作者 张嫣

近日，原华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波加入赛力斯集团，出任副总裁一职。

资料显示，康波本人在汽车行业拥有20年工作经验，他于2010年加入宝马，长期负责宝马售后服务业务，先后担任宝马中国售后服务副总裁，华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁。

宝马经销商告诉一点资讯：“康波对经销商业务促进巨大。”在康波任职期间，协助经销商建立售后业务增长的支撑点，帮助经销商提升售后营利性；并进行了一系列的业务优化。

康波在职期间，宝马秉持“以客户为中心”的理念，持续提升售后盈利能力，把售后业务培养成可持续发展的长期产品项目。

从关键指标上来看，在一些大型经销商集团中，宝马4S店的售后收入占全部营收的10%以上，但利润已经超过一半；客户保持率、售后维修台次、维修产值，也在每年稳步提升，一些门店的客户规模增长始终保持在两位数。

总体而言，宝马售后围绕“多快好省”展开，为解决消费者痛点提供了一系列服务。

在服务端，宝马提出“按需保养”和“必要保养”的理念，针对客户的不同车龄的保养需求，宝马界定出以发动机系统、空调系统和刹车系统为核心的10项“必要保养”内容。同时，宝马还为新车主和老车主分别提供了长悦保养套餐、长悦保养回馈计划，及延长保修等服务套餐。

在服务效率方面，宝马售后服务推出“服务效率客户体验提升计划”，其中包含58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等服务。

在数字化管理方面，BMW车辆已经标配车况保养服务系统（CBS），为车辆的保养和维修提供了技术支持的同时，也让基础服务回归“刚性需求”，一车一况、必要而养，已经成为常态。

除了CBS系统，宝马还着力打造的数字化体系，包括VHC（免费车辆健康检查）、E车间、E接待等等，都提供给客户非常好的服务体验。

与此同时，宝马App能够提供包括服务预订、道路救援、上门取送车等在内的60多种特色服务，进一步提升消费者的用车体验。

“‘长悦计划’，‘二手车回家’项目都提高了我们的客户忠诚度和生命周期对这个保有客户的保持和增长做出巨大贡献，并且是同级别豪华品牌做的最靠前的。”一位宝马经销商如是说。

在提升客户满意度、提升客户保持率的同时，康波在持续帮助宝马经销商提升利润率。

其中一个比较知名的案例即是宝马将机油从嘉实多品牌更换为宝马原厂专用机油。

自2015年开始，宝马中国的售后服务将机油切换为宝马原厂专用机油，原厂专用机油渗透率从75%提升至近100%，借此帮助经销商降低成本。“宝马原厂专用机油大大提升了售后产品力和品牌价值，给经销商集团强大的原厂背书和更好的盈利空间，摆脱了嘉实多的不利因素。”经销商表示。

宝马经销商也在售后服务方面由“被动变主动”。此前只有客户有需求时才会找到4S店，但现在经销商通过数字化工具提前掌握车辆情况，主动对用户进行邀约，提升了效率，一部分经销商的门店“主动约”达到了50%以上，更容易分配车间时间，让生产资料的高效利用，减少无谓损耗。

此外，围绕可持续发展的理念，宝马一直在售后领域不断创新。

2019年起，宝马开始在中国逐步导入本地再制造业务，不断开发本地再制造产品。围绕用户维修需求，宝马持续构建再制造件认知体系。

宝马将制造过程中的“零缺陷”把控措施延续到再制造件过程中，确保投放市场的再制造零部件具备与全新配件完全一致的出厂标准和制造工艺。在这个过程中，信息完全公开透明，消费者能够获得实惠，也提升了经销商的盈利能力。

这一系列提升背后是康波主导的宝马售后支持体系的持续发展。

在宝马任职12年来，康波一直较为低调，但宝马售后业务的成绩有目共睹。受益于客户保持率的稳定提升，宝马在中国的零部件销售规模远远超过奔驰和奥迪。

据一点资讯了解，在康波离职前，他被宝马授予了“宝马售后服务杰出贡献奖（2010-2022）”。

出任赛力斯集团副总裁后，康波也将协助赛力斯与华为联合打造的AITO品牌进行渠道体系的全面建设。

截至今年8月，AITO品牌已经覆盖全国171座城市，用户中心和体验中心相继落成700余家。预计到2022年底，体验中心及用户中心门店数量将拓展至1200家以上，赛力斯希望为更多用户提供超越传统豪华汽车品牌的高端服务。如今，交付量稳步提升的问界M5已经成功跻身新能源SUV销量前十。今年8月，问界已销量破万，这距离其交付刚满半年。

除了问界M7以外，AITO品牌刚于9月发布纯电版问界M5，产品矩阵逐渐丰富。而从传统豪华品牌加盟的康波，也将为这家黑马企业带来更多的助力。