10月底，国内某知名媒体通过暗访发现有汽车经销商在售后服务方面存在严重问题，消息一经曝光，便成为了网络热议话题。涉事品牌迫于车主与网友的压力，也在第一时间发布了对问题经销商停业整改的声明。从这个事件可以看出，汽车售后服务已经成为消费者日益关注的问题，影响着车企本身的口碑及形象。

日前，国际知名的消费者洞察与市场研究机构——J.D.Power（君迪）发布了《2020年中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）》。研究报告指出，虽然当前数字化应用已逐步接入经销商各个阶段售后服务流程中，但经销商的全流程数字化应用能力还是比较弱。以了解服务进度为例，消费者通过车间监视器和电子看板了解服务进度的比例分别为23%和22%，通过厂商微信公众号或官方App了解服务进度的比例仅有15%，超六成（61%）用户仍然选择通过询问经销商服务人员来了解服务进度，这充分表明了数字化手段对经销商运营效率和用户体验的促进作用仍然有待提高。

本次发布的报告涵盖了主流车市场和豪华车市场。J.D.Power通过调研发现，豪华车市场整体售后服务满意度明显高于主流车市场；而在普通消费者接触最多的主流车市场中，虽然目前在国内仍是合资品牌占据主导地位，但是，随着自主品牌越来越注重售后服务水平，其在今年的评比中进步幅度较大，与日系品牌的差距正逐步缩小。

具体来看，主流车市场中，起亚位居细分市场第一名，广汽菲克JEEP和广汽本田分列二三位；而在自主品牌方面，得分最高的是广汽传祺，其位列第四位；此外，吉利汽车也挤进了榜单的前十。值得注意的是，近来备受热议的上汽大众，在此次研究报告中刚过细分市场平均线。

豪华车市场方面，深耕中国市场多年的奥迪位居细分市场榜首，紧随其后的是路虎与宝马。

根据J.D.Power官方的介绍，此次研究是基于2016年3月至2019年7月期间购买新车的32,702名车主的反馈。数据采集工作于2020年3月至2020年8月间在70个中国主要城市进行。研究的范围包括“服务预约”、“接待与诊断”、“服务设施”、“服务价值”、“服务质量”和“服务团队”在内的六个方面。

小结：随着中国经济的腾飞以及国人生活水平的提高，汽车逐渐成为各个家庭的标配。而作为一个工业产品，其必然会涉及到后期的保养与维修，所以售后服务的好坏极大影响到车主对品牌的口碑与印象，从而影响到再购率。自主品牌近两年在销量上得到逐步提升，离不开其在售后服务方面所做的努力，

另一方面，从报告中也看出，部分消费者在进行售后体验时，并没有很好的利用车企所提供的高效透明的渠道去获取相关信息，从而出现了影响自身权益的因子。所以，无论是车企、经销商亦或是消费者，都应该做到相互监督和不断成长，这样才能相互促进，中国汽车市场才能更好地发展。

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