2019年2月23日，由雅森国际、中国洗车行业联盟、国际洗车协会联合主办，万洗得洗车设备（上海）有限公司联合冠名，北京京东世纪贸易有限公司、杭州大盒子汽车服务有限公司、上海复通软件技术有限公司（车店无忧）赞助的“2019年度中国洗车行业发展大会暨第七届中国洗车行业高峰论坛”在北京新国展W201会议室盛大举办。

本次论坛围绕“自动化洗车是必然趋势以及终端店单靠洗车是如何盈利”两大观点进行深入讨论和交流。洗车论坛全面集聚国内外汽车后市场领袖、洗车行业精英，已成为目前中国洗车行业最重要的交流沟通平台及发展趋势风向标，参会人数年年爆场。

以下是上海复通软件技术有限公司运营副总裁-胡楚涵女士的精彩演讲内容：

去年的洗车论坛也是在这个会议室，那时候我们第一次把车店互联小程序对外做了推广，我们对外宣传希望帮助汽车服务门店在营销端用互联网的工具，用微信生态的交互体验帮助大家提升，再过一年我肯定要给大家汇报一下，我们有8千多个汽车门店和我们产生合作有两千多家是持续的用车店互联做营销活动，有的用户偶尔用一次。

回到去年演讲时候我们提到的“初心”当时启动车店互联项目我们希望帮助大部分汽车服务门店共建一个市场部，因为我们遇到了设置会员卡方面时候不知道怎么设计，做我们所有宣传显得特别小气因为没有设计团队，推广方式我们用传统方式发传单，推不出去没有转化率，当然更不要提数据支持了，这是我们当时初心，就是希望帮助我们不管是10万家也好5万家也好帮助一部分汽车服务门店用我们共享团队，我们IT工程师，我们品牌研究的人，我们品牌设计的人等等的这样一个团队帮助大家做一个车店互联。

车店互联在我们研究营销一年当中也遇到了客户的一些期许，当时问我们最多的一个问题是说你们小程序能不能帮助我们引流。曾经在我项目启动前三个月我也在尝试着做这件事情，一年思考下来以后我们发现对于营销我们有了更深的理解，著名管理学大师比德德鲁克说了一句话，商业本质是创造和留住顾客，创造顾客是极客，留住顾客是把客户放在我们经营的门店里面，经营的业务里面。但是对于大部分人来讲，往往我们是特别关注获得顾客，而忽略把客户留住这件事情。随着市场上流量越来越贵，极客成本越来越高，获客效率越来越低下，那么我们怎么样留住顾客呢？

车店互联经过几个月探索以后我们很快调整了方向，我们希望帮助门店做的就是盘活你的存量客户，所以今天比较讨巧，我们提到怎么盘活你洗车区的客户。什么叫存量客户？各位先理解一下，就是当你门店开出来有客户进来，不管他干什么的，来洗车，来换胎换油还是路过的过来聊聊的，这样客户进来了以后这就是我们的存量，其实我们有很多，但是我们很多的汽车服务门店没有做积累，那怎么样盘活？盘活的意思是说我们怎么样让客户重复的来，让客户愉快的来，让客户带朋友来，不光来还要消费，这就是车店互联提到的盘活门店存量用户，也是今天在这里希望跟大家做的深度分享。

我们门店开业以后，有了商圈就有客户进店，引流已经是在发生了，当然我们所有极客都是有成本还有一些没有成本的。开店以后门店有两个高频项目，一个洗车一个是补胎，我去过洗车场，平均40-50台，但是高峰80台，他很难突破150，就是20万营业额不上不下。还有一个轮胎店比较小，每个月进店400台，其中180台都是补胎的，这样的一些客户有很多很零散客户进来了，然后可能留下了电话号码，可能电话号码都没有留下，这样多一些客户在我们门店里面如果我们不把它运营，对于门店来讲是很大的损失，门店现在接受了很多互联网平台导流，包括今天提到的自助洗车让流量变得很大，这样的流量入口，流量过来以后我们把业务快速做完，快速说再见，快速再也不见，这样对于门店来讲是非常大的损伤，所以我们提到客户盘活是我们重中之重。

