作为国内首家提出4S服务标准化体系的车企，广汽本田在汽车售后服务领域一向走在行业前列。眼下汽车售后服务行业进入精耕细作的阶段，车企方面的革新固然重要，但更为重要的是特约店端能否配合到位，上下同欲才是为消费者带来满意服务的关键。

2023年9月28日，在全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪发布的2023中国售后服务满意度研究SM（CSI）中，广汽本田以778分荣膺CSI主流车品牌冠军，并夺得J.D. Power CSI三连冠（2021—2023年）。为探寻广汽本田的夺冠之路，我们走进位于北京市朝阳区的广汽本田日银店实地探访。

以人为本

锻造服务“硬支撑”

广汽本田日银店成立于1999年，不但是广汽本田的“功勋元老”，更是当下北京地区的“明星”特约店之一。广汽本田日银店总经理张刚达表示，从2015年广汽本田对特约店进行整体硬件改造以来，在设施设备更新和服务人员业务技能培训方面的指导越来越全面和细致。

广汽本田日银店总经理张刚达

目前，广汽本田日银店拥有一支63人的服务团队、36个工位，其中包括2个环检车位、16个机电车位和18个钣喷车位。无论是团队规模还是工位数量，相比豪华品牌4S店也不逞多让。

走进钣金车间，广汽本田日银店钣喷主管郭鹏表示，广汽本田每一款车型均有对应的专业设备，每一家特约店在进行车辆维修时，每个工序都必须严格按照维修手册去执行，不允许出现任何瑕疵，广汽本田这般由上至下的严谨令我们咂舌。

广汽本田日银店钣喷主管郭鹏

来到调漆间，郭鹏更是自豪地展示店内使用的水性漆，他介绍称，广汽本田旗下所有特约店均已导入“绿色特约店”系统，喷漆必须要使用水性漆。尽管相比第三方维修机构常用的油性漆要增加不少的成本，但郭鹏认为水性漆不但环保，而且还可以保障漆面喷涂后多年不出现问题，能够为每一位用户提供满意的服务才是最重要的。

随后，在钣喷车间内，郭鹏表示，店内已经使用干磨工艺取代传统的水磨工艺，工作效率更高、工艺更环保，也大大缩短了维修时长，减少了顾客等待时间。

在客休区内，张刚达介绍了在广汽本田的指导下，广汽本田日银店导入的透明车间系统。该系统自2016年导入以来，受到车主们的一致好评，可视化的服务场景消除了车主对车辆维修保养过程不透明的担心与顾虑。不仅如此，车主选择上门取送车服务或是不想留在店内等待，亦可通过手机随时查看爱车的维修直播，透明化的服务让车主100%放心的同时，可以享受更多的自由时间。

以己为“敌”

厚植服务“软实力”

在汽车后市场内卷时代，面对第三方服务商的挑战，张刚达给出了我们意想不到的答案。他表示，广汽本田日银店最大的竞争对手是自己，特约店在价格方面难以和第三方服务商持平，但在服务专业能力和服务质保方面，尤其是涉及钣喷服务时，特约店则有着难以比拟的优势。

针对钣喷技师，广汽本田设置了BT1—BT3三个等级，并采取线上和线下等多种方式对技师进行培训。在线上培训方面，广汽本田特别打造了云学平台，每一位技师都需要通过学习地图的形式进行学习，同时还对所学的知识进行PK比赛，以提升培训效果。在线下培训方面，广汽本田充分考虑特约店的培训需求，开展了小区域授课、教员送课上门、驻店辅导等形式进行培训。所有培训结束后，技师才能进行等级考试。只有达到BT3级别的钣喷技师，才被允许修理需要焊接或切割的大型事故车。在此基础上，每一位技师都必须严格按照维修手册就行修理工作，保证车身强度不发生变化，排除一切安全隐患。

此外，张刚达表示，广汽本田会定期派出驻店指导，针对能力、效率及新车型注意事项等多方面为服务团队展开培训。在全方位的提升下，广汽本田日银店已导入“双快”服务，即“预约保养59分钟交车”和“4小时钣喷快修”服务，以远超第三方的能力和效率赢得众多车主的好评。

结语

除去广汽本田高度的执行力和约束力以外，特约店的优秀表现更多出自于店端对提升用户满意度的追求。上至管理层的重视，下到服务人员苦练服务技能和不断强化服务意识，全员都时刻关注着用户的需求和关切。

通过“硬支撑”和“软实力”双管齐下，广汽本田特约店在具备一定弹性和差异性的基础上做到了高度的细致与全面，并且保证了执行层面的一贯性。这种上下同欲的坚守是广汽本田25年来不断开拓创新、精益求精的成果，也是未来可持续发展之路必不可少的基石。