今年四月份，西安奔驰女车主坐引擎盖上维权一事，引起社会广泛关注。随后，奔驰方面积极应对，针对客户诉求，圆满解决此事，获得了当事女车主的理解，也嬴得了市场的好评。

然而，此事件暴露出的“金融服务费”一事又引起了轩然大波。

针对此事件暴露出的问题，奔驰方面正式作出了回应：奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作，并明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

与此同时，由奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合推出的《服务公约》也正式公布。该《服务公约》进一步强调了梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念，强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，也明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范。

正如北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生所说的那样：“合法合规运营并保护客户权益，换言之，对客户以诚相待且将心比心，是我们在商业经营中的根本原则，也是梅赛德斯-奔驰品牌恪守的指导方针。此次，我们联合全体经销商合作伙伴通过《服务公约》来重申我们的初心，坚决地以实际行动来确保客户在尽享卓越的品牌体验、产品体验和服务体验的过程中，感受到梅赛德斯-奔驰品牌的指导理念和至臻承诺。”

据每日车讯了解，此次发布的《服务公约》涵盖在中国市场上销售的所有奔驰车型和smart车型。这也意味着所有在中国市场上奔驰经销商手里购买的奔驰乘用车，都将在这项《服务公约》的“庇护”下，消费者的权益将得到有力的保障。

针对服务质量和客户满意度的提升，奔驰方面将作为一项重要工作来进行。奔驰还将建立专门的经销商运营监督体系、委派专人负责客户反馈，确保在满足客户对金融产品需求的同时，维护其合法权益。

此外，奔驰销售服务公司还在客户服务方面实施以下举措，进一步优化并改进客户服务流程和标准：

一、自购车之日起60天内或行驶里程3000公里内，出现符合条款约定的质量问题，免费更换新车。奔驰推出了梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及Smart品牌乘用车新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

值得注意的是，主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准，而涉及车辆范围则为2019年5月1日以后购买的车型均能享受该质保政策。

二、清晰售前检测流程，保障客户权益。据了解，新车的售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。此举在保障客户知情权的同时，也让用户对奔驰的产品更信赖。 

三、增设专门岗位处理消费者投诉建议。此次《服务公约》提出，将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。此前，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生就表示，“将在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位。”此次则以服务公约的形式正式明确下来。

在每日车讯看来，这个岗位的设置，让消费者遇到质量问题时，将不再出现推诿打太极等现象，决不让消费者因多方求助无门后，不得不采取过激手段维权的事情发生。

四、各项服务项目及收费标准实行“明码标价”。根据要求，奔驰的经销商将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

与此前国家有关部门拟定的三包政策相比，本次奔驰发布的售后服务政策更为严格。比如，国家三包政策规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

奔驰方面则直接“升级”为：如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件的情况下，消费者可要求更换同款、同型号新车。也就是说不管是发动机还是变速箱，还是动力总成，只要符合其更换同款新车标准的质量问题，奔驰直接给换新车。

目前，奔驰已出台了更为严苛的售后服务政策，不论对市场还是其它汽车品牌来说，将是一重大震撼。我们预计，后续不排除将有更多品牌跟进，推出类似的售后服务政策。

写在最后：

一位汽车行业业内人士表示，奔驰此时推出“升级版”售后服务政策，对其它品牌来说，是一项挑战，需要的不仅是对自身产品质量和服务体系的信心，还需要有把控和解决服务过程中产生问题的能力；对行业来说，是一大幸事，尤其对终端消费者而言，将更有效地保障自身在购车过程中的合法权益，提升整个市场的满意度，最终受益的将是整个中国汽车行业。

我们看到了奔驰的积极动作，同时也期待未来将有更多汽车品牌推出更有利于维护消费者权益的消费服务政策，共同推动中国汽车行业的发展和进步。