比如说洗车区，遇到一些什么情况呢？有一些项目厂商他们自己可能会在洗车区转化，比如说洗车区推一个高额镀晶产品，厂家做项目非常落地，大家都帮助各位看好了洗车区流量，他们到我们洗车区来一个客户就推，用专业销售技巧，用最好的介绍我们产品方式推，事实上会发现转化率非常低，比如说30个可以转化一个，这是为什么？各位去思考一下我们用户，这是需要有体验的，为什么转化率这么低？因为客户出来洗车时候通常是这样一个场景，我希望在我现在空余的半个小时，我快速把车洗掉，还是需要走的还是需要上班的，第一个就是客户没有时间，我希望快。第二个希望把车仔细好就好了，洗干净爱惜我的车子就好了，这样他对于你服务的要求。

第三个甚至我今天就没有打算花钱，我没有消费预期，这一点是很多门店的客户忽略掉的，车主到你那里不想花钱的时候，你要让他掏600块，800块那是非常非常困难的，因为我不想花钱。我曾经遇到一个男士，那时候移动支付不方便，他老婆就给他300块钱，他觉得我今天不想花钱，所以这时候不想花钱我们再推项目是不是很别扭？但是既然来到我们店里面我们有没有办法，就是我首先让他很满意，我把车仔细好让他快速完成洗车这个动作，这个是基础要求。第二点我们能不能跟他建立一个联系，比如说这个时候我们推出一个30块钱会员卡，是不是感觉没有那么突兀？比起推一两千的项目好很多，30块会员卡里有机油代金券，会员首次保养特价，如果各位上互联网平台，包括美团，包括我们很多平台里面都会有新客专享价各行各业都在用，这代表客户刚刚进入我们店里，刚刚见到我，刚刚在我这里洗车，在做尝试的动作，我给他一个保养代金券和体验价格以后，他可以尝试着把他更在意的一个项目交付给我，保养这个项目因为现在所有门店项目越来越同质化，所有项目可能都绕开但一定有保养，因为没有保养的话，洗车也做到保养，轮胎做到保养，大修也做到保养，所以保养是里程碑式的项目，客户经营上保养非常重要，如果客户愿意把保养交付到你这个门店代表着他相信你，如果在洗车这个过程当中我们不去转化30块钱的会员，不去把保养项目推荐出去，客户可能是持续在你们家洗车，但永远不在你们家做保养，去另外一家店做保养，当然之后客户可能因为你保养满意度持续的过来，因为你服务满意持续的过来，甚至产生一个转介绍产生复购，这是客户一个心里，他从见到你，我们互联网上经常讲“触达”就是知道你这个门店，知道你门店做什么项目，然后再到我们做尝试，到您这里洗车，看看你们家师傅怎么样，或者设备干净不干净做一个初步判断，之后通过你的一些诱导，以及你服务满意度，说我愿意在你这里尝试一次小保养，之后我们才会有一些更深的合作，这是客户的一个心理。

所以很多店里非常非常着急的，我们把客户一来就希望他花很多钱，一旦不花很多钱这个客户就不好，就是这样的一个情况。

所以我们提出来一个观念，一个门店里面的经营，如果要持续有序经营好，以前可能还是在讲项目怎么搭配更合理就可以做好，到现在这个时候人货场已经变成了先经营人，经营客户，甚至经营到每一个客户，而不是每一批客户，比如说胡楚涵应该怎么样来经营我，我给你做什么事情达到什么阶段，然后我们可以有更深的一些合作，在做母婴企业“孩子王”这里面提到了一个观念，他说我们每一个客户后面有两个人，一个是育儿工程师，导购，他们还会做催乳和妈妈之间互动，同时我们有一个算法工程师，算法工程师是什么？就是提供大量数据给到这些导购可以精准的经营客户，所以我们之间客户经营是什么？首先我们门店以及我们门店的员工通过你服务客户的理念，跟客户之间产生深度的情感链接让他信任你、满意你，然后再通过数据支持让我们能够更有效率的能够知道这个客户当前跟我处于什么阶段。

