3月2日，长安汽车官方发布一则车辆召回公告，将对存在机油增多问题的部分CS75-1.5TGDI车型进行召回处理。同时，此次召回范围内的车型将享有发动机相关零部件终身免费质保。

上述公告发出之后便赢得汽车圈的一片赞誉，也是由于相似的问题，而东风本田在给出解决方案甚至是发布召回公告之后，迎来的却是一片讨伐之声。为何同样的问题会出现截然不同的两种结果呢？在笔者看来，长安汽车在此次召回中做到了够迅速、够坦诚和够彻底。

从2月26日长安汽车官方微博发布消息承认问题的存在，到在3月2日发布召回公告，不过短短数天时间，快速响应成为此次长安汽车成功公关的关键。在整个事件中，长安汽车的处理方式足够坦诚，没有否认问题的存在，也没有推诿，更没有遮遮掩掩；最后，长安汽车此次针对问题的解决方案也非常彻底，首先是召回问题车辆，对相关故障进行维修排除，其次就是对于问题相关零件实行终身免费质保，彻底解决用户的后顾之忧。

就目前来看，长安汽车的品牌形象不但没有因为此次召回而受损，反而成为了一次出色的品牌营销案例，有责任、敢担当成为用户对于长安品牌新的印象。而存在同样问题的东风本田，却因为一系列昏庸的做法，最终导致相关车型停售、遭遇品牌危机等严重后果。

接下来我们就来梳理一下，一个原本可以得到妥善解决的消费者投诉如何演变为伤害品牌形象的“利剑。”

去年12月份，有网友在汽车论坛爆料其所购买的2017款手动挡CR-V在提车不到一个月、行驶里程仅1,100公里就发现机油异常增多，发动机出现爆缸、缺火的问题。

自那以后，不断有东北地区的CR-V 车主发现自己的车辆也存在类似的问题，之后有车主开始“组团”到东风本田4S店沟通、投诉。同时，不断有浙江、江苏、湖北、安徽、湖南、广东甚至海南的车主爆出机油上升的问题，

直到近1个月之后的1月20日，东风本田在北京和长春同时召开媒体交流会并首度发声，针对“发动机机油液位增高”问题做出了正面回应。东风本田方面表示，机油位升高与温度有一定关系，受油温影响发生的机油变化会在冬季增加，在夏季减少，并不是恶化的现象。 并且，这种情况不会对车辆的使用产生任何影响。针对投诉用户，东风本田将给用户免费更换机油，并进一步研究永久性的解决方案。

在长春交流会中，造成东风本田认为1.5T涡轮增压发动机机油无故增多的原因是“由于机油处于低温下，水箱加热速度偏慢，未燃尽汽油和空气混入机油并液化且无法快速挥发”。

2月12日，车主们等来了东风本田所谓的“永久性解决方案”——将通过召回升级ECU、增加机油尺刻度线，以及修订用户手册。而此次召回涉及的新CR-V约有12万辆，涉及的新思域约有27万辆。但是这一方案并没有获得消费者及国家质检总局的认可，事件的发展也超出了东风本田的控制。

上述方案推出后，之前投诉的车主集中到东风本田4S店维权，甚至提出要全款退车的诉求。

3月1日上午，国家质检总局执法督查司就 “机油增多问题”约谈了东风本田汽车有限公司，要求生产企业高度重视消费者反映的问题，严格按照法规要求消除车辆缺陷。

当天，东风本田向经销商下发紧急通知，决定从3月1日开始全面停售存在问题的CR-V车型。受此“机油增多”事件的影响，2月份东风本田多款车型销量出现大幅下滑，CR-V的销量更是惨遭腰斩，2月销量仅为8,648辆，环比下滑49.4%，这也是自新车上市以来，销量首次跌破万辆大关，要知道去年东风本田三度上调销量目标跟CR-V的强势表现不无关系。

我们再来看东风本田对于此事件的响应速度及态度。

从事件出现到东风本田发声，中间居然隔了仅1个月，纵然问题需要时间调查和论证，但没有及时向外界发生及安抚车主，从公关的角度来件这显然已经错过了最佳的处理时机。不仅如此，在态度上，东风本田也表现的过于傲慢和自负，从官方首次表态来看，他们认为“机油液位升高”即是否认问题存在，并将其归咎于温度太低，而给出的解决方案只是更换机油。这显然无法解释南方地区的车辆为何同样存在这样的问题。

更匪夷所思的是，东风本田甚至表示，机油上限在机油尺上限增加30毫米是不会对日常行驶造成损害的，如果是纯机油或许是有这样的可能，但是如果是混入了汽油的机油，要说不损坏发动机，有谁会相信呢。

而在提出所谓的终极解决方案时，东风本田还是试图掩盖问题，依然希望通过一些“治标”的方式来解决问题，比如升级ECU、增加机油刻度线及修改用户手册，而对产生问题的根本原因避而不谈，更别说解决方案了，这样的解决方案显然不能令车主满意，最终停售完全是咎由自取。

如果说整个事件最初是由于“机油液位升高”而起，但最终导致事件结果走向的就不仅仅是事件本身了，更多的是东风本田对于问题的态度及解决问题的诚意。消费者关于汽车的质量投诉是任何一个品牌都需要面对的问题，如果无法做到百分之百的消灭问题，那么在出现问题的时候就应该拿出百分之百的诚意，就像长安汽车这样。

“好日子过到头了，坏日子就来了。”这句在《甄嬛传》中苏培盛说安陵容的台词，形容一直加价卖车过惯了好日子的东风本田再合适不过了。