很多人说蔚来的服务特别好，堪称“车圈海底捞”；也有人说蔚来服务是过度营销，像在搞宗教传销。

最近蔚来老板李斌就说了：“大家都低估了做服务的难度，把服务做好，比造车难多了。”

既然服务那么难，蔚来为什么还要做呢？

那今天我就从三个方面聊聊：蔚来服务到底好不好，为什么有那么大争议？

我是小丹尼，谈车说科技。

之前我在《蔚来还能活多久》的视频里给大家讲过蔚来的四圈模型：

还被蔚来联合创始人手动点了个赞：

其实四圈模型和李斌秦力洪在创立蔚来之初整理的这张“蔚来体系竞争力”图，有异曲同工之处：

你可以看出，蔚来的车，只占到左上角的四分之一，

其他的四分之三，包括了全生命周期的服务、数字体验、和超越汽车的生活方式，

都和我之后要讲的蔚来服务相关。

所以，如果你把蔚来当成一家造车卖车公司，还不如说叫出行服务公司。

那我就谈谈蔚来服务的优势、劣势和双刃剑。

先说第一点：

优势。

从我之前提到的四圈模型和“蔚来体系竞争力”图就能看出，蔚来车主可以体验到独特又多样的服务。

比如你现在打开蔚来App，点此地，选择自己的城市，比如上海，就能看到蔚来官方组织的近期71个同城活动，包括剑道、拼魔方、非遗古法篆香、剧本杀、披萨DIY、银饰戒指DIY、自驾游、陈氏太极，就差把广场舞搬到NIO House来跳了。

这还只是蔚来在“超越汽车的生活方式”中“蔚来中心”服务的一小部分。

可以说，蔚来确实提供了其他车企不具备的差异化用户价值。

什么是用户价值呢？可以参考这张“用户价值金字塔”。

从下往上看，包括了功能层、情感层、自我实现层和自我超越层。

先看功能层：包括了省时、简化、挣钱、减少风险、有序、完整、连接、省力、避免麻烦、减成本、高质量、种类丰富、感官吸引和信息传达。

再看情感层：包括了减压、奖励、怀旧、设计美感、荣誉感、健康、治愈关怀、有趣、诱惑吸引、捷径感。

接着看自我实现层：包括了提供希望、成就感、积极动力、继承传宗和归属感。

最后是自我超越层，只有一点：心灵超然。

可以说越厉害的品牌，可以提供越多也越往上层的用户价值，蔚来服务提供的哪些价值？你可以根据“用户价值金字塔”自行填空。

蔚来提供那么多独特又多样的服务，最终是想让消费者的心智中留下“服务好”的印象，就像一提起汽车安全，就想起沃尔沃；一提起操控，就想起宝马；一提起洗浴中心，就想起...

另一方面，服务就是蔚来这家企业建立的壁垒，或者叫护城河。

李斌说做服务难，甚至比造车还要难，到底难在哪里呢？

需要有“服务三层面”。

第一层面：基础设施的建设。

就像造车要建工厂，蔚来的服务也要建各种换电站、维修服务中心、NIO House/NIO Space线下店等基础设施，而且这些基础设施还是蔚来独有的创新，最典型的就是换电站和NIO House，都是蔚来车主独享的moment。

坦白说，2021年，蔚来造车的推进速度不咋地，比小鹏慢很多。比如ET7交付时间过长，造成包括我在内的不少人退订单，但蔚来的基础设施建设发力很猛。

尤其是加电补能的基础设施，比如换电站，在2021年蔚来共建设605座换电站，合计有777座。简单算一下，蔚来成立于2014年，前6年就建了172个换电站，相当于去年一年，就建了蔚来前6年换电站数量的3.5倍。今年蔚来计划累计建设1300个换电站，蔚来计划在2025年建超过4000个换电站，相当于现在数量的换电站再翻5倍以上。

