当前，中国汽车市场的竞争格局发生了巨大改变，“油降电涨”的重大变化正在发生且还将延续。今年以来，车企退出市场的消息不绝于耳，市场竞争尤为激烈。在产品的精进之外，如何保持在服务营销网络和体系建设方面的竞争力，同样成为车企们思考的共性问题。况且，服务的口碑更不是一朝一夕可以达成的。在中国汽车市场上有哪些先行者和引领者？他们如何凭借敏锐的市场嗅觉和前瞻的战略布局应对新时代的新挑战？通过2023笃定前行一汽奥迪营销服务体系采访活动，我们为您带来对这一问题的“卓·悦”答案。

“以用户为中心”的“卓·悦”诠释

近年来，车企的“卷”也从产品领域到了售后服务领域，纷纷发布服务品牌、服务承诺，制定服务战略。“以用户为中心”的服务理念几乎成为众车企的共同选择。然而，对于有的车企来说，这仍是悬于高堂之上的一句口号。通过本次活动的实地探访以及与一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆的深度对话，我们看到一汽奥迪的“以用户为中心”已然落地生花。

“奥迪‘卓·悦’服务是每一个奥迪服务人一直以来所践行的服务理念，也是我们的工作目标，让每一位用户都能拥有专业、愉悦、尊贵的服务体验是我们矢志不渝的追求，因此我认为‘以用户为中心’就是要从用户的视角去思考和做事。”王国庆开门见山，道出一汽奥迪售后服务的用户思维。

一汽奥迪销售有限责任公司

副总经理王国庆

随着经济的发展、市场以及用户结构的变化，用户需求逐渐衍生出个性化、数字化、尊贵感等新服务需求。正是基于对用户服务需求变化的悉心洞察，奥迪服务战略随之进一步升级——将运营用户、联接用户和服务用户作为新的工作方向；将实现全流程的精细化运营用户作为工作基础；将利用数字化技术随时随地联接用户作为关键路径；将让用户从满意到惊喜作为奥迪服务的奋斗目标。奥迪服务切实由车及人，由被动到主动。

为持续提升品牌体系能力，奥迪服务全网络上下将工作重点聚焦于用户维系、用户体验和用户忠诚，实施客户经理制模式、发布奥迪品牌四项服务承诺、推出双保套餐和恒悦计划产品。与此同时，奥迪服务产品在设计初衷就坚持“以用户为中心”，为用户量身打造多维度产品，涵盖售前、售后、延保、保养、备件及精品附件等多类产品，同时品牌自营产品以奥迪原厂备件、奥迪专业服务的双重保证为用户带来奥迪专业水准的服务。

奥迪售后服务通过持续聚焦“四大”关键转型：以用户为中心的运营转型、前瞻性布局的业务转型、数字化体系重构的管理转型、精英人才培养的团队转型，并构建了从基盘用户到备件盈利全过程指标体系，以用户维系、用户招揽、用户体验和渠道管理4大类形成了52个项目，从而可以快速地穿透到每一个业务细节，并针对其变化来进行敏捷应对。一汽奥迪已连续11年获得J.D. Power CSI冠军，用户忠诚度逆势提升了1个百分点，经销商的服务业务规模增长了+11%，并连续多年荣获中国汽车金扳手奖。从当前的实效来看，这套指标体系无疑是成功的，也真正地实现了对业务的有效驱动。

本次采访恰逢2023奥迪钣喷技能大赛-全国总决赛，王国庆坦言这样的全国性大赛就是为了让奥迪服务人统一思想，以赛促练，在交流中互促互进。这很好印证了奥迪服务人“以用户为中心”的共同追求，而像这样的平台还有很多。持之以恒，久久为功，奥迪服务为行业提供了一个“以用户为中心”的“卓·悦”范式。

与新势力大多依靠直营、外包布局服务网络不同，依托授权经销商建立起服务网络的传统车企售后传达往往更具“穿透性”——所有服务网点步调提供统一的服务。这一服务优势也使得传统车企在激烈的竞争中，拥有着新势力一时间无法比拟的核心竞争力。在对话总部之外，我们还走进一汽奥迪东南区、东部区及西部区以及实地探访浙江奥通、苏州国兴与重庆新元素雅和这些各区域代表性的经销商，探究奥迪“卓·悦”服务如何从品牌到区域再到经销商进行一以贯之的深耕细作。

东南区：敏捷而行的服务先锋
代表经销商：浙江奥通

一汽奥迪总部所在的东南区是一个“前哨地”，这里市场竞争更加充分，消费者更加理性成熟，且有着全国最高的新能源汽车渗透率，是全国豪华车市场竞争最为激烈的地区之一。恰因如此，东南区能够敏锐而迅捷的捕捉着用户的变化并做出快速的服务升级。“我们一直紧跟总部方向、走在创新求变及持续转型的最前沿。”一汽奥迪销售有限责任公司东南区区域总经理赵龙介绍道。

一汽奥迪销售有限责任公司

东南区区域总经理赵龙

在用户运营方面，东南区充分借助总部52个项目中的恒悦计划、软件功能升级、召回在营销等实现以用户为中心的运营转型；在业务转型方面，充分利用总部建立的整套指标体系，穿透经销商的每一个业务细节，布局未来业务；在数字化方面，通过tableau、QBI等数字化工具不断优化业务报表，同时以抖音培训等方式为经销商数字化营销赋能，在酒香也怕巷子深的时代努力宣传奥迪的服务产品、环境设施以及技术标准；在人才培养方面，积极尝试内部轮岗及一人多岗，通过多维度业务锻炼，快速提高精英人才业务深度和广度，树立全局意识，为未来走上管理岗位打好业务基础。

