据雷克萨斯官方数据显示，2019年1-6月雷克萨斯在华销量为9.5万台，相比去年同期增长36%。在中国汽车市场整体下行时期，实现了三分一以上的增长率，雷克萨斯可谓是独领风骚。值得一提的是，雷克萨斯销量的猛增背后，并非是依靠的“价格战”，相反，雷克萨斯的价格比以前更为坚挺。

在消费以及产业双升级的背景下，衡量一个汽车品牌水平的标准已经悄然转变，除了产品本身外，企业对待各种细节的处理方式以及态度变得更加重要。雷克萨斯不仅有“纯进口”的纯正基因加持，其售后、改装等服务领域的业务水平和态度的匠心精神，成为了雷克萨斯在逆势下的制胜诀窍。

​9月26日， 2019 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在广州举行，选手们以精湛的技艺与卓越的服务，让外界领略到了雷克萨斯高水准的服务品质。

雷克萨斯演绎至诚服务品质

实际上，这已经是雷克萨斯中国售后服务技能大赛连续举办的第九个年头。本届大赛于今年5月正式启动，来自雷克萨斯全国211家经销商的众多服务顾问和技师经历经重重选拔，最终仅有18名售后服务精英晋级总决赛。

而本次决赛，雷克萨斯以更为严苛的标准，对选手的专业知识水准与综合素养进行了全面检验。理论水平的考察涵盖了雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等内容；实操比赛则将比赛现场真实还原售后服务场景，面对一道道难题，选手们沉着应对，展现了专业的服务水平以及灵活的应变能力。

​并且，为了向客户提供更贴心的服务，同时满足对高素质实用型喷漆业务人才的需求，雷克萨斯中国基于丰田喷漆培训与认证体系，结合雷克萨斯产品自身的特点以及中国市场喷漆维修行业的情况开发了雷克萨斯BP TEAM等级培训与认证体系。本次比赛新增喷漆科目，重点考察选手原子灰、调色及喷漆的技艺，以求不断提升售后服务人员的业务水平。 

比赛很直观的展现了雷克萨斯的售后流程。当然，具体过程不必赘述，但其中有一个细节让笔者颇有感触。在服务顾问的比赛环节中，有位服务顾问注意到了女车主的丝袜有个小破洞之后，他非常贴心的为女车主准备了备用的丝袜，并用”此类事件经常发生”这样的话术，来缓解女车主的尴尬，而后又为女车主安排了方便换装的地方。

这个做法得到了评委老师的一致好评，同时，售后服务人员为每一位车主排忧解难的至诚服务理念，也在不断刷新豪华汽车售后服务的体验标准。

​“金字塔”尖端服务水准如何练成？

显然，要刷新整体的售后服务水准，不可能一蹴而就，从根本出发，环环相扣的培养体系必不可少。实际上，雷克萨斯一直重视本土化人才培养，采用“金字塔”式人才培养体系，为每一位员工提供系统且全面的学习和实践平台。而“金字塔”式人才培养体系主要由三部分来实现。

首先，处于基础的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量优秀的骨干人才；其次，；处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；而“金字塔”顶端的售后服务技能大赛，则代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

​此外，雷克萨斯中国还携手全国经销商，以客户视角为主题、以提升客户满意度为主旨，确立了改善专员机制，开展自主改善活动。并在今年导入了全新的丰田认证项目-新TSM-Kodawari认证，包含售后服务流程、一次性修复、零件管理、顾客投诉对应、环境风险评估、安全及4S六大板块内容，进一步提升售后服务品质。

可以说，雷克萨斯的售后服务水平已经走在了“金字塔”尖端。由于雷克萨斯销量的持续攀升，市场对这个豪华品牌的需求也在不断扩大，正是基于这样的市场需求，雷克萨斯在不断拓展经销商网络。我们知道，不少企业在业务扩展的过程中，由于疏忽对品质的管理，导致品质的下滑。

而雷克萨斯则是有条不紊的走好每一步。雷克萨斯十分注重对网络运营质量的提升，以求在扩展在不断拓展经销商网络的同时，保证售后服务品质的质量。

雷克萨斯的待客之道

在华深耕14年，今年6月，LEXUS雷克萨斯在华累计销量已经达百万台。正如雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁先生所表示：“今年6月，LEXUS雷克萨斯在中国销售量突破了100万台。百万台只不过是一个里程碑，对于LEXUS雷克萨斯而言，品质和服务才是生命。因此，我们把百万台作为新的起点，以高品质混合动力车型以及LEXUS雷克萨斯独有的以心至诚的服务理念为核心，向着更高的品质和服务，全力前进。”​

百万台车的背后，也是百万车主的信赖。正因如此，雷克萨斯的待客之道，成为了品牌口碑积累的关键因素。除了售后服务水平达到了“金字塔”尖端外，雷克萨斯秉承“以客为尊”的理念，给客户提供的售后服务政策也是极具诚意的。

雷克萨斯为客户提供4年/10万公里（智·混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务。显然，在豪华品牌中，这样的政策也不多见。此外，针对大多智·混动车型，雷克萨斯特别为其动力电池提供10年或25万公里的无忧承诺。而车辆超出免费保修保养期的消费者，还可以通过“LEXUS雷克萨斯品牌延长保修”项目继续享受高品质的保修服务。

这些利好政策，不仅可以切实的为顾客节省买车以后的保养成本，提供便捷服务。对二手车的保值率也是十分有益处的。

如今，雷克萨斯将以百万台为新起点，大力深化品牌在华发展。在越来越看中品质感的中国市场，不断革新升级的售后服务品质，无疑为雷克萨斯销量的继续攀升垫下了最为夯实的基础。