2021年3月30日，中汽研信息咨询有限公司（以下简称“中汽咨询”）发布了2020-2021年度中国汽车行业客户满意度调研（燃油车）结果，本次调研共涉及153款燃油车型，16个细分市场，调研用户覆盖全国35个代表城市，总计样本数量2万余份。

研究发现，本年度行业满意度结果呈现以下几个关键特征：

1:综合满意度微幅下跌，但其中用户对产品满意度有所提升，尤其自主品牌车型在外部感官品质和内在性能体验方面均取得了一定进步；

2:相比销售服务，用户对售后服务抱怨更大，疫情背景下民众收入降低，价格敏感程度提升是重要影响因素；

3:首次拥有第一辆豪华品牌用户以及家庭增购女性用户的比例增加，推动细分市场呈现“两端升，中间降”的结构，豪华车和小型车用户满意度水平走高。

2020-2021年度中国汽车行业客户满意度调研综合满意度平均得分为787分（千分制），相较于2019-2020年度下降2分。自2009年中国汽车产销量站上“世界之巅”，历经近10年高速增长，2018年开始进入下行通道，2020年加之受新冠疫情因素的叠加影响，我国汽车销量同比下降1.9%，汽车制造商、经销商及相关上下游行业均承受巨大压力。而随着国内汽车消费理念日趋成熟，以及“增换购时代”的到来，用户对于产品和服务的评价标准都在不断提升，这势必会对我国汽车行业的发展提出更高要求。

产品满意度持续提升，服务满意度下滑。数据显示，2020-2021年度产品满意度得分791分，与2019-2020年度相比提高2分，服务满意度得分781分，与2019-2020年度相比下降8分。经过多年发展，中国汽车市场在售车辆在产品感官品质和内在性能方面均取得长足进步，尤其自主品牌近年持续发力，在“品质向上，品牌向上”大背景下为汽车产品力提升作出卓越贡献。相反在服务满意度方面则存在一定提升空间，汽车市场竞争不断白热化，传统授权经销商（4S店）服务模式不断面对以特斯拉和中国造车新势力为代表的“直营”等新兴模式挑战，用户对于售前和售后服务的用户体验方面有了新的认识和需求。

销售服务满意度小幅下滑，售后满意度降幅较大。面对主机厂和消费者在价格方面的“双重夹击”，汽车经销商生存压力不断加大，“以价换量” 情况普遍，经销商盈利能力全面下滑。面对售前售后市场这块蛋糕，传统服务市场不断被“互联网+汽车市场”新模式分食，而随着新冠肺炎疫情冲击，客户收入减少，价格敏感性提高，对维修费用的解释和收取更加关注，这也侧面导致本年度销售和售后满意度的下降。

细分市场综合满意度呈现“两端升，中间降”。以小型轿车和小型SUV为代表的入门车型和以中型轿车、中型SUV和豪华车为代表的中高端车型综合满意度上升，而占据市场一半规模以上的紧凑型轿车、紧凑型SUV市场满意度则有所下降。根据数据显示，入门级车型用户结构中女性偏多，而在购车结构中，作为家庭第二辆车出现比重较高，而由于该级别用户对于产品需求的特殊性，如购物代步、接送孩子等特定场景需求，其产品在售价、能耗、尺寸等方面优势反而能够得到凸显，从而用户满意度得到提升。在中高端领域，豪华车是2020年度除自主、主流合资外唯一正增长市场。随着豪华车价格不断下探以及汽车消费持续升级带动，很多用户首次拥有了第一辆豪华品牌车型，无论从产品性能和感知品质，乃至精神需求方面都得到一定程度的满足。 

自2012年开始，中汽咨询已经连续9年发布中国汽车行业客户满意度调研结果，2020-2021年度调研车型包含轿车、SUV和MPV。 以价格和车型尺寸综合划分车型细分市场，16个细分市场客户综合满意度调研排名前三位的车型分别是：