日前，有经销商朋友聊天时提出，迈巴赫漏水门事件闹了1个多月，现在悄无声息了，也不知道事情真相如何，是不是花钱摆平了？

实际上这个话题的真相早已公开，只不过舆论主流聚焦在消费者购买豪车后维权困难，没有注意到真实情况。

需要说明的是，在视频流量时代，迈巴赫维权事件非常具有代表性，可以作为用户理性维权、品牌方积极回应、经销商合理补偿、消费者理性看待的标准案例。

回顾历来因维权事件产生的矛盾，焦点主要集中在：

1、产品质量问题因何产生？

2、补偿标准是否达到预期？

3、事情真实情况究竟如何？

接下来，我们就以上几点逐层解析迈巴赫事件。

车主不同意检修，导致难以制定解决方案

以往的维权案例中，经常有用户对于经销商或厂商的检测结果不认可，但迈巴赫事件的矛盾焦点并不一样。

奔驰苏州经销商发布的声明称，自7月11日收到车主反馈后，经过检查发现外观检查发现有损坏的橡胶和塑料件。在当天提供了代步车，并协调厂商技术指导。之后为进一步锁定渗水点以进行针对性维修，建议客户拆除相关零部件。

按照经销商的说法，4s店检测维修前承诺客户，会充分考虑拆检产生的损失，给出合情合理的解决方案，不会让用户利益受损，但客户一直反对授权检测维修。

直至9月14日，客户最后一次进店提出退换车、或补偿二手车折旧40万元现金补偿要求，经销商表示需要在找到车辆问题，确定维修方案受制定解决方案。但客户依然不同意授权检查，后因影响正常经营，经销商报警求助。

也就是说，经销商不是不愿意给出补偿方案，而是因为用户不同意检测维修，导致经销商无法制定解决方案。

不检测维修，无法判断问题起因

或许在很多人眼中，迈巴赫是几百万的大豪车，新车就出质量问题，应该直接退换车，而不是检测维修。

站在用户角度，有这种疑问可以理解，尤其是第二点，我也认为，虽然按照汽车三包法，漏水没有达到退换车标准，但考虑倒用户情绪，经销商应按照高于三包法的解决方案，为用户退换车。

但需要注意的是，这种问题属于维权矛盾的第二条，补偿标准是否达到预期。

可能还有消费者会发问：车辆漏水是确认的，经销商检修前为何不能事先给出方案。

这种矛盾源于用户对汽车售后的不够了解，在汽车售后流程中，检测维修是最基础、也是最重要的第一步，如同去医院看病，必须先做检查确定原因，才能制定相关方案。

这就像车险理赔，需要进行事故勘察确认，确定在保险范围内，不是骗保，才能给与补偿。

以迈巴赫事件为例，如果不进行检测，车辆漏水是自身零部件质量不过关，还是外力导致均无法确认。

及时公开声明，直面矛盾解决问题

不过依然有很多人会提出，以上都是经销商的一面之词，如何证明事情的真实情况。

这也是很多人经销商以前苦恼的问题，面对用户和舆论的不理解，难以自证。

而这次奔驰苏州经销商给出了一个新思路，在官方公众号发布了公开声明回应，详细叙述了车辆检测过程中发现的问题现象以及沟通过程，并加盖了带有编码的公司印章。

声明中还有一个细节，就是9月14日经销商曾报警求助维护经营秩序，这在相关部门都是有备份记录的，经销商编不了假话，也不敢编假话。

也恰恰在苏州奔驰经销商的声明发布后，舆论环境出现了变化，不再是一边倒批评奔驰迈巴赫，开始出现更多客观中立的声音。

这实际上也给其他传统厂商和经销商提供了经验，流量虽然不代表真相，却能影响情绪。

在互联网流量裂变的传播环境，遇到问题不能再抱着以往息事宁人沉默是金的冷处理态度，而是要直面问题，解决矛盾，要相信绝大部分用户是具有理性判断能力的。

事实上，任何舆论环境中，都不可能让所有人都满意。厂商和经销商需要做好的是，让信任的用户和不明真相的消费者了解事情的真实过程，维护品牌和用户的利益。

这样才能更好的服务用户，也是对品牌长期发展负责任的态度。