“车有问题怎么不回去4S店检查一下？”这是我平时遇到有人向我问及汽车出现各种问题时候给出的回答。事实上，大部分车主在购车后就与4S店脱离了关系，尽管车辆在使用中遇到问题、出现故障，车主第一时间想到要做的，不是找4S店帮忙解决，而是先找身边比较懂车的朋友问一番，这一现象在国内相当常见，原因在于不少车主认为4S店提供的服务标准与收费标准不一致。如果车一直用得好好的，就更不用找4S店了。

然而，4S店所充当的角色，一直以来都不限于作为汽车品牌的终端销售店，作为汽车厂商与用户之间沟通的桥梁，厂商能通过4S获取用户对产品的反馈，同时用户能够在4S店周全的服务中，获得更好的用车体验，进而对品牌产生认同。要实现这些，前提是要用户返回4S店，而其根本就在于4S店的服务质量。服务质量高的4S店，真的有吗？

创新的4S店，新在哪？

可能不少车主会认为，羊毛出在羊身上，只要钱到位了服务质量也就随之而来，而这是豪华品牌4S店的事，非豪华品牌免谈。然而，这样的现象，随着广汽丰田享悦店的落成，要彻底改变了。走进这家位于广州黄埔的4S店，如果不是门口高高挂着的广汽丰田logo，还真以为走进了豪华汽车品牌的销售店。

此话不假，与普通4S店相比，享悦店不仅没有拥挤的展厅，还能在店内看到智能化、互联化、共享化、电动化“新四化”理念的应用。透过AR、VR看车和数字化洽谈桌，能将以往消费者与销售专员讨价还价得到尴尬场面化解，同时使购车过程更为便捷、透明、愉悦。

很多时候用户不返回4S店的原因，很大程度在于对4S店的人员不了解，无论保养维修抑或保险续费，找的总是当初买车时的销售专员，期间会产生多种问题，让用户的服务体验直线下降。而广汽丰田享悦店颠覆现有传统4S店的服务方式，为用户提供1v1尊享服务，用户可自主选择为他服务的专属顾问。

专属顾问将跟进从购车、用车到出行的全方位服务需求。每一位专属顾问背后，都有整个专业团队支持，及时为客户提供安心的服务。也就是说，专属顾问不是只在希望用户买车时才会联系的销售员，而是能让用户感受到值得信赖的朋友，形成伙伴式的关系，通过时刻倾听用户的声音，不断改善，持续提高客户满意度。

在享悦店内，还配置了超出4S店范畴的功能——用户的社区“第三空间”。在社区生活主题馆，消费者可以舒适地品尝咖啡、举办个人派对和家庭聚会、参加主题课程等，丰富社区生活。对于有小孩的用户，来店时可以放心将孩子交给专业保育员看护和陪伴，自己可以收获自由、安心和愉悦的服务体验。

保养维修也流水线作业

车主不回4S店保养、维修，还有一点在于等待时间长，保养维系项目不透明，在一定程度上令车主损失了时间，同时还对整个流程产生疑虑以及不安。对于这一用户痛点，广汽丰田享悦店利用数字化洽谈桌、iPad设备等，让用户的整个订单洽谈过程智能、透明，不再产生疑虑和不安，并且整个过程一站性完成，专属服务顾问不需要中途离开造成用户等待。另外，用户也可以自由自助操作体验，了解各产品和服务的订单信息。

在提高接待效率，减少等待时间方面，享悦店也进行了全新的尝试，例如在大门处安装了车牌识别系统，用户到店的同时，用户信息会在接待前台看板显示，并进行语音播报。这样一来，引导员即可马上引导车辆驶入接待区域。同时专属顾问也会通过便携式穿戴设备收到通知，及时接待用户。

基于4S店用户普遍性对售后保养不透明的疑虑，享悦店对原作业流程进行优化。在接待区通过360°摄像头，把车辆外观信息以及底盘情况以图片形式保存。代替了人工检查，提升接待效率，减少用户等待时间，同时提升车辆检查品质，减少异常遗漏。在开具维修保养清单时只包含关于安全的必要项目，随后对车辆实施全面检查；再根据检查结果明确车辆需要的保养作业项目，并由技术人员进行专业说明，全面提升透明度，消除用户对作业项目的疑虑。

值得一提的是，享悦店的维修车间是我看过最先进，自动化程度最高的维修车间。为了提升维修效率以及降低维修人员的体力劳动以提高维修质量，车间内配备了双轨道AGV零部件智能运输系统和系统化作业台车，使得维修车间实现了丰田JIT（Just In Time）的效果。而在钣喷车间，通过导入流水线，实行节拍化高效作业，消除作业等待浪费，可以明确车辆作业维修的时间，普通钣喷交车时间可控制在5小时以内。

先进的维修设备以及理念，为维修人员创造了良好的工作环境，同时用户也可放心将车辆交由他们处理，因为这里比外面任何一家汽修厂都专业、规范得多。最为重要的是，所有维修保养项目的价格与其它4S店一致。

这样的4S店是场亏本买卖？

在参观享悦店当天，不少媒体同行都认为按照这样的服务标准，无疑是广汽丰田的亏本买卖。但事实上，经历了二十余年的黄金增长期，中国车市已经从增量市场转向存量市场，新车购买人群也逐渐从新增用户向换购用户过渡。车市新一轮争夺战，将围绕品牌忠诚度展开。而享悦店，正是基于品牌进化愿景和良好的厂商关系，探索具有广汽丰田特色的全新服务模式。

全新服务模式在全面优化升级现有拥车服务（e-CRB渐进改善的客户关系构筑）基础上，为用户带来全方位的出行服务以及丰富的社区服务，同时通过1V1专属服务方式，向用户提供安心、透明和高效的服务，让用户从初次进店，到购买心仪的汽车；从充满期待的新车交付，到往后的售后服务，每一个服务流程都将感受到不同以往的安心与喜悦。

自2017年起，广汽丰田陆续导入TNGA家族明星车型，为消费者带来高品质、高价值、个性化的车型产品。2019年上半年，广汽丰田累计销量311224台，比去年同期增长22%。在高质量增长的同时，广汽丰田先后为客户提供行业领先的优质服务，并推出混合动力电池无忧计划、客户感恩行动等多项客户回馈举措，取得了用户的高度认可。而现在，享悦店又成为广汽丰田在服务领域的又一次探索，将成为未来促进广汽丰田品牌进化的关键。

这盘“亏本”生意，吃亏的怎会是广汽丰田呢？

文 | 彭梓朗

(本文仅为作者个人观点，不代表DearAuto、青主评车立场。)