开一个玩笑一点的话，男同志跟女同志结婚就是一个重要的阶段，但是里面是有支持的，什么呢？有结婚证这件事情。所以我们门店希望和客户之间产生比较深度的联系，可能我们有类似会员卡的东西，然后我们跟他们这个客户，就是知道我们跟他合作到什么阶段，那我们就有几个数据需要看，首先就是我们一个覆盖率，我们有多少的客户已经到我们线上了，也可以说叫客户在线化，客户跟你有没有联系，不是我们有手机号码而是双向的，这个怎么在线？最好在线就是加微信我可以联系他。另外就是有没有变会员，30块钱卡也可以，200块钱那更好首先你要变成我们会员。

你买了我的机油卡有没有增项，做保养时候有没有养护，有没有美容，客户有重复复购率，最后才是客户有没有帮助你做传播，有没有做口碑有很多优秀IT公司说转介绍非常厉害，这个有一点跳了，因为客户没有跟你产生信任，你们之间还没有非常有仪式感的身份的绑定，所以说我们来讲客户的经营是经营数据，最后经营一个什么数据，去年PPT我也放过，所有的车主一年消费3000块钱，我们最后经营的就是这个数据，他一年在握这里花多少钱，是什么项目，这个放在互联网上叫APRU值。但是对于大部分门店而言我们现在达不到经营单客，每个客户有没有消费3千到5千块钱，现在我们没有办法做这么细的管理，比如我去一些门店有2000多个电话号码只有400个是重回来的。

我们另外一款门店管理系统车电通里，有客户日常开单，开店管理动作，我们通过报表可以看到，客户流失率是50%，更可怕的是关注到他以后没有做任何动作，我们把客户放在在线然后变成会员，变成会员代表着你会关心他，你会知道他走没走，如果他不是你会员只是你普通洗车客户的时候，其实您对他的关心都是不够的。所以对于客户变成会员，把会员放在线上做运营这样一个基础是各位需要做的第一步，这里面基于微信生态现在是最不错的，因为本身大家都会经常用微信，小程序也会带给大家更便捷的体验。

前面我讲的都是一些理念上的，我们应该怎么样经营客户，应该怎么样注意到每一个客户我们应该通过会员方式做绑定，我们逐步的注意到每一个客户的数据，这个小程序满了以后各位可以扫一下。

第二部分比较重要，如果是门店经营者，因为我会讲到我们实际落地，帮助门店做什么事情，具体怎么做下来的。然后你们店里听完以后也需要一些东西，然后这个如果说扫不出来了也可以在小程序搜索“车店互联”。

我们刚刚提到了所有客户，我们要盘活存量，怎么盘活？各位可以想象一下你们怎么盘点库存，每个月点点有多少轮胎多少机油多少损耗我们做这样的盘点。对于客户应该怎么盘点？提出一个观点是说所有门店都值得用活动方式来盘点一次，完成你客户会员化，会员在线化，因为你需要有一个仪式感一样的事情，让你客户现在和你重新建立联系，让以前在你那里散落的手机号码跟你有关系。需要有仪式感。

我们本身所有活动都有一部分拉新，以及把原来死掉的，就是我们那边已经没有往来的客户变得更加活跃，所以所有门店值得用活动方式做一次客户盘点，我们是这么做的，我们在日照和一个嘉实多的代理商，我们帮助一个门店里做活动，这个活动过程当中我们输出了我们的活动方法论以及小程序产品支持，最后获得了157个客户购买了机油卡套餐，651个客户购买了普通会员，其中新客户占比是61%，在我们去这个店之前，可能各位看到157这个数字并不是很厉害，一够有2000个号码，然后四个月内保养号码只有400个。这个店就是这样一个水平，所以说我们帮助他重新锁定157个客户对于他而言是价值非常非常大的，当然这个过程当中也帮助我们代理商团队带会了这一套方法。

