投资人的心态要随着市场变化进行调整！

三十年河东三十年河西，花开没有百日红。因此，汽车市场起起伏伏是正常的事，需要我们投资人冷静对待，据了解有的投资人已经撑不住气，对自己的团队横挑鼻子竖挑眼，搞得团队没有信心，也不敢放手拼搏，这也可以理解。谁也喜欢日进斗金，从口袋里把外面掏钱谁也不愿意干，有的朋友告诉我他们1——4月份净利润1万元，老板告诉他，还没有一个员工挣的多，搞的他不知所措，但现在的市场状况，不亏钱已经偷笑了，况且还挣了1万元。也有一些投资人心态很好，该挣的也挣了，该赔的时候也要赔的起，只要团队在、战斗力在，养精蓄力，会有翻身之日。因此，投资人也要把心态摆正，苦练内功，等待时机一跃而起。正如这几天微信朋友圈发的一段话：马比骆驼跑得快，但骆驼一辈子走过的路却比马远得多。决定一个人能走多远，不在于速度，而在于坚持！现在拼的就是谁能坚持到最后。

下图将汽车行业的利润链展示一下： 

实际上这个汽车行业的利润链是一个闭合管理，是一个相辅相成、互相依存的循环，为什么我将他分成两个板块，一方面要让大家清楚看到每个板块的领头羊，另一方面让大家看到每个小板块的对领头羊的隶属关系和直接影响，便于大家清晰的掌控，以下将每个板块的主要盈利点和大家沟通一下，抛砖引玉。

新车销售板块，是4S店的业务的第一步，只有新车销售才会衍生出后期所有的业务，因此，好多经销商把大部分的精力放在新车销售板块，特别是在2018年以前，是发家致富的主要板块。

这是公司业务的领头羊，特别是在2018年以前，只要有销量就有效益，经销商拼的就是销量，这就是原来有一段时期，最流行的规模出效益，时过境迁到现在规模成为好多经销商集团的负担，现在的情况是谁做的越多亏损的越大，谁做的越大亏损的也越大。因此，就有一个管控的问题，有一个销售策略的问题。现在价格倒挂是普遍存在，这就要从每款车的倒挂程度入手，通过准确的数据分析，决定出那些车型要快速销售、那些车型要放慢速度、那些车型时候停止销售等等，要在车型上掌控销售节奏，同时在总体销售上掌握总体销售节奏，目的只有一个：实现新车裸车销售盈亏平衡，实现盈利。这方面大家最大的困惑就是库存问题、销售达成返利问题等，这就存在一个博弈，看和厂家怎么样博弈，怎么样斗智斗勇；存在一个把厂家商务政策充分运用的问题。如果一味的按厂家的去做，鞭打快牛，总有一天会死掉的，与其累死，还比如轻轻松松的死。另外，在销售新车时，要考虑到能不能延续后续的利润链，如果不能要果断放弃，不能为销售而销售，我们要注重销售的质量。

这应该说是现在经销商能够盈利的主要渠道之一，随着“西安奔驰女事件”后，有的品牌要求经销商不准收手续费，否则，后果自负。他们的说法是，在做分期业务时金融公司已经给经销商一些服务费，但给的这部分服务费也仅仅是意思意思，也仅是经销商为他们服务提供的服务费，并非经销商再为客户提供服务的服务费。因此，无法对经销商提升分期渗透率起到激励的作用。我认为在国家没有明确的情况下，要继续做，打擦边球，只是做法要改变，就是明确告知。及时我们少收或不收手续费，但通过这项业务能够延伸我们的利润链，把眼光放的长远一些，多想方设法做分期。在当今的市场环境下，将分期渗透率做到极限。这也有一个对该项业务考核改进的问题，比如：只考核渗透率、对能够合规收到手续费的奖励等等。

另外：我们将车辆金融拓展到保有客户的方面，据了解，现在有做车辆贷款抵押业务，对车辆评估后，可贷款评估价的80%，给一定的手续费。我们将现有的资源充分利用起来。

这也是车辆销售后上保险的主要渠道之一，分期付款的车辆就不多啰嗦了，重点的是裸车销售售后的保险，据了解：新车销售后第一年除了交强险没有折扣外，商业险是有折扣的，正常的是8.5折，有的为7.5折，只是我们的销售顾问按打折后的价来报价，没有当时体现出优惠程度。据有关数据统计：保险优惠在30%左右的成交率最好，新车第一年的出险率在20.5%，我们“舍”一部分手续费，“得”到后期更多的事故车维修，为后期续保打下基础。这需要从公司的调整利益出发。因此，商业保险渗透率是一个重要的考核项目。

另外，现在社会上有好多保险项目，如：购三年盗抢险送GPS、轮胎险等等，搞的人眼花缭乱，因此，我们可以从中选取性价比高的一两项来做补充，体现差异化服务，但不要太多，多了什么也做不起来，因此，要做到极致，不要贪图的太多。销售二选一的成交率最高，太多对客户的信任度就会有所影响。

