朋友们，懂的都懂。

每年一到这个时候，空气中就开始弥漫着一股微妙的氛围。消费者搬好小板凳坐等吃瓜，车企老板们连夜召集法务和公关开闭门会，媒体老师们磨刀霍霍准备搞几个“惊天大瓜”。

有人想看谁家榜上有名，有人害怕自家榜上有名，还有人指着这一波一战成名。

但今年，我们编辑部几个，蹲在电脑前对着车质网的投诉数据看了又看后，突然觉得有点没劲。面对创下历史新高的投诉量，面对从锁电锁功率到背刺老车主这些越来越离谱的操作，我们决定把那些准备好的情绪收一收。

今年不搞别的，就想做一把尺。

一把量出行业真实水位的尺，一把能让消费者一眼看穿谁在裸泳的尺，一把让老实人被看见、让鸡贼者社死的尺。

先看组硬数据：20.8万宗投诉背后，大家为啥都急眼了？

先甩几个数字，来自车质网的年度统计：

2025年1-12月，车质网累计受理了227,803宗有效投诉，同比增长31.6%。简单说就是平均每个月有将近1.9万个车主，被逼到去平台发声。

但比总量更值得琢磨的，是投诉结构的变化。

我们发现一类新物种崛起了，即“信任型投诉”。啥意思？就是用户不再只揪着领子问“车坏了你修不修”，而是开始灵魂三连：

• “我上个月刚提车，你这月就降价5万，几个意思？”

• “发布会上吹的OTA能升级自动驾驶，我的车怎么就是个摆设？”

• “说好的常用常新，怎么一升级，我的续航就变短了？”

如果一定要用一句话总结2025年的车市众生相，我想应该就是车主们除了心疼钱，更开始心疼自己的智商了吧。

背刺已经从价格卷到了配置，老车主成了最大的韭菜

以去年3月的投诉榜单为例，理想L6投诉量迅速攀升至榜单第二，投诉理由看得人五味杂陈，又是政策变动，又是新旧款迭代纠纷。

事情脉络很清晰，2025年2月28日，理想汽车突然宣布“L系列限时降价，至高立省3.8万元”，其中L6车型直降1万元，叠加地方补贴后优惠力度更大。

这一决策虽在短期内刺激了销量，却让老车主们当场心态炸裂，感觉成了“冤大头”。

这已经不是个例。《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》里说了，“背刺”这词儿已经从价格圈蔓延到了配置圈。

更扎心的是，2025年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值跌到了近五年最低。

OTA本来是“神药”，硬生生被玩成了“毒药”

智能车时代，OTA这玩意儿听起来挺美，能修复bug、优化体验、常用常新。但到了某些厂家手里，这玩意儿就变味了。

2025年的投诉数据里，奔驰EQC这个名字让我们感到意外，投诉环比暴涨19倍。关键词高度一致，直指“召回方案不合理”。

车主反馈说，因为硬件设计缺陷被召回，结果去4S店升级完，发现车子被偷偷“锁电锁功率”了。电池充不满、续航缩水、充电变慢……而且全程没人告诉你。

这不是奔驰第一次这么玩了。早在2025年3月，EQA/EQB那波召回，他们就用OTA“糊弄”过一次，结果一样。

咱就是说，技术本身是良药，但你要把它当迷药使，那就是诚信问题了。毕竟如果升级不再是为你更好，而是为了让厂家少赔点，这车还怎么让人爱得起来？

销售环节的坑，永远最伤人

如果说质量问题是“内伤”，那销售环节的骚操作就是赤裸裸的“外伤”。

2025年11月的数据显示，销售问题投诉创了年内新高，环比上涨37.7%。排第一的是啥？必须是老生常谈的“订金纠纷”，环比上涨45.1%。紧随其后的是“政策变动”和“不按约交车”，都翻倍了。

说白了就是消费者通常钱交了，车不来；车来了，价降了；承诺的政策，提车就变卦了。

更离谱的是，投诉的重灾区竟然是2025款和2026款的新车。11月，2026款车型投诉量破千，环比翻倍，其中服务问题占比超过8成。

还有一组数据，购车12个月内就出问题的投诉，已经占总量超过4成；行驶3000公里以内就投诉的，比例环比提高了4.8个百分点。

换句话说，越来越多的人，在新车还没渡过蜜月期，就直接进入了维权模式。这届消费者，简直快被逼成半个律师了。

有人敷衍，有人真干事，数据不说谎

当然，在一片哀嚎中，我们也看到了一些不一样的。

2025年1-12月，有90个汽车品牌的投诉回复率达到100%，64个品牌把平均回复时间压到了24小时内。这说明啥？说明只要想干，是能干的。

再看撤诉率，这玩意儿最真实。

2025年全年，有5家车企撤诉率超过70%，其中吉利汽车和吉利几何表现尤为突出，全年撤诉率均超过75%；北京越野也稳定在65%以上。这些车企的做法很朴素：接到投诉，积极沟通，能解决就解决。车主也不是不讲理的人，气消了，事儿了了，自然就撤诉了。

反观另一边，北京现代、一汽丰田、小鹏汽车、一汽红旗这几家，全年撤诉率持续徘徊在10%以下的低位。

是投诉的问题真的无解？还是解决问题的态度让人下头？咱不敢乱说，但全年的数据摆在这儿，月月如此，这或许就不是偶然了。

只能说聪明的公关，永远干不过真诚的售后。与其花大价钱写通稿，不如老老实实把用户的问题当回事儿。

今年315，我们就做这一把尺

看到这儿，你应该明白了，2026年的315，已经不是那个非黑即白的故事了。

信任，成了最稀缺的东西。

从新旧迭代纠纷到销售承诺跳票，从信息不透明到软件体验拉胯， “信任型投诉”的崛起，其实是在用脚投票，谁值得信赖，大家心里都有杆秤。

而做到和做好之间，似乎隔着一条越来越宽的河。 《2025年中国乘用车售后服务满意度研究报告》说得挺透彻，基础服务已经卷不动了，现在是从“被动修车”向“主动经营用户”转型的关键期。

情感关怀，成了新的胜负手。用户要的不只是解决问题，更是被尊重、被真诚对待。高效的投诉处理和真诚的情感关怀，正在重新定义品牌的忠诚度。

所以，今年我们不想当那个煽风点火的，也不想当那个隔岸观火的。

我们就想做一把尺。

3月15当日，我们将正式发布《2025汽车消费服务诚信红黑榜》。

别怕，我们并不打算弄一份批斗名单，只想踏踏实实做一份行业水位的真实刻度报告。

我们始终相信，让标准可见，让信任可续。

我们也相信，真正牛逼的车企，不会害怕一把客观的尺。 因为他们知道，尺子量出来的，是自己凭什么值得被用户信任的底牌。