第二块我们在南京的一个店，这个店也是非常痛苦的500平方米的店产值20万再也上不来，员工有时候忙不过来有时候特别空，然后我们也是去给他们做了一次用车店互联方法，我们抓最开始触达，触达以后抓到店率，到店率抓转化率，然后再抓转大卡的比率，这里我们通过一些工具支持来完成的。给各位揭秘一下我们活动怎么做的，我们首先做一个推广，推广完成以后我们会让客户到店，就是我们会用两个星期时间来推广，哪些客户需要到我们店，我需要盘活，第二块就是我们会有三天时间来做整个的活动成交，希望把这些客户做转化，完成以后我们会在门店里做深度会员管理，这里面推广过程当中反复会回到刚才提到的客户对于门店的信任，从最开始忽略、质疑到尝试再到深度尝试再到开始满意再到开始有口碑，所以我们方式怎么做？我们优先动店里老的电话号码，你的两千个电话号码我们重新盘点，因为这里有1600个再也没有进店了四个月内，所以我们通过店销方式，这些客户知道你门店，我们通过店销方式让他参与我们活动，其次我们会通过网推，这里有小程序的便捷以及网上运营技巧做大量网推，因为这两种方式相对来讲效率最高，然后成本最低，然后我们再做移业合作和递推，递推完成以后我们有小程序数据再做追销完成客户邀约，邀约完成以后基本上就OK了，再通过机器成交完成会员转化。

结合到我们的一个产品功能，我们通过多数的到店的落地以后，我们发现我们产品上有很多可圈可点，还有很多可以改善的地方，我们首先第一个，因为小程序如果各位打开可以在创建活动里摸摸看，首先小程序的交付，整个给客户线上的体验比起你单独发一个传单或者一个海报好很多，再加上我们是跟支付绑定，所以这里转化率上会有一定保证，市场上有很多H5做活动，做完以后需要人追销，我们这里直接可以支付这是第一块的保证。

第二块一旦客户浏览我们所有活动，当时没有成交的后续我们有精准数据支持来帮助他分析转化率以及追销，之后通过车店互联小程序还可以完成日常会员管理进行核销和施工等等。我们也会主张把小会员转化到机油卡，因为机油卡有单独玩法，就是我们把客户会员化，会员在线化已经做成小闭环，门店端里可以通过车店互联小程序直接创建活动，所有设计和方案里的内容我们都已经设计好了，一键领用即可。

第二个我们还有一点支持，就是我们员工端，因为员工端里车店互联产品，所有销售合员工绩效都是秒到的，这对员工而言代表各种积极性，因为钱今天可以拿到，通过员工端可以用在异业联盟，如果帮助水果店合作，他帮助我卖卡了，绩效秒到，他觉得账目很清楚，同时我跟水果店互为员工，水果店会员卡用车店互联小程序可以卖出去，我们数据很清爽，相互信任问题也解决了。

车主端这个我们没有想到，车主后面使用过程当中我们现场成交过程当中车主给了很好的反应，我们是二维码电子会员卡，在汽车服务门店，可能在餐饮或者其他的行业这个不稀奇，汽车服务门店大部分比较少见的，门店管理系统做会员卡，更多就是内部做客户管理，并没有让车主参与进来，所以有了二维码下次过来刷卡出二维码核销这就不涉及到密码的问题了，因为都在微信上。同时会员卡希望转发给朋友使用也没有问题，也帮助门店完成拓客转介绍。

接下来讲一下细节，各位可以拿着车店互联小程序做研究。我们首先打开微信，小程序找到车店互联，创建活动的按钮我们可以创建活动，这是我们做机油卡第一步，我们需要设置邀约门票，客户如果没有付费，客户可能在你活动那几天不回来的，因为他没有投入成本。所以我们会做一个20块或者30块钱的小会员。第二块因为我们这里面所有会员卡的模板都是设计好的，我们所有门店只需要修改活动的日期，然后修改你的电话号码，其他的东西如果你认可这里面的设计你就自己直接用，如果你觉得要做微调就直接可以微调，这是非常方便的，完成以后我们活动就是创建完成了，创建完成我们会给非常多分享的场景，比如说首先是一个分享活动，我们建议是分享到好友或者是微信群，用小程序卡片去分享，然后分享朋友圈是我们朋友圈那块的，用图片去分享。再有我们会有线下易拉宝，各位知道店里需要打一个物料，易拉宝的精度足够，你需要直接打印就可以了，这是我们三个分享的场景，同时我们提供了活动的数据，就是有的客户对于我们活动感兴趣就可以追销。我们也提供员工绩效，这里我们绩效设计好，员工端配置好，我们活动可以直接开始，员工绩效只要卖出去就能拿到。

