本期总监访谈来到了河南丰之元汽车销售服务有限公司，与二手车总监王斌进行了一次深度对谈。

走进河南丰之元汽车销售服务有限公司，店面内整洁有序的陈设和专业热情的服务人员让人对品牌和店面顿生好感。在办公室中，我们见到了王斌总监，王总身着一身整齐的黑色工作服，随和而又不失锐气的谈吐为我们留下了深刻的印象。

王总于2009年7月5日进入河南丰之元，从销售顾问起步，曾任销售经理、大用户经理，他一路踏实地走来，至2016年底成为二手车总监，接手二手车团队。在王总的带领下，从最初的4个人发展到如今的精锐团队15人，业务量由最初的不到200台车跃升至如今的600台以上，王总个人也因突出的能力取得了2018年东部区品荐先锋奖和2019年全国最佳二手车总监奖。

从爱好出发，明确方向，规划分析，最后深入耕耘。无论是初入汽车行业的学习，还是后来转入二手车部的发展，王总始终沿着这样的轨迹前行。今天，就让我们走近王总，走近属于他的汽车生涯。

迎难而上 直面挑战

作为业务的重要一环，在用车项目开发成为了王总近一年来工作中面临的最大挑战。在此之前，公司的本品库存大部分来自外采车源，这样会形成库存结构不合理，造成同品牌车辆利润偏低的情况，这对销售顾问的积极性颇有影响。而在用车开发是直接接触车主本人，车况和前任车主的爱惜程度都能充分了解，不仅能使销售顾问在销售过程中更有信心和底气，也能使客户第一时间了解到厂家的政策和活动，实现团队提升和品牌宣传的双赢。然而，由于部门配合不够成熟、客户成交能力较弱，加上各部门之间的绩效牵扯等诸多因素，这样复杂氛围下，在用车的开发困难重重。王总从不同角度进行深入分析后，采取了一系列针对性行动：

1. 公司牵头成立在用车开发团队，总经理挂职，由服务总监和二手车总监作为执行管理层，销售部和客服部配合；

2. 二手车部作为整个在用车开发的重点部门，将其人员配备和流程监控作为考核中的核心要素；

3. 制定能够切实激发各部门主动性的绩效方案，动员全员营销，调动各个部门及员工的积极性。

得益于对问题的精准分析、对团队的清晰规划以及合理有效的行动，王总及其团队最终收获了理想的结果：2020年四季度完成在用车开发超过50台，并在东部区在用车开发2.0竞赛单元中获得第三名的佳绩。

用心至诚 诚则致远

服务是让客户走近品牌、联系品牌、信任品牌最重要的途径之一。王总认为，客户满意度的提升不仅仅在于让客户得到实惠，更重要的还有平时对于客户服务的用心和真诚。在客户服务的经营上，王总也不放过细节：

1. 在每一台奥迪官方认证二手车的交车仪式上为客户赠送礼品、介绍专属客户经理；

2. 销售顾问会定期给客户发送还款及保养保险到期提醒，关心客户，让客户从心底消除二手车用车疑虑；

3. 除了奥迪官方认证的承诺外，还为本市奥迪用户提供终身免费上门评估服务；

4. 在爱车讲堂与其他厂家活动中，让二手车客户享受与新车客户同样的服务。

其中，爱车讲堂是一个为奥迪客户提供新车资讯、用车知识和车主交流平台的活动。在之前，这一活动的参与者仅限于新车和售后客户。但现在，王总还邀请购买奥迪官方认证二手车的客户参与其中，使二手车客户也能够切实地感受到奥迪官方认证二手车的无差别服务，从而建立起对品牌的信任，成为品牌的忠实客户。

王总回忆道：2019年，一位客户到店提车，团队还主动向这位客户介绍了店内的置换业务。能为一位没有置换需求的客户将置换业务讲解得细致入微，这样一份真诚让客户看到了服务团队的专业性，也使客户对奥迪官方认证二手车有了全新的认识，之后这位客户的几次卖车、置换都选择了丰之元。通过这一实例，王总深刻地感受到，客户选择过程中的决定因素也许并不是价格优势，而是品牌提供的专业服务以及客户在这一基础上建立起的对品牌的信任共同促成了客户的选择。

有内驱力 才有竞争力

入行十余年，从业务知识一片空白的新人到全国最佳二手车总监，从寥寥数人的小团队到如今的15人的成熟团队，和王总清晰的规划、张弛有度的管理是分不开的。在他看来，团队管理就是“建立标准、执行标准、标准磨合、标准微调、经验总结”这样一个循环上升的过程，这种团队管理方式可以打造出一个高效且善于学习的团队。此外，管理过程中的人文关怀和团队建设也是必不可少的，一张一弛、张弛有道，才能使整个团队有不断前进的内驱力、有核心竞争力。在这一基础之上，王总为团队管理制定了详细的方案：

1. 所有部门人员先了解岗位职责并进行对应的学习，在流程中的每一节点设置考核观察项目，考试（笔试和实操演练）合格方可上岗；

2. 各个岗位分别按照对应的职责标准，严格执行工作流程，KPI考核以流程执行情况作为评判标准，例如：录音点检时必须有自报姓名职位、对客户尊称、询问客户需求及介绍官方认证二手车服务的环节等；

3. 每周例会和月总结会上，对流程执行过程中的痛点、难点进行全方位剖析，共同解决问题，采纳合理建议以修正标准并执行，对合理化建议的提供者进行奖励；

4. 每月与销售部和服务部召开业务碰头会，实时了解各个部门的配合情况，促进部门间的交流，增加其他部门对二手车部的了解，从而推进业务的开展；

5. 每月定期举行分批次的登山比赛、读书比赛和聚餐等多样的团建方式，提升内部凝聚力，让团建不流于形式。

精心规划的管理方案成为了王总管理团队的有效手段，但他的目光不仅仅局限于一个团队、一家门店。他认为，要将目光放在整个市场的竞争上，要走出圈子，做出最具市场影响力的品牌和4S店，并且应当以这样的标准来带领团队。

胸怀专业 心有力量

大学毕业后的王总本有机会从事法律行业及公务员的工作，但对汽车的爱好让他义无反顾地投身进入汽车行业。作为他第一份工作的选择，奥迪品牌也为他带来了丰富的资源——更多的学习机会、更专业的品牌指导、更大的成长空间，这一切都让王总为自己的选择感到无比自豪。转入二手车部后，在品牌驻店辅导老师的指导和业务的不断发展下，王总想要充分精进业务的渴望愈发强烈，对自身发展和部门的规划也在他脑海中愈发清晰：只有不断地学习先进的理念、建立标准，才能让业务和自己有所突破；只有不断地完善体系、严格把控对流程及业务方向，才能真正地让业务落到实处。胸怀专业，心有力量，也正是这样的经历，让王总在工作中一往无前。

工作之余，他最大的爱好就是踢球，全身心地投入绿茵草坪间时，这片大大的球场就是自己的战场。其实工作也和踢球一样，要带着队员勇敢的追逐着目标，蓄力，射门！

大概从选择了汽车行业的那一天起，王斌总监就在已经在心底规划出了汽车生涯的每一个节点。十余年来，团队的发展和象征着荣耀的奖项记录了他拼搏奋斗的轨迹。