换电站建设加速，当然和蔚来换电站2.0升级相关，占地更少、效率更高、成本也更低，这个等我以后单独做期蔚来换电视频再详细聊吧，感兴趣可以关注我以后视频。

第二层面：管理系统。

典型的就是Cloud Service，比如蔚来的能源云。

去年7月蔚来在上海滴水湖NIO POWER三周年活动，当时就重点宣传了蔚来的能源云NIO Power Cloud。

正好我也在现场，拍下的这张图比较重要，概括了蔚来能源云的四大组成部分：Power Prime，Athena [əˈθi:nə]，Power Go and Shield。

我简单概括为四句话：汇集蔚来各种充电换电加电数据，分析和预测用户加电行为，帮用户规划合理的加电场景，使蔚来的电池体系更加安全有效。

第三层面：人。

这一点其实是最难的，蔚来近一年员工数从7000人涨到了1.6万，从价值观到内部管理，从体制机制到日常执行，都是非常难的，别说管理1.6万名员工了，就是让一个小创业团队、一个小家庭齐心协力，都不是一件容易事。

正好就讲到了第二点，蔚来服务的

劣势。

咱先从消费者买车的直观感受来说：服务种类多，就一定是服务好吗？

不一定，很多人都有“选择困难症”，我跟一些一线的汽车销售朋友聊，发现很多消费者不买蔚来的原因很简单：蔚来可选择的项目太多了，比如Baas电池租用、服务无忧、保险无忧、充电换电加电车等等，都被搞晕了，害怕自己被“套路了”。

大家买车都是为了图方便的，但蔚来你搞那么多服务让我去选择，用了吧，我还得去研究，怕吃亏，又怕麻烦；不用吧，又感觉我钱都花出去了，不用那岂不是亏了？

坦白说，这种情况确实普遍存在，这也不怪消费者，毕竟蔚来推出的很多服务都是前无古人的，确实有很大的理解成本，比如Baas电池租用服务从2020年8月20日推出到现在已经快一年半了，当时我也在北京Nio House东方广场发布会现场，当时很多媒体人问的问题，到现在很多消费者仍然在问，比如“到底是买电池合算，还是租电池合算？”

不是所有人都会像专业的媒体人一样，仔细研究每项政策的利弊。注意我这里说的是专业的媒体人啊，并不是那些只会报参数，当厂家传话筒的“车评人”。

再说第二点劣势，也是我之前简单提到的——服务太难。

这里的难，包括了“三大难”：

第一难：标准化难，意外多；

由于服务涉及人为因素太多，所以会出现的意外也多。

还拿蔚来换电来举例，打开蔚来app里的充电地图，随便点开一个换电站，拉到底部的“换电帮助”，点击“查看全部”，你就能看到各种用户换电时提出的常见问题。除了如何下单、换电流程、要等多久这些常规性问题就不说了，还有很多意外性问题：比如到号时我不在现场怎么办？有事离开一会，专员帮我保管下车钥匙？有急事可以插队吗？我接受不满电的电池，可以优先换吗？改了轮毂，会影响换电吗？加装了行李架，会影响换电吗？可以自己倒车换电吗等等。

感觉每个问题的背后，都是蔚来换电曾经踩过的坑啊。

第二难：长期维持服务标准难。

随着蔚来交付的车越来越多，想要维持现在的服务标准，就已经非常难了。就像你和一个女同学聊天可以很轻松随意，但是你要和10个女同学同时聊天，就很难让所有人都满意了。

尤其是随着今年9月蔚来ET5的大量交付，由于ET5的车价继续下探，蔚来可能面对的是一批更加挑剔的车主，我认识很多蔚来的早期车主，他们买电动车，比如ES8创始版，都是当成科技尝鲜品或大玩具，家里不只一辆车，甚至不只一辆电动车。但现在买ET5的家里很可能就这一辆车，自然对ET5的期待也更高。

其实这是之前特斯拉开始大量交付Model 3和Model Y面临的同样问题，我就认识一位特斯拉资深老韭菜，原来她还敢推荐周围朋友买Model X或Model S，但现在都不敢推荐别人买Model 3或Model Y了，因为太多人找她当特斯拉“客服”了，当然这也和特斯拉在中国的服务不咋地有关。