分享朋友圈比较建议门店，或者员工微信上做分享，或者客户转发，如果要求客户转发可以给一瓶玻璃水，效果会非常好。

第二是分享好友或者微信圈，通常情况下就是我们店销，店销完成以后我们加微信赶紧传给他，如果一旦我们没有给他在线化没有联系，没有微信，我们其实会跟他沟通不上，第二个就是熟客业主群，店里有业主，我们希望进一个小区我们可以进去发，这里发有一个讲究，让业主代你进去你发红包，发车辆保养知识，你不要发活动，让业主帮助你发活动，你去这里发活动他会把你踢出来的，小程序版面比图像H5看起来大，因为小程序现在很熟悉了就不用讲了。

第三个就是易拉宝，易拉宝因为我们设计好了，打印出来以后可以放在什么地方？首先是店面工位里，比如洗车区，很多地方洗车区因为那里没有做客户留存，如果说在那里有一个易拉宝，或者说休息区我们放易拉宝，同时我们所有员工都要介绍，让客户扫码，然后或者说我们异业合作，KTV可以发。地推路演时候也可以。

车主参与页面我们有活动内容，商家图片还有参与客户的信息，然后在数据支持这块所有参与国我活动客户有比较清楚的数据，然后这样一个数据我们做追销，不管对于我们普通邀约门票还是机油卡都有非常高转化率，市场上有很多做活动公司他们也跟我们合作，他们说发现用车店互联小程序以后我们成交率，转化率会提升。

还有我们会有一个机油卡特别玩法，我们会把机油卡按次数卖，按加注量卖，我们建议两到4次，只要加注量不一，系统会自动算出来价格，这个我们做大型活动机油卡成交过程当中帮助我们所有销售人员做成交快速算帐，同时拿一个手机跟客户有交互，这一点是有很大帮助的，这个是机油卡的活动，因为我们上面设计好了，客户说你们家按的不是计算机，这个比较透明，不会算错。

车主端有电子会员卡可以自己用可以转发，员工段绩效秒到业绩清清楚楚，这是我们现在做奥的一些东西。

但是我们更建议很多门店，因为你没有办法做机油卡这样一个大型店庆活动，现在开始进店销售20-30会员卡来一个人就销售，加微信，变成你自己会员，之后逐步的运营。后续我们日期的玩儿我们单客产值提升那一部分，我们整个会员怎么升级，怎么样能够让会员在店里买的更多，第二块是基于我们员工希望来经营这些会员，然后我们能够有什么样的工具和数据提供给用户，让你员工做回访和销售变得更加容易，这是我们持续会做的。

最后再简单讲一下我们合作伙伴的支持，我们现在营销因为我们推出来以后对于代理商和厂商这块需求非常强烈，希望在微信端可以做他们爆品，比如说活动这样的支持，所以我们也会上线我们代理端，在车店互联现在研究和个人以前做渠道的经验，再就是我们现在技术架构上面，我们所有的代理和门店，门店和这个关系清清楚楚，未来车店互联工具里我们要做精准分发，精准营销，奠定了基础。

再就是如果有厂商想用车店互联的逻辑，也用这样设备好的会员卡，这个我们后台有活动和品牌分发平台，还有一些大型厂家，他们做基于C端的活动，因为数据的传递漏失，中间环节吃政策的原因，导致很多到C端或者小B端到修理厂的活动，整个效果比较差，这一块我们这里面也是有基础，还有我们佣金秒到或者各位业务员销售产品时候的积极性都有提升，之后为了配合所有的后市场的伙伴能够深度的营销，我们公司还有两款产品，一个是门店管理系统“测店通”这是值得一看德产品，同时我们还有代理商管理系统，代理商在线商城这样商品帮助代理商形成自己的数据小闭环。所以跟我们合作首先对于您自己的，如果说您是上游厂家，或者说代理商，对于您渠道的建设重新重塑，对于品牌推广或者互联网建设希望怎么打通这块我们是比较擅长的，因为我们也有很多厂商大客户，已经帮助他们做了很多案例。

第二块是对于代理商，尤其是做润滑油的，车店互联里又急又卡玩法，对于代理商层级，要赋能终端门店，或者希望通过我们这样的一些营销方法卖你的产品，这个也是非常有价值的，当然我们也非常欢迎第三方服务机构，希望集合大家力量一起来为车店无忧整个体系里门店做一个深度的赋能服务。

以上就是我今天的一个演讲，谢谢大家！

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