处于经济活跃的东南区用户生活节奏更快，用户甚至希望“车到人不到”，对服务效率的要求更高了；用户也希望服务透明化、能亲自参与到整个过程中；还希望通过后市场进一步提升车辆网联化体验；此外，用户还希望更多的利用数字化的方式进行沟通，而不是传统的打电话。基于以上新服务需求的特点分析，东南区充分利用品牌的政策和项目，实施了一系列卓有成效的举措。首先，基于品牌承诺，全面推行上门取送车、快保60分、质享8小时、营业时间延长至晚8点等服务，提高维修效率；其次，推进透明车间项目、维修过程展示等提高售后服务透明化；第三，借助数字蓝牙钥匙、E-call事故车线索项目满足用户不断提高的网联化需求；第四，推广企业微信和车辆健康监测报告等数字化手段，进行广宣、邀约、维修过程展示、解答客户疑问等，减少电话“骚扰”，即提高了沟通效率，也升级了沟通品质。

建店20余年的浙江奥通是东南区的有力代表。他们成立于2000年5月, 2022年产值完成12 832万元，产值规模位列东南区域第一。浙江奥通积极践行区域政策，不断提升服务的质价比，赢得用户的青睐。“通过引进新产品运用好厂家营销政策，制定车间单项考核增加增项达成等一系列管理抓手浙江奥通达到了现金单产提升；通过运用企业微信客户管理模式，建立至臻服务群，服务透明化等一系列举措，浙江奥通客户好评率达100%；此外，上门保养服务的推行提升了客户体验，移动服务项目的开展则进一步降低了客户流失率。”浙江奥通服务总监钟岳桦展示着店内的服务举措与效果，值得一提的是在亚运会单双号限行期间，为更好满足用户养用车需求，打造上门服务与延时服务的组合拳，奉上服务的“及时雨”。

东部区：“飞轮”驱动的常胜将军
代表经销商：苏州国兴

销量贡献度始终位列一汽奥迪六区之首的东部区，无疑是个常胜将军。东部区地理上覆盖沪苏豫皖，三省一市，位于长三角核心区域，是全国经济最活跃，竞争最激烈的区域之一，现有经销商超140家，年度新车销售目标20万，3年有效基盘用户132万。通过积极践行“以用户为中心”的战略导向，东部区售后服务在用户满意度、推荐度及用户保留率等用户相关指标一直领先于全国水平。

为落实“以用户为中心”，东部区一是在品牌支持下，基于东区用户特征，开发了定制车型；二是基于用户体验，实施飞轮计划。东部区从2022年开始启动飞轮计划项目。一汽奥迪东部区区域总经理杨万霆进一步解释道：“该项目从销售过程优化、客户经理制以及用户关怀提升三个维度为用户打造了覆盖全生命周期的服务体系。2023年东部区对项目进一步升级，推出飞轮计划2.0，更加聚焦强化用户触点管理，带动经销商为用户提供更加便捷的销售及服务体验。”东部区通过飞轮计划，先激活高频高价值客户让飞轮转起来，从而带动中频中价值客户和低频低价值客户。在现有产品布局已定的情况下，不去怨天尤人，而是静下心来积极地布局营销和售后谋求新的发展机会，让我们看到常胜将军脚踏实地的一面。

一汽奥迪东部区区域总经理杨万霆

在飞轮计划项目的带动下，区域内经销商苏州国兴的服务能力进一步增强，并取得了良好的服务效果。苏州国兴于2013年建店，客户基盘已超3万，“用户是我们的生存的根本。持续以用户为中心，围绕用户开展工作是势在必行的趋势。”苏州国兴服务总监王晟的话掷地有声。今年年初，苏州国兴保养基盘客户数还未突破6 000大关，通过“护盘”行动仅用了10个月其保养客户基盘增长到近7000个。具体来说，他们一是建立服务顾问保养客户责任制，要求服务顾问的客户保留率不能低于78%；二是切实落实客户经理制，利用续保政策招揽客户进厂。此外，得益于一汽奥迪EP系统的助推，他们取得保养基盘客户持续增长的佳绩，该系统在实际工作上给予了很大支持，帮助经销商进一步科学化、数字化的管理用户基盘。此外，在用户体验上，苏州国兴将工作重心放在维修质量和服务质量两个方面上。维修质量方面，坚持开展内部培训工作，夯实基本功以更好地服务于奥迪用户，同时抓维修过程质检，关注客户特殊要求；在服务质量上，他们端正服务态度，通过及时接待、主动问候、精品茶歇、舒适休息区、交车礼品等制造惊喜点，力争让用户满意而归。

未完待续

面对变局和挑战，我们见证了奥迪“卓·悦”服务以“用户为中心”不断提升客户体验，从总部到区域，再到经销商上下同欲，一以贯之。下篇文章我们将带来一汽奥迪服务营销体系的一匹黑马——西部区的故事，并将以行业观察者的视角带来我们对车企售后服务的新思考，期待您的关注！