虽然现在上户比以前更加方便、快捷。但毕竟需要需要时间，需要问这问那，花钱买个舒服，况且我们好多经销商在上户时车辆都不要到场，这就是差异化，这里面有一个收费的标准，不要一口就想车个胖子，要薄利多销。争取一个高的上户渗透率。

抵押这是建立在分期基础之上的利润链条，因此，前面我们强调了要想方设法，把分期渗透率做起来，后期链条上的业务自然而然就上来了，积少成多。

现在车的配置都比较高，这项业务受到很大的冲击，特别是自主品牌，除了送以外，没有什么可以销售的，这里面也有一个误区，现在为了促进销售，好多经销商把精品装潢打包送客户。这是大势所趋，凭一家经销商无法扭转。但我们可以在这方面做品质提升和差异化的精品装潢，比如：太阳膜我们送的是很低质量的东西，能不能引导客户加点钱做高品质的太阳膜，能不能开发一些个性化的精品装潢。客户还是有需求的，特别是现在购车客户的趋势年轻化，花老子的钱不心疼。因此，要把握好精品装潢的时间节点，还是有销售的空间。我曾经到广州的一家丰田店学习过，他们就是这样做，在客户休息区布置了一个像加油站相似的小超市，客户有需求在进站维修保养时就搞定，做的很好。

现在新车销售在下滑，但二手车交易在不断上升，这也是为经销商提供了销售空间，各厂家的二手车置换补助很可观，现在好多经销商二手车销售的渠道不畅通，多数由二手车黄牛直接收购，实际上我们经销商做二手车更有优势，最基本客户购买后放心，比较认可，跑了和尚跑不了庙，这就是和黄牛最大的差异化服务，很多品牌对二手车有认证、通过质量担保，因此，经销商把这些充分利用起来，在二手车业务上在取得一些成就。

这项业务好多品牌都在推广，但效果不好，这里面有一个时间节点的问题，现在质保期一般是3年6万公路或10万公路，如果家庭用车3年跑6万公路的也不多，因此，主要抓质量担保的的时间节点，抓购买新车交车时的时间节点，就像我们第一次当爸爸一样，孩子在医院降生的那一刻，医生让你做什么您都愿意做，通过统计数据表明，新车交车延保成交率，远远低于后期售后销售延保。

另外，现在做延保产品的公司也好多，厂家、保险公司、专业公司等等，因此，我们要有主攻方向，不能撒胡椒面儿。要有专业的人来做。

现在的共享汽车对传统的汽车租赁行业造成很大的冲击，但也不是没有空间，我们认识多年的一家租赁公司，他们的主要业务放在企事业单位的租赁方面，他们钻国家机关、企事业单位不然配备车的空子，长期将车辆租赁给他们，日子过的也很舒坦。现在正是国5清库的时候，好多企业要求销售商挥泪斩马谡，断臂销售，你厂家5折销售是成本，经销商5折进行是要命。因此，可以在这方面做一些文章。

以上是销售板块的服务利润链，我认为每个小板块都要做精，体现专业、专一，不要贪多嚼不烂，遵循二选一成交率最高的概率。随着时代的变换，还会有好多推陈出新的项目，因此，大家要不断的洞察市场，生存下来应该是没有问题的。

售后板块是经销商生存的基本保障，是客户体验最敏感的板块，是打造差异化服务核心板块，是打造公司知名度的核心板块，因此，售后做的好，会反哺销售，促进销售持续提升，这就是我讲的相辅相成。由此可见，做好售后工作的重要性。

这是售后工作的基本和保障，是售后业绩的基础，因此，要充分做好客户体验是售后业务的根本保证，这板块按维修类型可分为：首保、索赔、例保（常规保养）、一般维修、事故车维修等，在这些板块中要抓住每个小板块的重点，如：

首保：我们需要将本站销售出去的车辆100%回站，并能够吸引周边5公里范围的新车回站，进站客户一定要提供本站最好的服务，让客户感到下次不来不行。对本站销售出去的车辆比较偏远，在客户提车时将首保材料给客户，根据时间快到首保结束期给客户沟通在系统中做首保，或在首保快期快到时联系客户将首保材料快递给客户，也就是这个小钱，但一分也不能丢，积少成多。

索赔：这个项目是培养客户忠诚的主要项目之一，经常会出现可赔不可赔的情况，要想方设法给客户赔，为什么4S店的索赔员岗位要比服务顾问要高一些，为什么要有索赔技术的说法；对合情不合理的也要想方设法索赔，比如：昨天质保期到，但今天有个配件正好坏了，这就叫合情但不合理，为了客户满意，为了维护品牌形象要给客户索赔。因此，索赔环节也是提高效益的一个环节，要根据本站的日常索赔率和品牌全国的索赔平均率，给索赔员下索赔任务，否则，索赔员会认为多一事不如少一事。

