早上8点刚过，店里就已经有三、四位保养客户陆续进店，他们都是上班一族，早早预约好保养，一通流畅的接车流程操作下来，再去上班时间也是刚刚好。“我这辆车3年来一直在这家店保养，不仅服务高效轻松省时，而且保养也不贵。我买了原厂的保养套餐，一次才合287元。” 柯珞克车主齐先生满意地对记者说道。

齐先生口中的这家店就是金扳手服务百强质选店上汽大众斯柯达西上海安达店。这是一家专注斯柯达品牌17年的老店，地处上海安亭核心汽车商圈。随着汽车市场的激烈竞争已经转移到售后市场，如何吸引新客并稳定基盘客户，是这家17年老店的最大课题。近年来，上汽大众斯柯达推出的保养套餐、轮胎优惠、续保及延保等产品及活动政策为他们助了一臂之力，成为他们做好客户服务的基础。而这些产品的销售成绩也证明了客户对他们服务成效的认可。目前，西上海安达店的服务保养套餐再购产品月均销售约140套，在全国上汽大众斯柯达经销商中数一数二。“聚焦流量并让流量形成良性循环，好的售后服务自然会被更多用户认可。”上汽大众斯柯达西上海安达店服务经理沈柏亮道出了他们的方法论。作为13年的销售老兵，他在售后服务领域也是自有一套带有“流量观”的服务方法论。

上汽大众斯柯达西上海安达店

服务总监 沈柏亮

拓展基盘流量

是再购的前提

服务套餐再购产品销售成绩的取得，离不开3年前西上海安达店对服务套餐产品预售活动的精耕细作。“我们当时有两个特色的做法。一是将服务产品宣传前置至新车交车时，锁定新车车主；二是借助上汽大众斯柯达‘走入厂家’系列活动，宣贯服务产品，走进整车厂、零部件厂时让车主感受到车辆全生命周期的关怀与我们服务的专业。”沈总如是说。此外，在疫情期间，西上海安达店还借助“社区团购”的渠道，一方面提供搭电等救援服务，另一方面进行保养套餐及附件精品等团购销售，赢得车主们信任的同时更收获了他们选择的认可。他们从“坐商”主动转身拥抱流量，为服务套餐产品再购提供了有力的基础。

让流量飞轮转起来

实现店客双赢

沈总一直在思考如何能让流量在店内正向循环起来，他坦言，只有流量动起来，有客户进店，整个店的服务系统才能动起来，这是经营的基本。他基于对用户需求的深刻洞察，一手抓产品改进，一手抓服务精细化，终于形成了飞轮效应让流量转了起来。考虑到让客户对保养优惠程度更有直观感知，他在服务宣传上着中强调“买三赠一”——三次费用可享受四次保养，用户有了更直观地感知更愿意选择购买。同时，考虑到电商平台及社会修理厂价格的冲击，他主动牺牲该店的部分经营利润，在厂家活动基础上，推出折上折、工时费套餐优惠等服务产品让利消费者，“抗打”的价格为店里带来了更多“流量”的关注。值得一提的是，他还细化活动邀约与成交激励机制，让服务顾问在推介活动时更有热情与动力。客户的全覆盖邀约，公众号、朋友圈的百分百传播以及定期的店端直播服务宣贯……多管齐下，让更多客户了解并选择了服务套餐产品，最终实现了店客双赢的局面。

  结  语   

在存量时代，服务营销成为了支撑经销商售后服务体系良性运营的重要法宝。电话营销、直播营销、线下团购等各种新概念层出不穷，经销商售后的各种营销活动可谓“乱花渐欲迷人眼”。但这显然都是形式上的创新与突破，最为重要的服务内核的还是有力的服务产品以及有效的存量用户运营。西上海安达店用他们独有的“流量方法论”赢得了用户的选择与认可，诠释了新服务时代的新打法。