其实现在蔚来的服务标准，相比于最早期的服务也已经下降了不少，我就听蔚来的高管说过：“早期蔚来会做一些个性化的特殊服务，比如被大家常吐槽的，几辆充电宝油车给电动车加电陪跑新疆，但目前蔚来要做的是更标准化、可复制的服务。”

这就带来另外一个问题，也有蔚来新车主吐槽：“为啥我朋友之前给你们打个电话，30分钟就给换胎完事了？现在我就要等一天？”

其实原因很简单，之前他朋友碰到的是早期蔚来个性化的特殊服务，正好旁边有辆蔚来服务车，就顺便30分钟帮忙解决问题了，但这并不是常规操作，也是不可长期持续的。

如何平衡好新老车主的权益和关系，也是蔚来要面对的一大挑战，这一点特斯拉做的就不太好，这也是为什么总说特斯拉割韭菜的重要原因。

第三难：全球化难以复制。

从一开始，蔚来就计划做一家“全球企业”，无论是全球化的团队，还是车型设计不仅要满足中国的C-NCAP标准，还要满足欧洲E-NCAP和美国IIHS公路安全保险协会标准。

但是，蔚来服务就很难全球化复制了，高情商的说法叫：你在中国可以享受到蔚来的最佳服务，低情商的说法叫，其他地区的蔚来服务标准差的不止一点两点。

原因也很简单，服务涉及人为因素太多，尤其是蔚来优先出海的发达国家，比如挪威，老外的人力成本和管理起来都难很多，你想让外国小哥半夜起来给你开个车加电？要不罢工，要不钱实在是给太多了。

相比之下，像小鹏、比亚迪这种出海主要靠当地经销商卖车、服务很轻的，出海速度就快很多，商业模式也轻很多。

最后说第三点：

双刃剑。

其实今天我讲蔚来服务的优势和劣势，都有其两面性，也就是双刃剑，就像蔚来联合创始人秦力洪曾说：“这个世界就是成王败寇。我们做的很多事情，不成都是罪状，成了就是教材。”

比如我之前说的蔚来做服务太难，做成了就是公司的壁垒，做不成就是拖累。

再比如蔚来的服务独特又多样，就培养了一些非常忠实的蔚来铁粉，比如京蔚军、"蔚忠贤"等等。

与此同时，还有些过分忠实的蔚来铁粉太听不进去别人说蔚来的不好，甚至还误伤队友，比如我之前在蔚来app上引用过蔚来官方的原话原数据，也要被蔚来铁粉喷。

这就像你本来想喷我胡说八道，没想到我说的是你爸悄悄告诉我的。

其实我更希望大家不用过分放大某一品牌的车友属性，不就是买辆车么，还用分高低贵贱？

当我在之前视频里夸特斯拉优点时，就被网友赐昵称“特孝子”；我夸电动三兄弟蔚来理想小鹏时，又有人说我是“三傻狗”，搞得我自己都人格分裂了。

其实每家车企都有其各自特色，不然也不可能活到现在，而且活的都还特别好。尊重对手的同时，也不妨碍自己走独特的路。

就像电动Emma写到：蔚来内部推崇“对美和完美的执着追求”，而马斯克会跟员工强调：“别让完美成为你进步的敌人” Don't let perfection slow progress.

最后，送给大家一句我很喜欢的作家——菲茨杰拉德名言：

“如果一个人能同时保有两种截然相反的观念，还能正常行事，这是第一等智慧的标志。”

所谓的优点或缺点，放在不同的情境下，都是特点。

你还想听我“谈车说科技”讲什么呢？欢迎给我弹幕评论留言。如果你认为本视频对你有帮助，别忘了帮我点赞关注，这会对我继续肝视频有很大的帮助。我是小丹尼，谈车说科技，我们下集再见！