例保：这个环节更要体现细致、周全、专业、快速。例保没有多少技术含量，客户更多体验到的是我们工作认真，信任。这个环节是售后工作的基础和保障，是客户流失率的体现，是进站台次的体现。不断提升客户的服务体验，把客户留住，这才是盈利的根源。不要过分的去追求客单价，要为客户着想：该花的钱一定要花，不该花的钱一定不要花，不能一口吃个胖子，杀鸡取卵，现在好多经销商客户流失率高，这方面是主要因素。因此，提供合理的收费，确保效益不断提升。

一般维修：这个小板块是体现技术水平的主要板块，现在的车辆质量越来越好，一般不会出什么问题，但一旦出问题就是疑难杂症，因此，经销商要不断提升自己的技术水平，成为本地区的技术一流经销商，客户会自然而然找上门来，就像我们好人到北京看病一样。

事故车维修：这板块成为经销商产值提升的主要依赖之一，主要是和保险公司共赢的问题，通过感情沟通、利益诱惑等方式，争取保险公司送修。对于我们自己就是保质保量完成维修任务，同时，有效控制油漆辅料的使用，省下就是挣下的。

总而言之，这个环节主要抓：提升客户体验、维修质量等，创造出满意的售后业务应该是没有问题的。

续保：首先要清楚续保的目的，就是为争取更更多的事故车资源，因此，要有专门的续保专员，制定合理化的续保商务政策。据有关数据统计，新车出险率为20.5%，但续保车辆的出险率39.8%，几乎翻了一倍，这也是事故车产值增值的基础。

车辆年检：随着时间的推移，车辆年检越来越简单方面，但也有一些客户需求，现在的生活节奏越来越快，大家没有更多的时间去做这些，况且在这些工作中也还有好多潜规则，这就是我们服务的地方。再加上通过这项工作，可能引申出二手车置换等业务。

车辆美容装潢：这个环节就是要对进站车辆进行关注，提供现实的说法，比如，发动机下护板没有安装，根据底盘的磕碰情况向客户推荐等等。要从通过现在车辆的一些功能，开发原来没有的功能，比如：有一家上汽大众的经销商开发出老途观、老帕萨特后视镜折叠功能，收费100元，一时间全城这些车都去提升，有的车随便维修保养，产值大幅度提升。引进有价值的电子产品、开发有价值的装潢产品，挣的钱是应该没有问题。

违章查询处理：现在车辆违章是很平常的事，一不注意就是一个违章，但处理起来很麻烦，能用钱办的事都不叫事，我曾经到交警队去办事看到里三层外三层的人，一打听是处理违章的，如果换一个工作节奏紧的，不会去做这些事，交给专业的人去办，这样通过处理违章增加客户的粘度，又能体现一块服务价值。

车辆养护：车辆养护也成为经销商提升售后产值和毛利率的主要手段之一，但好多经销商没有对养护品进行合理的规划，产品也是种类繁多，服务人员说法不一，客户有上当受骗的感觉，因此，首先要梳理产品，每个项目最多两种，价格有差异，方便客户选择；其次，统一规范使用，什么项目在多少公里或车龄多少年使用、使用周期等，确定由谁作为主要推荐介绍；最后，最好将养护项目可视，让客户能够有耳听为虚眼见为实的感受。通过这些动作，养护销售自然而然能够得到客户的认可和提升。

车辆改装：现在年轻人购车越来越多，个性化是他们身上明显的标签，这为车辆改装打下基础，再加上经销商的质量保障等因素，这也是一块不错的蛋糕。

车友俱乐部：现在好多品牌、集团、经销商，都在做这件事，但我认为做的都不怎么样，没有体现出其中的价值，最基本的就是积分、打折等，俱乐部要做应该是日常做不到的，提供更大的价值，才能有更多的收益，比如：抢修救援、事故协办、户外拓展、旅游、医疗合作、亲自培训、养老服务等等，客户关心的问题，是增加客户粘度的重要手段。

综上所述，通过对经销商给利润点的整理，并提出一些提升措施。当遇上难以克服的困难，认为“已经不行了”的时候，其实并不是终点，而恰是重新开始的起点。我们不难看出，我们挣钱的渠道还好多，我们有好多没有做到位，我想只要把这些做细、做精，经销商的生存和发展还是应该有保障的。

作者：郭豪，从事汽车行业27年，从一线员工一直奋斗到高层管理，从事过上汽大众、东风日产、凯迪拉克、长安汽车等品牌，从事岗位：人事劳资专员、团委书记、党办主任、办公室主任、服务总监、客户关爱总监、副总经理、总经理。

自我评价：擅长经营管理、吃苦耐劳、创新、有毅力、勤奋好学。

特别擅长：绩效考核、团队建设、团队培训等工作。

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