全。

梅赛德斯-奔驰售后服务体系的价值，就在于将标准转化为行动，将技术融入服务，用专业赢得信任。对于即将加入奔驰售后服务体系的新员工，杨涛给出了朴实而深刻的建议：“要脚踏实地，从细节出发、坚持标准，更要有匠人精神。然后用我们的专业、奔驰的安全、奔驰的标准，为广大车主提供安全的出行保障。”

或许，这就是梅赛德斯-奔驰能够在豪华品牌领域常青的核心密码——不是靠一时的训练，而是长期养成的习惯，是坚持每一天把日常维修当作比赛，让标准成为本能，让专业成为标签。