网友咨询：

昨天去二手车市选车，销售人员态度非常热情，对推荐的车型赞不绝口。但是当我提及售后和质保相关问题时，却得到含糊不清的回复。在我提出试驾的要求时，销售人员提出试驾需要交定金，使我非常诧异。请问这种销售服务是否规范？规范的销售流程是怎样的？

回复：

首先，二手车市场从业人员密集，对人员进行服务训练的难度极大；其次，车市里车型种类繁多，很难达成统一的服务流程。大家在车市购车时需要学会仔细观察，规避不必要的风险，出现以下情况时尤其要注意。

1.车况描述比较主观。销售人员了解真实的车况，但主观且夸大性的描述会对消费者造成一定误导。

2.对售后、质保等约定条款避而不答。若二手车的销售人员对客户的疑问有所回避或模糊作答应慎重选择，如若发生实质性故障，很难维修及维权。

3.不付定金不试车。这种流程不符合规定，常规的试驾流程是先签订试驾协议，确定相关责任的归属，再进行试驾。要求提前支付定金，一般有三种可能：一是销售人员为了确认是否为真实买家；二是有利用消费者的止损心理以“促成”销售的嫌疑；三是销售人员对真实车况有所隐瞒，不愿意让客户进行试驾。定金一旦缴纳无法退还，所以不要轻易支付。

规范的销售服务流程：

1.展厅接待。为确保品牌形象，对服务人员的着装、接待礼仪、接待流程等有着严格的要求。客户进店后，总服务台将引导您至二手车服务台，并以登记姓氏加尊称，询问您是否为第一次到店、是否有预约，同时递送二手车销售人员的名片。

2.需求分析。对客户给予理性帮助与分析，包括预算、用途（私人/商务，城市/高速，家庭/个人）、感兴趣的车型、买车用车时间、在用车辆（品牌、型号、里程、费用、保养等）、是否有置换需求、所选车型、全款/按揭等。

3.车型展示。将客户引荐至车边，静态展示车辆基础性能，讲解二手车挑选技巧及再制造工艺，并邀请客户试乘试驾。

4.试乘试驾。请求客户出示驾照并进行登记，双方签订试乘试驾协议。销售人员为客户讲解车辆各项使用功能、驾驶特性和安全性，并讲解车辆主要配置的测试方法。试驾结束后，销售人员复检底盘。

5.细则谈判。销售人员主动出示车辆历史维修保养记录，并向客户介绍原厂延长质保及免息或贴息金融服务。若客户有意购买质保，则需要详细阅读了解质保条例并签订质保合同。

6.后续服务。如达成购买意向，在24小时内回访服务质量及客户用车感受。如未达成意向，在24小时内询问服务不周之处和问题所在。

从购车到售后全套流程有着严格的规章制度，才能使车主的购车之旅更加公正透明，充分保障车主的权益。